Parte II - O Design Thinking nos ajudando a pensar e a sentir – "Imersão"

Vamos voltar a falar sobre a experiência que o Design Thinking pretende nos proporcionar? Já sabemos que a abordagem se baseia na colaboração, co-criação e empatia para desenhar serviços que proporcionem experiências de uso que criem sensações positivas no relacionamento com as pessoas. Mas como chegamos a esse momento? A resposta está na própria pergunta: conhecendo os momentos que fazem parte da jornada de uso do serviço e suas características ao longo do tempo no que é chamado de Imersão.

Na fase de Imersão nos aprofundamos em tudo que aconteceu, acontece a acontecerá com os momentos que desfrutamos (ou deveríamos desfrutar) na utilização de um serviço. O objetivo é detalhar em partes a jornada, do início ao fim, e tudo que envolve a sua utilização. Também é a hora de avaliar as razões pelo qual ele foi criado e a evolução da sua jornada no tempo com o intuito de descobrir erros e acertos que aconteceram na sua transformação e suas tendências para o futuro. É uma fase de estudo, pesquisa e prospecção que realizada em duas partes: a primeira é a descoberta da linha do tempo do serviço, pesquisando em literaturas, registros formais ou informais ou até usando nosso glorioso Google. Não importa como, o importante é juntar muita informação! A segunda parte é criar uma relação com serviço ao utilizá-lo, registrando os principais acontecimentos, pontos de contato, os serviços periféricos que utilizamos ao longo da jornada e as sensações que eles nos geraram, positivas ou negativas. Podemos ir além, descobrindo que um mesmo serviço pode ter uma, duas ou mais jornadas de uso aumentando a complexidade e oportunidades de um trabalho de melhoria. Ao juntar os resultados de todo esse processo de conhecimento mais profundo, teremos um leque cheio de informações relevantes que servirão de insumo para as próximas fases do nosso caminho em busca da especificação de melhores serviços para todos.

Como o próprio nome diz, é uma fase de imersão em busca de informações, sensações e detalhes que farão a diferença para as próximas fases que compõem um processo chamado duplo-diamante (falaremos sobre ele na próxima parte da nossa série de textos junto com a próxima etapa da construção de melhoria de um serviço). Será a hora de avaliar e analisar  momentos e informações que coletamos para descobrir o que podemos e devemos melhorar, na etapa de Análise e Síntese.

Forte abraço e até lá!