Duas tecnologias que revolucionaram as operações de cobrança no Brasil e no Mundo

Esse ano completo 30 anos no mercado de crédito – comecei no século passado!

Meu Deus! Parece que foi ontem quando comecei como analista de crédito júnior. 

Após quase dois anos, comecei a trabalhar com cobrança. 

É natural do ciclo que onde se dá crédito SEMPRE haverá inadimplência, meu caro!

E na época a cobrança era feita a partir das fichas de cobrança em papel que eram geradas a cada ciclo de atraso. 

Nessa ficha registrávamos à caneta por escrito como havia sido o contato com o cliente.

A cada novo ciclo de atraso uma nova ficha era gerada  e grampeada por cima da ficha anterior – essas informações eram preciosíssimas e as fichas eram guardadas em uma pasta sanfonada.

Olha, estou aqui pensando que quem nasceu nos anos 2000 e lê isso nem consegue entender do que estou falando, é jurássico demais!

E quais foram as duas tecnologias que revolucionaram as operações? 

Bem , não sou o dono da verdade, por isso, deixo aqui o meu ponto de vista sobre esta questão.

Inúmeras mudanças impactaram e revolucionaram o mercado de cobrança desde que estou atuando neste processo. 

Da cobrança porta a porta, para a cobrança por telefone, do pagamento por boletos enviados pelo correio para o envio do código de barras, etc.

Sendo importante aqui citar duas, na minha humilde opinião:

1 – Discadores Automáticos:

Na década de 90 surgiram os discadores automáticos, ferramentas que automatizaram a operação da cobrança telefônica e no mínimo (no mínimo mesmo!!!) dobraram a produtividade das operações de cobrança, foi uma revolução, um sucesso! 

Lembro que vivi esta época de perto e fui protagonista na implantação do discador mais desejado na época, o MELITA – mas não confundam com o café da marca  Melitta, gente!

O MELITA era um software, um super discador com um painel de controle que deixaria os atuais “Control Desk” com aquela inveja. 

Na época havíamos centralizado as operações de cobrança da maior financeira do país e já contávamos com uma operação com 250 funcionários só em uma das três centrais. 

A implantação do discador fez com que em pouco tempo - nem dois meses -  nossa produtividade por agente passasse de 60  para 180 contatos em um período de 6 horas. 

Vivíamos outro momento na esfera da comunicação: as pessoas atendiam telefone, haviam os telefones fixos, residencial e comercial -  sem celular, sem SMS, sem Whatsapp!

A produtividade comparada com o momento atual era efetiva e o volume de contatos com o próprio cliente (CPC) era infinitamente maior do que encontramos hoje.

A capacidade de discar, por exemplo, para 3 telefones para cada agente disponível é a base de um discador automático, trabalhando no modelo “preditivo”. 

A lógica é, quanto maior o número de agentes melhor será a relação, pois um ou dois blocos de 3 chamadas para um agente pode não atender, ao mesmo tempo que outro bloco para outro agente pode atender as 3 e assim temos as 3 chamadas conectadas. 

Infelizmente o crescimento da inadimplência e a insistência no uso da “força” gerou situações em que a aceleração desta relação 3  para 1 (por exemplo) foi tão aumentada que ficaram famosas as ligações mudas, que ocorrem principalmente quanto não há agentes livres para conectar as ligações completadas.

Devido a isso, o que eu considero uma das maiores revoluções vividas na cobrança, que era um aliado na operação hoje se tornou vilão - gerando inúmeras regulamentações que visam combater as “chamadas abusivas”.

Um ponto crítico por exemplo foi o final da gratuidade da tarifação de 3 segundos (tempo para que a chamada fosse desligada sem custo para as empresas) , outro será a introdução do prefixo 304 que deve entrar em vigor no segundo semestre de 2023  

A partir desse momento as ligações de cobrança devem conter um prefixo iniciado por 304, como hoje é obrigatório para as ligações de telemarketing e televendas com o 303.

O que nos preocupa é como isso afetará os contatos efetivos com os clientes, visto que eles podem recusar e/ou bloquear as chamadas no celular.

2 – A Digitalização dos canais de comunicação: 

É impossível pensar em revolução sem falar deste momento. 

E percebam que eu escrevi digitalização e não a transformação digital. 

Em outro artigo recente descrevi as diferenças dos dois processos. 

A digitalização que comento aqui significa a transformação de um processo manual para o digital. 

SMS - Com o recurso de enviar um SMS automático - o primeiro processo digitalizado - as interações que antes eram realizadas apenas por telefone/voz, passaram a ser feitas por mensagens.

E a cada evolução era acrescidos mais informação, como o envio da linha digital / código de barras para o pagamento. 

O envio de carta que era até então utilizado massivamente começou a ser reduzido seja por custos, pela sustentabilidade ao evitar o uso de papel ou pela perda de eficácia, em contraponto à força que as mensagens de SMS passaram a ter na comunicação.

PORTAIS - Em segundo plano, um outro processo digitalizado foi o surgimento dos portais de negociação que digitalizaram o processo de negociação antes realizada por telefone ou ainda de forma pessoal nas agências/lojas ou escritórios de cobrança. 

Os portais de negociação, impulsionados principalmente pelas empresas de cobrança digitais começando pela Kitado (hoje BLU365) e a QueroQuitar - assim como muitas outras - revolucionaram o processo de negociação e ainda permitiram que as negociações pudessem ser realizadas a qualquer hora e sem uma pressão sobre o devedor.

Neste processo de digitalização ainda vimos o surgimento das interações por WhatsApp, seja com um humano ou com um robô, o chamado Chatbot - e hoje a utilização destas ações digitais já complementam e – pasmem! - em algumas empresas já superam as operações tradicionais.

Enfim em 30 anos posso dizer que vivi inúmeras histórias, muitas delas conto no meu livro Histórias de Cobrança, relançado em 2023 e agora com uma versão digital, acompanhando os novos tempos desse mundo virtual.

Sem dúvida, fica uma certeza – As mudanças não vão parar, e nós menos ainda!

Muitas novas tecnologias e formas de comunicação ainda surgirão revolucionando o mundo e, claro, afetarão o mercado de cobrança e todo o processo de relacionamento com os clientes.

Apesar de toda essa tecnologia, nada substituirá uma visão humanizada de como utilizar essas ferramentas digitais, de forma que a cobrança não se torne maçante ou desconfortável ao cliente.

Em um mundo onde cada vez mais produtos se tornam commodities, fica claro que a atenção, o atendimento personalizado e cada vez mais humanizado e amigável, seja ele feito por um humano ou por uma máquina, serão decisivos para se manter ou não um cliente fiel ao seu produto ou serviço. 

Seja ele adimplente ou inadimplente, lembro ele ainda é o CLIENTE!