E VOCÊ, O PENSA SOBRE SEU CLIENTE?

Dentre os pilares que constituem uma empresa, que são clientes, pessoas, processos e ativos, o principal deles são os clientes. Óbvio, sem eles simplesmente uma empresa não existe. Contudo, não bastasse o tamanho da concorrência em todos os mercados, ainda existem pessoas que não dão a devida atenção ao assunto. Para ser um pouco mais popular, existem algumas que não dão a menor pelota. Dia desses estava num cliente de minha consultoria ligando para os postos de gasolina parceiros e me deparei como uma situação que simboliza esse cenário. O gerente do posto não atendia minhas ligações. Paciente, deixei recado para retornar, mas isso não aconteceu. No final do dia enviei nova mensagem, e nada. No dia seguinte tentei contato novamente e o mesmo rito se seguiu. Eu, cliente, precisava daquele posto e então pedi ajuda ao gerente da transportadora. Este, no dia seguinte, antes de chegar ao trabalho, passou no posto e disse ao gerente que eu precisava falar com ele, no que nosso amigo sinalizou positivamente e informou que retornaria a ligação naquele mesmo dia. Isso aconteceu há mais ou menos 10 dias e, como o leitor já deve ter imaginado, o retorno não veio.

Acreditem, isso ainda acontece, e muito. Mas qual a causa desse mal feito? Existem várias. A principal delas é falta de orientação e treinamento das pessoas. Afinal, todos sabemos que treinamento não é coisa apenas de empresas médias e grandes. É preciso dizer também que empresários e gestores precisam acordar para a realidade e entenderem que os consumidores não desejam apenas preço e qualidade nos produtos ou serviços. As pessoas querem ser bem atendidas, serem encantadas e realizar suas compras com satisfação plena. O mesmo vale para as empresas.

Se você é gestor ou empresário segue aqui uma sugestão: reúna seu pessoal e diga “nesta empresa todos estão proibidos de não atender os clientes”. Sim, nestes termos! E pode continuar “existem clientes chatos, mal-educados, arrogantes, que só ligam pra pedir descontos, etc e tal..., mas não importa, eles devem ser atendidos, e bem”.

O sentido de cuidar dos clientes é muito maior do que imagina o colaborador comum. É claro que não há garantias de perenidade dos clientes, mas perdê-lo por falta de zelo é uma falha grosseira. O que mais pode tirar o sono do empresário que não seja a perda de um bom cliente? Pouca coisa, talvez nenhuma. Certa vez conheci um empresário transportador que me disse que iria colocar uma grande faixa no escritório com mais ou menos a seguinte mensagem: “Aqui o cliente vem em primeiro lugar”. Não colocou, mas a ideia é boa.

E, diferente de nosso amigo do posto, que certamente não foi treinado, verifique se em sua empresa todos estão tomando o devido cuidado com a forma de atender os clientes e, principalmente, se estão engajados na preocupação diária com a preservação deles.

Um abraço!