No Endomarketing é mais importante a última experiência do que a primeira. E existe fundamento científico nisso!

Sabe aquela máxima “A primeira impressão é a que fica”? Os primeiros segundos durante a entrevista de um novo emprego. O primeiro dia de trabalho. As primeiras horas com um novo líder. As primeiras atividades em um nova área. Não tem como negar sobre a importância dessa primeira impressão, inclusive a ciência demonstra.

Entre os estudiosos estão os professores de psicologia Nicholas Rule e Nalini Ambady. Quando atuantes na Universidade de Tufts (Massachusetts), eles realizaram um experimento para verificar a relação entre a aparência e a competência de um executivo, mostrando 50 fotos de personalidades do mundo empresarial para 100 alunos. Nas descobertas, lá estava a força do julgamento inicial. A maneira como enxergamos o mundo e as pessoas à nossa volta impacta diretamente na imagem que construímos. Nicholas aponta: “Assim que vemos outra pessoa, pensamos algo sobre ela. Isso ocorre tão rápido que, às vezes, a imagem domina as informações que temos.”

Um outro estudo, esse realizado pela empresa americana de cosméticos Dollar Shave, com 2 mil americanos, apontou que 27 segundos é o tempo médio que uma pessoa precisa para formar a primeira impressão e, em 69% dos casos, essa primeira impressão é consolidada antes mesmo que o outro tenha chance de falar, revelando a importância de fatores como roupa, perfume, sorriso e contato visual.

Não é a toa que essa preocupação também cresce nas organizações. Profissionais de recursos humanos reconhecem a importância dos primeiros contatos de um candidato com a empresa, bem como os primeiros dias de trabalho de um novo colaborador. A construção de uma marca empregadora forte e processos de onboarding completos estão no radar desses profissionais. E que bom. Porém só isso não basta. A satisfação e o engajamento alcançados no passado não garantem o mesmo desempenho no presente e, muito menos, no futuro.

De acordo com o relatório Panorama da Experiência do Colaborador 2021-2022 da empresa Pin People, o eNPS (Employee Net Promoter Score) de um funcionário na primeira semana é em média 22 pontos maior do que após 180 dias de trabalho.

Quando tive acesso a esse relatório, lembrei na hora da regra pico-fim (peak-end rule), proposta por Daniel Kanheman e Barbara Fredrickson. Nesta teoria, um evento não é julgado pela totalidade de uma experiência, mas por momentos de representatividade. Para os autores o ser humano faz, de maneira inconsciente, uma média entre de momentos mais afetivamente intensos e o sentimento experimentado no final da experiência.

Ao levarmos todos esses pontos aqui abordados para dentro das nossas organizações, fica evidente a importância de uma primeira impressão não só no primeiro dia, mas sim em todos. Se para o colaborador a sua satisfação com a empresa depende da média das experiências de pico e a última, então precisamos olhar para a jornada. Para levantar essa “nota de avaliação” precisamos como líderes, alta direção e profissionais da área cuidar também para que a última experiência seja positiva e marcante. É ela que poderá fazer a diferença.

Deixo aqui duas perguntas:

1. Quais experiências a sua empresa vai gerar hoje?

2. Qual projeto ou ação de endomarketing impactará os colaboradores hoje e com que intenções?

Porque a primeira impressão marca, mas é a última que vai consolidar aquela que fica.

======

* Carlos Eduardo Palhares André trabalha há 22 anos com endomarketing e comunicação interna. Publicitário, com MBA em Marketing, professor na pós-graduação da ESPM, criador de cursos online na área, o seu perfil do instagram @gurudoendomarketing já foi citado como um dos mais completos sobre o tema. É também autor do livro Endomarketing para Pequenas e Médias Empresas que Sonham Grande, CEO da Guru do Endomarketing (empresa de treinamento, mentoria e projetos especiais), cofundador na Qore.me (empresa que une cultura organizacional e endomarketing) e conselheiro da startup Sqed. O que move Carlos Palhares é “Popularizar o endomarketing, transformando pessoas para que elas possam transformar as suas carreiras e suas empresas”.