ERA DA METRIFICAÇÃO

Você certamente já se deparou com uma pesquisa de satisfação de qualidade apos concluir um curso, comprar em um e-commerce ou em um e-mail, com esta abordagem quantitativa ''De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?''

Esta frase é parte de um dos mais importantes KPI (Key Perfomance Indicator/Indicador Chave de Desempenho) criado em 2003 pelo consultor Frederick F. Reichheld e sua equipe da Bain & Company, para medir a satisfação e lealdade dos clientes naquele momento, em relação ao serviço ou produto de uma empresa.

Já não é novidade que a forma de vender e se relacionar com os clientes, mudou drasticamente depois que o ''BOOM DA INTERNET'' transferiu o poder da mão dos empresários, para a mão dos consumidores. A partir desta mudança, o consumidor passou a não somente ter poder no momento de compra, mas, também se tornou um influenciador na compra dos outros.

A chave decisora para o sucesso ou fiasco de uma empresa, esta diretamente ligado a forma com que os stakeholders se relacionam com a empresa, no momento da compra e no pós-venda. E não é para menos que 95% das empresas listadas no ranking da Fortune 500, utilizam o ''NPS (NET PROMOTER SCORE)'' como uma métrica de satisfação do cliente.

Depois de discorrer sobre a forma de avaliar a satisfação do cliente, quero trazer para o ponto de vista de ''SATISFAÇÃO DO COLABORADOR''. Seja eles os vendedores, agentes de limpeza, do financeiro, UX manager; são eles que diretamente estarão construindo a sua marca e transmitindo os valores da sua empresa. Não é nada dispendioso estar ainda mais preocupado e em alerta para manter todos extremamente satisfeitos.

Me conta aqui nos comentários, você mensura a satisfação dos seus clientes? e de seus colaboradores? com que frequência?