Estratégias de comunicação: como o Omnichannel está revolucionando o mercado?
Com múltiplos canais de comunicação, as formas de disponibilizar conteúdos ao público e o contato com os clientes também se diversificaram. Portanto, antes de entrarmos no assunto deste artigo, vamos falar brevemente sobre outros conceitos, como: singlechannel, multichannel crosschannel.
• Singlechannel: É uma das estratégias mais simples. Utilizada principalmente por pequenas empresas, marcou a era da pé-internet, contudo, no panorama atual, tornou-se obsoleta. Consiste em oferecer apenas uma canal de comunicação, virtual ou físico.
• Multichannel: É um dos modelos mais próximos do ideal, uma vez que possibilita expor produtos em diversos canais de comunicação. Envolve sites, redes sociais e loja física. Entretanto, o Multichannel não apresenta a conexão que causa uma experiência necessária e completa. Por exemplo, a loja física pode apresentar preços e condições de pagamento diferentes do site. E, por sua vez, os atendimentos em redes sociais podem possuir outro tom de comunicação, diferente do call center.
• Crosschannel: Atualmente, deixou de ser um canal de comunicação para se tornar um argumento de venda. É uma estratégia onde dois ou mais canais se cruzam e realizam uma combinação, por exemplo, de loja física e virtual. Vemos muito no dia a dia: você compra um produto no site da empresa e o mesmo pode ser retirado na loja física. Ou seja, a comunicação terminou no ponto “a” e terminou no ponto “b”.
Uma vez que retomamos os termos acima, vamos falar sobre Omnichannel e o que ele significa atualmente.
Proveniente do latim “omne” significa “todo” ou “inteiro”. Por sua vez, Omnichannel é a estratégia que inclui uma única experiência em todos os canais. Em outras palavras, a fusão do online com o offline. Seu primeiro passo compõe a integração dos meios de comunicação da empresa, como as redes sociais, site, aplicativos e loja física. Com isso, é preciso personalizá-los de acordo com o público-alvo.
Para você que não costuma lidar diretamente com o termo, público-alvo é a segmentação de mercado que você irá se comunicar. Nada mais é do que a parcela de pessoas que consome, compra ou acessa seus produtos. Geralmente é dividida por grau de escolaridade, objetivos, interesses e, até mesmo, demografia.
Essa integração presente no Omnichannel visa alinhar, como dito anteriormente, online e offline. Desta forma, eliminam-se as lacunas para o cliente, padronizando sua jornada de compra e, claro, entre as áreas da empresa (desde o Marketing, até o setor de Vendas e o SAC).
Para aplicá-lo em sua rotina, será preciso montar organogramas de atendimento, padronizar a comunicação e a identidade visual. Após a união dos canais, realize pesquisas com seus consumidores para saber informações relevantes sobre a experiência de navegação, compra e atendimento.
É fundamental possuir um plano de ação para solucionar possíveis gargalos. Afinal, o feedback é uma etapa muito importante na experiência do seu cliente, independente do meio de interação.
A tecnologia é a chave de todo o processo. Portanto, sim, é possível unir as redes sociais, seu site e a loja física. Porém, para que a estratégia saia do papel, os dados de seus clientes devem estar integrados. É importante lembrar: ao solicitar qualquer informação aos seus clientes, consulte seu setor Jurídico ou um especialista na nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
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Na prática, se um cliente visita sua loja virtual e se cadastra, ele se torna um lead. Quando a pessoa for à uma loja física, deve ser possível acessar o histórico no ambiente virtual da marca. Assim, os vendedores e consultores podem conhecer seus interesses e ter em mãos informações valiosas. Portanto, personalizam o atendimento, oferecendo produtos que o consumidor terá maiores chances de adquirir.
Essa gama de informações, conhecida também como Big Data, vai ajudar sua equipe de vendas a ser mais assertiva, oferecendo os itens ideais para o cliente, de acordo com gosto e a necessidade, baseados em seu histórico digital.
Outro passo muito importante é o pensamento integrado. Isso deve ser feito através da famosa automação de Marketing. Ela traz diversos benefícios como a nutrição de leads, maior eficiência no funil de vendas, comunicação em massa e personalizada e promoções assertivas, baseadas em dados passados.
Além desse passo, que pode ser realizado por um sistema de CRM ou assemelhado, temos os chatbots. Eles são capazes de conversar com uma pessoa de maneira tão humana quanto você é capaz de imaginar. Alguns oferecem o processamento de linguagem natural através de uma Inteligência Artificial. Pode-se citar, por exemplo, a Bia do Bradesco. E, por que o chatbot é fundamental?
A resposta é simples. Atualmente, é possível criar canais de comunicação integrados em plataformas como:
Conclusão
Com o cliente cada vez mais conectado e no controle do processo de vendas, é necessário que empresas de todos os tamanhos facilitem ao máximo que seus consumidores, leads ou prospects comprem os itens desejados e entrem em contato.
Isso é a mentalidade que o Omnichannel prega. Como visto, para aplicá-lo é preciso unir as fontes de dados através de um CRM. É necessário apostar também na automação, gerando insights para a equipe de venda. Outro ponto importante é padronizar a identidade visual: o ambiente físico deve se comunicar com o ambiente online.
Lembre-se: todos os canais devem interagir, pois fazem parte do ecossistema da empresa. Fazem parte, portanto, da experiência do cliente. Nisso, entram os chatbots para prestar um atendimento de excelência sete dias por semana, 24 horas por dia.