Estresse, motivação. qualidade de vida em ambientes operacionais.
ARTIGO CIENTÍFICO: ESTRESSE, MOTIVAÇÃO E QUALIDADE DE VIDA EM AMBIENTES OPERACIONAIS!
RESUMO
Este artigo apresenta um estudo sobre: estresse, motivação e qualidade de vida e de temas relacionados ao mundo do trabalho, em particular, ao ambiente operacional. Com a correlação do tema, pesquisei os impactos causados pelo estresse e o que ocorre para que o colaborador sinta-se mais motivado a rotina exigente em um ambiente totalmente rotineiro. O ser humana vê-se impedido a melhorar suas qualidades mentais e físicas para lidar com o mundo mais complexo a sua volta e preparar-se para enfrentar novos desafios. Nesses desafios está a necessidade de velocidade na realização de tarefas, mais capacitação profissional, aumento de produtividade, em condições ambientais e psicológicas, muitas vezes, adversas e voláteis. Por esta razão, há relatos de doenças físicas, psíquicas que acarretam o aumento de estresse no ambiente de trabalho operacional. O estímulo diário e a busca da melhoria de qualidade de vida no trabalho é apresentada como alternativa para a diminuição do desgaste mental.
Palavras-chaves: Motivação; estresse; qualidade de vida.
1 INTRODUÇÃO
O atual mercado de trabalho é muito volátil e por consequência gera muitas incertezas, grande parte das incertezas parte do avanço tecnológico, gerando impacto na forma de agir de todos os indivíduos dentro da organização. O avanço tecnológico pode ser interpretados de duas maneiras, positiva e negativa, uma vez que permite perdas e ganho para a organização, como otimização do tempo, e gastos que, no entanto, podem gerar desqualificação progressiva e perda do espeço profissional dos trabalhadores que não conseguirem acompanhar. A globalização apresenta-se como uma nova estratégia de ganhos de produtividade e lucratividade; gerando incerteza econômica e mais desempregos, desde que o cenário passou a ser bastante competitivo.
As mudanças são constantes e é necessário manter colaboradores estimulados a executar as tarefas de formas que sintam prazer em realizar a atividade que foi capacitada. As organizações buscam cada vez mais equilíbrio para o alcance das metas organizacionais, sem que o estresse seja um impeditivo para que os colaboradores não produzam o quanto podem produzir, o estimulo diário serve como motivação para que os objetivos sejam alcançados com êxito, já a qualidade de vida é uma solução para reduzir tanta insatisfação em um cenário totalmente volátil, onde as mudanças ocorrem a todo tempo.
O objetivo geral desse artigo é identificar e analisar quais os reais motivos do estresse no segmento de operacional e os impactos que são gerados para as organizações. E tem-se como objetivos específicos diagnosticar as consequências do estresse para as organizações em seu seguimento operacional.
Esta pesquisa é considerada descritiva pelo fato de observar, registrar, analisar e correlacionar fatos ou fenômenos.
2 Fundamentação Teórica
2.1 Trabalho em Call Center
No mundo do trabalho as mudanças são diversas, constantes e ocorrem em diversas formas: cultural, social, econômica e política. Exige-se, hoje, maior qualificação técnica do trabalhador na realização das tarefas, capacitação para realizar multifunções e predomina o achatamento nos níveis hierárquicos nas organizações. As empresas hoje necessitam que as tarefas sejam realizadas com menos trabalhadores e muito mais trabalho do que de costume, para isso necessitam de trabalhadores que realizem 1001 tarefas.
Com a globalização, bem como o desenvolvimento de novas tendências e tecnologias, novas formas de pensar, de agir e novas formas de trabalho ganharam espaço, amparadas pelas demandas de rapidez do mercado de trabalho para gerar bens e serviços de alto valor para a sociedade. Como resultado desse processo, muitos empregos foram gerados, no entanto, a qualidade de vida no trabalho foi deixado em segundo plano ao desenvolvimento dos cargos que surgiram.
2.2 Origem e significado
Um dos novos trabalhos que surgiu e ganhou muito espaço no mercado de trabalho foi o do call center, que teve suas primeiras atividades nos anos de 1960, com foco apenas no recebimento de todos os tipos de reclamações. Esse modelo de atendimento inicial não exigia muitas competências por parte dos funcionários para o funcionamento do serviço. No entanto, a partir de 1990, surgiram as Centrais de Atendimento, já mais complexas. Com um maior número de atividades, como a verificação de satisfação, de fidelização do cliente e de conquista de novos consumidores, por exemplo, essa nova proposta tornou necessário que o trabalhador obtivesse um conhecimento específico para o exercício profissional. (Guimarães, 2012).
Call Center são ambientes de trabalho onde a principal atividade é conduzida via telefone simultaneamente com terminais de computadores. As principais funções do setor de Call Center ou contact center são a de operador de atendimento, auditor de vendas, monitor de qualidade, supervisor, coordenador de operações, analista de negócios, auxiliar de operações, assistente de operações e gerente de contas entre outros. As empresas do setor, segundo o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing - Sinttel, disponibilizam vagas todas às semanas devido à alta rotatividade, que fica em torno de 7% ao mês, esse setor é o maior empregador na área de serviços no pais.
De acordo com Ziliotto e Oliveira (2014), o atendimento em call center é dividido em três tipos: receptivo, quando o operador recebe a solicitação do atendimento do cliente, seja para sanar dúvidas, solicitar serviços ou receber reclamações; ativo, quando o operador realiza a ligação com o intuito de ofertar produtos e serviços; e o híbrido, que realiza os dois tipos de atividades citadas. As cobranças e metas aos atendentes são diárias e por consequência gera muito estresse e insatisfação dependendo de como cada colaborador reage as cobranças intensas. É necessário considerar, no entanto, que essas divisões implicam diferenças de trabalho, esforço e cobranças por parte do gestor imediato (supervisor). O operador receptivo tem índices avaliativos referentes à qualidade do atendimento e o seu tempo médio de atendimento (TMA) , enquanto que o operador ativo possui índices avaliativos referentes a metas de vendas. (Ziliotto & Oliveira, 2014).
Segundo Miranda Júnior (2005), os Call Centers possuem estruturas extremamente achatadas, ou seja, são poucos os números de gerentes e supervisores para a quantidade de Operadores. Enquanto no Brasil o percentual de gerentes e supervisores é de 6%, nos Estados Unidos é de 14%. No Brasil, a média é de 1 gerente para cada 20 supervisores e para cada supervisor uma média de 25 á 30 atendentes, o que pode gerar uma sobre carga nos cargos de liderança nos Call Centers no pais.
Assim, o trabalho em call center é considerado como sendo um emprego temporário, que os trabalhadores de atendimento informam como “passar uma chuva”, pois a maioria dos atendentes são jovens e não conhecem oportunidades de crescimento a ser aproveitada, ou, como designam Silva e Mocelin (2009), um emprego trampolim.
Dessa forma, parece ocorrer que todas as exigências do setor de call center fazem com que os funcionários não se identifiquem com a profissão e com o trabalho repetitivo, resultando em trabalhadores com tempo de empresa muito reduzido e muitas insatisfações dos operadores. Muitas das organizações de call center exigem trabalhadores jovens, escolarizados, qualificados, mas não ofertam condições de ascensão profissional, aliado a baixos salários e ritmo de trabalho intenso. E além desses inconvenientes, senão frutos deles, a atividade de operador de telemarketing está associada à presença de sintomas de muito estresse, o que provoca muito desconforto.Percebe-se, assim, que o trabalho em call center apresenta índices que podem favorecer o surgimento de doenças relacionadas a execução do trabalho e ao estresse gerado por ele, é necessário atentar-se para o grande índice de adoecimento no trabalho, visando propor medidas interventivas sobre tal aspecto. Esses e os demais aspectos sobre a profissão estariam ligados à grande rotatividade nas empresas, por gerar falta de identificação dos trabalhadores não somente com a atividade, como também com a categoria profissional (Silva & Mocelin, 2009).
3 Estresse
O estresse vem tornando-se um problema com dimensões cada vez maiores nas organizações, tendo como principal causa a falta de tempo para concluir os serviços e a necessidade de realizar muitas tarefas diferentes ao mesmo tempo. Segundo Lipp (2001) o termo “estresse” tem origem do latim e no inicio sua utilização foi para descrever o detrimento que algum material sofre quando submetido a algum esforço. Podemos então dizer que o trabalhador é submetido a estresse quando fica exposto à alguma situação que possua reações negativas.
O estresse está presente no cotidiano das organizações, apesar disso algumas organizações não possuem um programa para reduzir os sintomas, uma vez que o colaborador sinta-se incapaz de realizar a tarefa que foi destinada. Todo o processo que dependa dele ficará comprometido. A fim de reduzir o estresse em Call Centers, é importante montar um programa com foco nos sintomas que permita que os tempos de trabalho sejam relativamente proporcionais aos tempos de descanso, de forma que exista uma descarga de tensão apropriada em um ambiente laboral tranquilo e um clima organizacional atraente.
3.1 SÍNDROME DE BURNOUT
O termo “burnout” foi inventado na década de 1970 pelo psicólogo norte-americano Herbert Freudenberger. O termo foi utilizado para descrever as consequências do estresse. A síndrome de burnout pode afetar qualquer pessoa, principalmente trabalhadores operacionais que trabalham em ambiente totalmente repetitivo e estressante, é necessário que todos saibam identificar os sintomas da síndrome de burnout, pois a síndrome é o maior causador de estresse das organizações.
Segundo Codo e Vasque-Menezes (1999), burnout consiste na síndrome da desistência, ocorre quando a pessoa deixa de investir em seu trabalho e nas relações afetivas, aparentemente, tornando-se incapaz de se envolver emocionalmente. Fadiga, depressão, estresse e falta de motivação são males que também apresentam a desistência como característica marcante. A síndrome de burnout é identificado em diversos segmentos de trabalho. As características da síndrome de burnout impactam diretamente na produtividade do colaborador e na execução da tarefa que é marcada com uma produtividade negativa e desmotivação do colaborador, podendo ser observar pela ausência de prazer no que está executando, pois afeta pensamentos, sentimentos e comportamento social.
A síndrome que gera estresse não é visto apenas como prejudicial apenas ao colaborador, mas principalmente a organização que sofre com altos índices de absenteísmo, doenças, conflitos e até abandono do trabalho pelo colaborador.Contudo todo e qualquer sintomas necessita ser identificado pelo líder, para isso é necessário haver capacitação de toda a liderança e participação dos colaboradores, sendo que os próprios lideres podem sofrer dos sintomas, é necessário que todos saibam identificar os sintomas e acionar o setor de RH da empresa sempre que necessário. Por outro lado o setor de RH terá que possuir um programa que diminua os sintomas da síndrome, para que o impacto não seja tão grave afim de que a empresa possa despencar nos resultados pelo grande índice de absenteísmo e aumento de estresse dos colaboradores, o que ocorre em muitas empresas do segmento. A qualidade de vida no trabalho poderá ser uma solução de longo e curto prazo para que o colaborador sinta-se motivado a realizar suas tarefas sem nenhum impacto emocional durante sua jornada de trabalho.
3.2 O estresse em “Call Center”
Como visão de Jacques (2002) o trabalho em “Call Center” possui semelhanças com trabalho mecanicista, trazendo prejuízos para o processo de saúde dos trabalhadores. Um elemento importante para uma atuação eficiente do operador. O trabalho no “Call Center” exige, também, o acompanhamento de um roteiro, condutas bastante padronizada, uso de expressões verbais predefinidas e fixação de tempo máximo em 30 segundos para atendimento às chamadas (é o caso da central de atendimento 102 que possui prazo de 30 segundos em média para cada chamada).A conduta padronizada e controlada, o controle de duração da ligação/atendimento, a fragmentação de atividades visam ao máximo de produtividade, evitando desperdícios que a autonomia do trabalhador poderia trazer para organização. Fatores potencialmente estressantes e próprios da “evolução” tecnológica, segundo Jacques (2002): Controle externo sobre a execução do trabalho (assegura a rigidez e a padronização da forma de execução da tarefa).
O trabalho visto como uma atividade humana exige criatividade, exige que o colaborador improvise e arrisque um risco assumido pela organização. A dificuldade ou o impedimento de exercer a capacidade criativa faz com que o trabalho se torne mecanizado e pouco criativo, tornando-se sua atividade alienada e ameaçador à saúde mental.
Com o objetivo de sugerir estratégias de intervenção visando a promover a saúde e a prevenção de doenças ocupacionais no ambiente de trabalho Jacques (2002) relatam os resultados de sua pesquisa revelando que segundo a ótica dos operadores, a atividade em “Call Center” caracteriza-se por uma baixa variedade, baixo “feedback” e reduzido controle do próprio operador sobre a execução de seu trabalho. Carga de trabalho com alto nível de exigência física e mental, e quanto ao tamanho da identidade apresentou valores elevados quanto à possibilidade da realização do trabalho por completo. As principais queixas de saúde foram problemas respiratórios e casos de LER (Lesões por Esforços Repetitivos). Os casos de LER chamam atenção para a exposição às cargas de trabalho que conduzem um desgaste real ou potencial dos trabalhadores.
4 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
4.1 História da Qualidade de Vida no Trabalho
O terno qualidade de vida no trabalho foi comentada nos meados da década de 70, pelo professor Louis Davis (Ucla, Los Angeles), ampliando o seu trabalho sobre o projeto de esboço de cargos. Na década de 70, surge um movimento pela qualidade de vida no trabalho, com maior foco nos EUA, devido a preocupação da competitividade internacional e o grande sucesso das técnicas gerenciais dos programas de produtividade japonesa, centrados nos colaboradores através de práticas gerenciais capazes de diminuir conflitos. O movimento da qualidade de vida no trabalho foi motivado pelas lutas de trabalhadores e estudantes contra alguns modelos de organização do trabalho que aconteceram na década de 50, a qualidade de vida no trabalho é uma preocupação do homem desde sua origem, voltada para a satisfação e o bem-estar do trabalhador na execução de suas tarefas e na rotina de trabalho.
5 QUALIDADE DE VIDA X ESTRESSE
Tanto a sociedade quanto o colaborador sofre das tensões causadas pelo avanço da tecnologia, além do impacto imposto por outros fatores do dia a dia. A preocupação para livrar-se das tensões do estresse está presente ao decorrer do dia das pessoas, nas empresas do segmento de Call Center as tensões são constantes e diárias. Um entendimento do que se pode alcançar em termos de qualidade de vida está na valorização da vida em seus aspectos relacionados ao trabalho, à família, aos amigos, o lazer, o afetivo e o religioso de forma conjunta.
As exigências dos colaboradores está cada vez maior nas organizações, em busca da fidelização as organizações buscam agradar seus colaboradores, esse diferencial é uma estratégia muito competitiva entre as organizações, a melhoria da qualidade de vida no trabalho é sim um ganho para o colaborador decidir permanecer. Os colaboradores passam muito tempo no ambiente de trabalho, e tornar o ambiente totalmente seguro e confortável gera uma competitividade maior entre as organizações, esse é um dos fatores de qualidade de vida no trabalho, a busca pela melhoria no trabalho ajuda a alcançar indicadores individuais e indicadores organizacionais, já que as organizações dependem de colaboradores motivados para o alcance de metas.
A aplicação de um programa de melhoria da qualidade de vida é uma solução alternativa na busca da eliminação dos fatores de estresse e do bem-estar geral do colaborador. A maior preocupação é tentar conciliar os objetivos dos indivíduos em situação de trabalho e os propostos pelas organizações. A busca da qualidade, produtividade e competitividade, de forma cada vez mais acirrada, colocam as empresas em geral no dilema de investir em máquinas e equipamentos cada vez mais sofisticados e esquecer dos bens maiores que existem na organização.
Atualmente, os colaboradores passaram a ser vistas como talentos potenciais dentro das organizações. Assim, cabem às empresas encontrar estratégias capazes de reter os talentos existentes, criando meios para que os trabalhadores se empenhem para dar o melhor de si no ambiente de trabalho, sentindo-se satisfeitos com o mesmo (DUBRIN, 2003).
6 MOTIVAÇÃO
O tema motivação é objetivo de estudos por muitos anos, com o passar do tempo foi percebido a importância individual de cada colaborador na organização. O colaborador deixa de ser apenas um processo produtivo e passa a ser uma peça decisória para a continuidade da organização. O líder deixa de ser o temido “chefe” e passa a ser um gestor de pessoas. O líder também é um ser humano e tem que ser apoiado pela organização, caso o líder não esteja motivado, sua equipe por consequência também não estará.
O principal papel do líder é envolver e fazer com que os seus liderados façam por que sintam a necessidade de fazer, não apenas a obrigação, fazer porque se sente bem fazendo, só assim o desgaste do operador em realizar a mesma tarefa todos os dias poderá surgir efeito, porém é como Já dizia Zig Ziglar “As pessoas costumam dizer que a motivação não dura pra sempre. Bem, nem o efeito do banho, por isso recomenda-se que diariamente”.
Atualmente, as pessoas passaram a ser vistas como talentos potenciais dentro das organizações. Assim, cabem encontrarem estratégias capazes de reter os talentos ali existentes, criando meios para que os trabalhadores se empenhem para dar o melhor de si no ambiente de trabalho, sentindo-se satisfeitos com o mesmo (DUBRIN, 2003).
Segundo DuBrin (2003), um indivíduo encontra-se motivado quando esse realmente se esforça para alcançar uma meta. Tal esforço deve-se ao desejo de satisfazer alguma necessidade importante para si. Neste sentido, o auto interesse pode ser considerado uma força maior. A motivação em um ambiente de trabalho é o processo pelo qual o comportamento individual e do grupo é direcionado para a realização das metas individuais e organizacionais . A motivação dentro de um setor de Call Center funciona da mesma maneira, os trabalhadores necessitam de motivação diária para a execução da tarefa, alcance de metas e para um bom clima organizacional, sem nenhuma delas o trabalho se torna cada vez mais estressante e torna-se algo obrigatório, acaba tornando uma tortura para grande parte dos trabalhadores, alcançar as metas organizacionais e individuais, terá que ser um desafio diário dos colaboradores de Call Center, para isso é necessário que existam gestores estimulados e com empenho total e diário para alcançar as objetivos traçados pela organização, sem deixar que os fatores de estresse comprometam os objetivos organizacionais.
6.1 A Hierarquia das Necessidades de Maslow
Maslow foi o “primeiro a relacionar as necessidades humanas num quadro abrangente na sua teoria da motivação, baseada numa hierarquia das necessidades humanas. Pode-se afirmar que o indivíduo tem necessidades que sempre terá (a fome, a sede, o oxigênio e sexo) e as que são aprendidas: o amor, a associação, o reconhecimento e o poder. A hierarquia das necessidades de Maslow é composta por cinco necessidades básicas para sobrevivência e auto realização: fisiológicas, segurança, amor, estima e auto realização. As pessoas podem ter as suas características comportamentais apreendidas a partir de alguns estímulos, positivos ou negativos, de tal modo que os condiciona à adoção de um comportamento desejado.
7 Contax/Liq, médidas para redução do estresse.
A empresa Contax/Liq, busca através de atividades à redução dos índices causados pelos atendimentos estressantes. Atividades como: Ginastica laboral, ambiente de jogos humanizados e salas propostas para feedback afastado da área operacional, além de supervisores totalmente qualificados para intervir em qualquer situação que venha ocorrer. Essas são algumas medidas que a empresa emprega para redução de diversos fatores que iriam impactar na relação humana.
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como se vê, as empresas buscam formas de fidelização dos clientes internos, para isso investem em qualidade de vida em um ambiente totalmente repetitivo. As empresas buscam através do RH agregarem á vida dos colaboradores aspectos maiores em relação a sua qualidade. Os trabalhadores são essenciais para o resultado de qualquer organização, com isso é necessário mante-los estimulados a produzirem e saberem o real motivo dos resultados. ter uma visão humana em relação a seus subordinados e apoiá-los sempre que possível tratá mais humanização em seus respectivos ambientes.