A evolução do cliente com as novas tecnologias

Esse artigo foi inspirado em várias livros que abordam o comportamento do consumidor e a importância de entender quem realmente é seu cliente. Por isso, pegue um cafezinho e faça uma leitura tranquila e prazerosa.

Furacão dois mil

Não estou falando das músicas da época, mas no ano de dois mil, a internet começou a chegar com tudo para as classes C e D. Ficando mais acessível, a interação das pessoas aumentou ainda mais. Tudo que fosse automatizado, tecnológico, inovador ou tendência, era algo que todos queriam ter acesso.

No entanto, nos dias de hoje as pessoas se afastaram cada vez mais, almoços de domingo com todos ao celular, reunião com os amigos agora é pelo grupo do Whatsapp e saídas no final de semana se limita a assistir filmes e séries online.

Vamos para o mundo infantil agora. De acordo com o Telegraph, "crianças que passam mais tempo na frente do computador, assistindo TV ou jogando videogame têm mais probabilidade de desenvolver problemas de estresse emocional, ansiedade e depressão". Já parou para perceber que crianças entre 2 e 6 anos ficam "estressadas" ao esperar o anúncio do Youtube passar. Já me deparei com situações de ver uma criança jogando o celular no chão porque a internet travou no meio do vídeo de slime.

Obs: Na minha época, tínhamos que esperar o jornal acabar para ver um desenho que durava apenas trinta minutos. Havia vezes que eu tinha que ver o desenho do meu irmão para esperar o meu (e se a luz acabasse, aí iríamos inventar uma outra coisa para fazer)

CRIANÇAS ANSIOSAS SE TORNAM ADULTOS DOENTES. VOCÊ NÃO VAI QUERER UM CLIENTE DOENTE.

Saúde interna

No livro Os Bastidores da Disney diz a seguinte frase “Os postos de escuta são as empresas ouvindo os clientes, em vez de ouvirem umas às outras ou a elas próprias”.

Antes de ouvir seus clientes você tem que ouvir como está dentro da sua empresa. Primeiramente a interação positiva entre os colaboradores é de extrema importância. Imagine se um novo colaborador entra na empresa e simplesmente é informado para ele onde fica os locais internos e as senhas de acesso? Quando esse colaborador conversar com algum colega em uma determinada situação ele irá perguntar - Você gosta de trabalhar aqui? O colaborador já desmotivado, trabalhando apenas pelo dinheiro e não pela sua felicidade responde - Estou aqui apenas para pagar minha faculdade, "to" doido para sair.

Temos vários pontos a serem corrigidos em uma empresa assim. Primeiramente todo colaborador novo deve ser apresentado para todo equipe, seu nome, função e informar a todos o local de trabalho dessa pessoa. De acordo com Shawn Achor escritor do livro O Jeito Harvard De Ser Feliz, uma pessoa quando faz contato visual com a outra, elas se conectam naquele momento havendo uma aproximação sem mesmo conversarem. Uma outra situação também mencionada pelo autor, é o fato do ambiente de trabalho proporcionar a conexão dos colaborares. O Google é um exemplo de interação de colaborares dentro da empresa. Eles não só proporcionam um ambiente descontraído para melhorar o "clima" do lugar, mas conseguem tirar a tensão do trabalho e fortalecer as energias para lidar com situações difíceis do dia a dia. Todo ambiente do Google é estruturado para haver uma interação de todos, a mesa de jantar para várias pessoas, uma creche onde os colabores são incentivados a visitar os filhos no meio do expediente, a cafeteria que fica aberta até mais tarde, permitindo que todos saiam juntos após o trabalho.

UMA EMPRESA ONDE O AMBIENTE ESTÁ DOENTE, ELA NÃO CONSEGUE TRANSMITIR COISAS BOAS PARA SEUS CLIENTES

Cliente - A Evolução

Começamos esse artigo falando da presença da internet nos anos dois mil, agora vamos dar um salto temporal para os últimos anos. A internet facilitou muito a vida de todos. A comunicação foi o principal fator. Antes, quando uma pessoa se mudava para outro país, só conseguia se comunicar com a família através de carta e de poucos telefonemas (na época, era um absurdo uma ligação desse tipo). Hoje com um clique conseguimos não só falar, mas ver a pessoa ao vivo e interagir com mensagens, imagens e vídeos.

Os jornais publicam reportagens ao vivo, ficamos sabendo da notícia na hora do acontecimento e ainda podemos dar a nossa opinião nos canais de comunicação disponíveis.

Voltando para o tema cliente, quando você fazia uma compra e o produto vinha com algum defeito, para fazer a troca era tão trabalhoso que muitas pessoas desistiam e ficavam com o prejuízo. Comentávamos por telefone ou em reuniões em casa para amigos e familiares sobre uma determinada empresa que prestou um atendimento de péssima qualidade ou vendeu um produto que não correspondeu com a expectativa. A sua opinião chegava para poucas pessoas e com isso, a empresa saia ilesa.

Com a interação do usuário nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui, "abriu as portas" para que todos possam falar e opinar sobre uma determinada compra. Algumas empresas tiveram altíssimas quedas nas vendas por conta de opiniões negativas, e existem setores internos apenas para responder o cliente nas mídias digitais.

Apesar da tecnologia ter sido um fator fundamental para a comunicação atual, o afastamento das pessoas foi uma consequência já prevista.

TECNOLOGIA + ECONOMIA DE TEMPO + LAZER SEM SAIR DE CASA = MENOS TEMPO COM PESSOAS

Os atendentes de telefonia antes eram robôs com frases automatizadas

• Olá, bem-vindo ao atendimento da X, digite 1 para isso, 2 para aquilo...

Com a necessidade de pessoas falar com pessoas, hoje os atendentes são ainda robôs, no entanto estão falando de maneira mais informal para simular uma conversa com um conhecido.

• Oi, aqui é o Pedro, sou seu assistente virtual da X. Olha, eu vi que você ligou da ultima vez para falar do seu número xxxx-xxxx ... só um minutinho que vou pegar todas as suas informações (sons de teclado) ....

Percebeu como o assistente mesmo sendo virtual consegue transmitir a mensagem de uma maneira mais "íntima" como se a pessoa fosse alguém que ele já conhecia.

PESSOAS QUEREM CONVERSAR COM PESSOAS

Quando você for fazer alguma estratégia lembre do Pedro, converse com seu cliente não como uma máquina e sim com uma pessoa que está interessado no seu produto, serviço ou conteúdo.

Um outro exemplo são os e-mails, antes todo mundo adorava receber os e-mails automáticos quando era feito um cadastro, hoje se tornou algo corriqueiro e mais uma vez "PESSOAS QUEREM CONVERSAR COM PESSOAS".

Dê uma olhada em como os e-mails eram enviados antes (e até hoje em alguns casos):

• Você realizou seu cadastro. Em breve receberá o código de acesso ao sistema.

Claro que nesse caso, o e-mail sera enviado centralizado, no rodapé teria o CNPJ da empresa e alguns dados, mas agora vamos ver como isso está sendo alterado nos dias de hoje:

• Olá Carlos (nome do cliente), aqui é a Maria, obrigada por escolher a Empresa X para cuidar (palavra que transmite confiança) dos seu sistema de vendas. Daqui a pouco vou te enviar um link de acesso com o seu usuário e senha. Se ficar com alguma dúvida, é só me chamar.

Esse e-mail seria escrito da esquerda para direita como se fosse uma pessoa na base de contatos do cliente que tivesse enviando a mensagem, com uma linguagem informal porém sem gírias e bastante clara as informações.

Conclusão

Você deve sim utilizar ferramentas que agilizam seu trabalho e faça automação dos seus projetos, para que assim, exista uma economia de tempo que pode ser canalizada para outra coisa. No entanto não é o que usar e sim COMO USAR. Faça uma pesquisa com seus clientes, amigos e familiares, antes de você ser um empreendedor ou colaborador, você também é um consumidor e pode refletir sobre a comunicação dos últimos lugares que foi ou produtos que consumiu.

Primeiro passo: Cuide de dentro para fora

Uma empresa não consegue transmitir felicidade para seu cliente se dentro dela mesmo seus colaboradores são infelizes.

Segundo passo: Entenda quem são seus clientes

Faça uma pesquisa simples e saiba informações básicas sobre seus clientes (idade, localização, profissão e etc).

Terceiro passo: Não robotize

Falar com seus clientes de maneira menos informal não significa falar o que quiser. Leia, pesquisa e converse, entenda seu público e se realmente houver a necessidade de algo muito formal, utilize palavras que tragam conforto (confiança, segurança, cuidado e etc).

Por hoje é só.