Expandindo as frontes da área de Relacionamento com Consumidor. Experiências práticas.
Há algum tempo atrás escrevi um texto sobre o que a área de Relacionamento com o Consumidor das empresas queriam ser quando crescer. Era uma provocação às lideranças das empresas para que fomentem essa joia rara, muitas vezes escondida de sua visão, de forma permitir seu desenvolvimento.
Pois bem, inicio agora uma série de capítulos onde pretendo dividir um pouco de minha experiência no desafio de desbravar as barreiras e conduzir estrategicamente o desenvolvimento da área, que ao final do dia representará o desenvolvimento das pessoas e, em consequentemente, dos negócios. A jornada proposta não é uma receita de bolo, nem descreve uma ordem cronológica de implementação. Caberá a cada um de vocês entender o momento adequado e quais dessas proposições melhor se aplicam a sua realidade e ao planejamento estratégico de seu negócio.
Importante ter em perspectiva que desenvolvimentos sustentáveis se dão em ciclos, como na famosa espiral do conhecimento acima (créditos: GIB Institute). E assim conduziremos essa discussão. Feedback sobre o conteúdo são mais que bem-vindos, essenciais. Afinal, como nos ensinou Sócrates, a única coisa que sabemos é que nada sabemos.
Vamos falar neste primeiro capítulo sobre estratégias que visam integrar de forma efetiva a área de Relacionamento com Consumidor com as de negócios, sejam marketing, finanças, consumer insights, planejamento estratégico, etc. Esta integração agrega um valor enorme no desafio de conhecer os consumidores dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, entender seus anseios, necessidades e desejos, além de proporcionar um acesso aos times de negócios a uma fonte rica para avaliar a eficácia das estratégias pelo ponto de vista do consumidor. A área de Relacionamento não compete, e sim complementa outras fontes de informação na criação de conhecimento para tomada de decisão.
A primeira estratégia é focar em quem chega na empresa, nos novos funcionários das áreas de negócio. A forma como fizemos isso foi incluir no plano de integração de novos funcionários a área de Relacionamento. O RH geralmente é a porta de entrada para esta integração. Foi instituído que novos funcionários passariam meio período se integrando aos processos e entendendo a dinâmica da área. Isso incluía, em nosso caso, até novos CEO que chegavam. Muitas das vezes esta será a única oportunidade de novos funcionários descobrirem sobre a área.
Agora, o time da área de Relacionamento tem que fazer sua parte.
Prepare-se. Antecipe as necessidades dos novos funcionários. Descubra se eles trabalharão para uma categoria de produtos ou serviços ou atenderá a todos, assim como se terá um âmbito nacional ou regional. A partir dessas informações, produza uma análise de valor, sempre levando em consideração a junção entre as necessidades da área de negócio, pelo ponto de vista do consumidor.
Encante. Apresente o time e a estrutura da área. Mostre a voz do consumidor ao longo de sua jornada no uso dos serviços ou produtos. Exponha exemplos dos multicanais de contato. Conte histórias positivas. Existem reclamações, sim. Porém existe a história daquela consumidora que enviou panos de prato todo bordados para a atendente. Mostre, se existir gravação, a voz do consumidor de seu produto ou serviço.
Continue. Defina uma agenda para lhe mostrar mais. Proponha relatórios customizados, a partir de que este novo funcionário conheça melhor seus desafios. Mostre como você pode suporta-lo nesses desafios.
Acertando no conteúdo e na mensagem você estará construindo uma relação que perdurará, ainda mais se for bem nutrida com o passar do tempo. Parece algo simples, e é! Esta ação traz adicionalmente um valor para o time da área de relacionamento, que muitas das vezes envolvida no dia a dia esquece eles mesmos da riqueza de sua função.
Você já pratica algo semelhante? Divida sua experiência. Ainda não pratica? Desenvolva esta estratégia e depois compartilhe sua experiência. Tem dúvidas, envie um comentário.