Experiência do Cliente

Durante a minha infância, minha mãe tinha o hábito feroz de frequentar livrarias. Eram tantas as idas, que a primeira coisa que perguntava quando me chamavam para sair (isso aos cinco anos), era se um passeio por alguma livraria perdida estaria incluído.

Como todo leitor voraz, minha mãe não apenas entrava em uma livraria. Ela tinha seu ritual, sua livraria preferida, e costumava mergulhar horas entre os corredores, explicando aos filhos, o poder de cada autor, de cada história. Sua livraria de coração ficava em um shopping, de frente a uma grande rede de supermercados, onde ela aproveitava a necessidade de cumprir certos afazeres domésticos para alimentar também a alma.

Nessa livraria encontrou um cúmplice, o gerente, um senhor muito digno e na minha memória de criança, muito compenetrado. Consigo visualizar em detalhes a experiência que ele proporcionava à minha mãe e a todos os clientes (nós sempre ficávamos tempo bastante para alguém requisitar sua presença...) que entravam pedindo indicação de algum livro. Ele era gentil, educadíssimo, sabia a sinopse de todos os livros, e tinha sempre a indicação perfeita de uma literatura de qualidade. Com o tempos se tornou o livreiro da nossa família, até meu pai e meus tios recorriam aos seus serviços.

Com o passar dos anos e algumas mudanças de endereço e de país, acabamos perdendo o contato dele.

Como era de se esperar, hoje me vejo repetindo os atos de minha mãe, e agora é ela que me pergunta se vou demorar na livraria. Mas hoje tive um dia especial. Entrei na minha livraria favorita, também dentro de um shopping, e eis que um senhor, já de cabelos brancos e seus setenta e poucos anos, me chamou pelo nome de minha mãe (sou muito parecida com ela). Quando me virei, reconheci imediatamente o senhor, principalmente pela sua postura, que mantinha a mesma gentileza e educação que marcaram minha infância e não contive o abraço: Seu Edésio, quanto tempo!!!

Expliquei que era a filha e não a mãe, e ele imediatamente me chamou pelo meu nome, visivelmente emocionado de me ver com uma pilha de livros (eram seis) nas mãos.

Ainda trabalhava, agora em um cargo de maior responsabilidade na empresa, e estava ajudando os outros funcionários, devido ao fluxo intenso por causa da volta às aulas. Conversando com ele, e atualizando as novidades, pedi algumas indicações de livros, no que ele prontamente me ajudou, me levando às prateleiras, conferindo no sistema os que faltavam e fazendo todos os pedidos para mim.

Me despedi com outro grande abraço e o coração alegre. Não pude deixar de pensar na experiência incrível que tive, como cliente. Por causa desse senhor, sempre associei livrarias com diversão e conhecimento, e mantive a fidelidade por mais de trinta anos. Mesmo tendo acesso pela internet ainda prefiro a experiência de escolher o livro caminhando pelos corredores, às vezes confusos, e sempre cheio de surpresas de uma boa livraria. Tudo isso por causa de um funcionário que compreendeu a maior verdade no atendimento ao cliente: não se trata de vender, mas de conquistar...