A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COMO FATOR IMPRESCINDÍVEL PARA O SUCESSO DO PRODUTO

RESUMO

As pessoas mudaram, e estas alterações ao longo do tempo alteraram também o comportamento e a cultura das organizações. Não há mais espaço no mundo, para que um programa de computador seja empurrado goela abaixo nos usuários, não somos mais assim. Ao passo que antigamente, usar um computador era um momento de dedicação, exigia mais habilidade, e contava com percepções especiais sobre o conjunto de funcionamento hardware e software, e havia – portanto – uma espécie de respeito com a máquina. Mas o que acontece é que o computador foi absorvendo uma série de trabalhos manuais e transações antes humanas, levando para a sua rotina, aquilo que não deve ser feito pelas pessoas, como atividades repetidas e trabalhos mecânicos de digitações extensas. E a evolução disso começou a dar sinais de que os sistemas computacionais, cada vez mais, teriam que provar a sua utilidade e importância. Alguns esforços aplicados na melhoria da experiência de usuários, tornaram as telas mais amigáveis e intuitivas, mas ainda assim, a utilidade real de se utilizar um software, passou a fazer parte das críticas constantes dos usuários, que passaram a significar a utilidade, antes definida pela mera obrigatoriedade, resumida na questão: no que este software realmente me ajuda?

Palavras-chave: Software. UX. User Experience. Qualidade. Tecnologia. Utilidade.

Sem a consideração adequada da experiência do usuário desde o início, é provável que surjam problemas significativos que só serão identificados tardiamente, durante a fase de implementação ou após o lançamento

Introdução

Nos últimos anos, práticas e padrões de User Experience (experiência do usuário), ou somente UX, materializaram-se em um conjunto ferramental fundamental no desenvolvimento de produtos de software, pois refletiram mudanças importante na abordagem das empresas para incentivar o uso das ferramentas digitais disponíveis, e diminuir gastos com a dificuldade de uso por parte das pessoas. Anteriormente, o foco estava principalmente na funcionalidade e eficiência, mas à medida que o tempo exigiu mudanças rápidas, os custos aumentaram e o tempo dos usuários ficou mais concorrido para se dedicarem a treinamentos mais longos, todos começaram a esperar mais do que apenas o funcionamento. Usuários desejam uma experiência que seja intuitiva, envolvente e que se ajuste perfeitamente às suas necessidades cotidianas.

Entretanto, além dos aspectos tradicionais de UX, como usabilidade, eficiência e estética, a visão que os usuários têm do produto e como ele se encaixa em suas rotinas diárias, desempenha um papel significativo na adoção e no sucesso do software. E esta percepção não se limita apenas à aparência visual de um software, mas também se estende à forma como ele se encaixa organicamente na vida do usuário. Isso significa considerar fatores como a conveniência de uso, a eficiência na realização de tarefas rotineiras e a capacidade do software de se adaptar às mudanças nas necessidades do usuário ao longo do tempo. Quando os usuários percebem que um software atende a essas expectativas, eles estão mais propensos a integrá-lo em suas vidas profissionais diárias. Além do mais, pensar na experiência dos usuários é crucial para a produtividade, pois uma interface intuitiva e eficiente reduz o tempo e o esforço necessários para realizar tarefas.

Quando os sistemas e aplicativos são desenhados com o usuário em mente, eliminando complexidades desnecessárias e proporcionando uma navegação clara, os usuários podem concentrar-se melhor em suas atividades principais, resultando em maior eficiência e menos frustração. Uma boa UX pode minimizar erros e a necessidade de suporte técnico, permitindo que os usuários trabalhem de forma mais independente e eficaz. Em última análise, a atenção à experiência do usuário é um investimento que pode levar a um aumento significativo na produtividade e na satisfação geral das pessoas, profissionais e gestores, em prol da eficiência corporativa.

Os fracassos ao não pensar sobre a experiência do usuário

 A falta de consideração sobre melhores práticas de User Experience (UX) em produtos digitais pode levar a uma série de falhas e frustrações tanto para os usuários quanto para as empresas que os desenvolvem. Esses fracassos na implementação muitas vezes decorrem de uma abordagem centrada apenas nas funcionalidades técnicas, ignorando as necessidades e expectativas reais dos usuários. De maneira geral, a falta de foco em UX pode levar a uma experiência de usuário desagradável e desconectada. Quando os produtos digitais não consideram a jornada do usuário e não oferecem uma experiência coesa e fluida, os usuários podem se sentir frustrados, insatisfeitos e até mesmo alienados. Isso não apenas prejudica a imagem da marca, mas também afasta os usuários, reduzindo as chances de fidelização e recomendação do produto.

Usuários perdidos com produtos digitais pouco intuitivos

Um dos principais fracassos é a dificuldade de uso do produto. Quando a interface é confusa, as funcionalidades são complicadas de entender ou as tarefas básicas requerem um esforço excessivo, os usuários tendem a abandonar o produto em busca de alternativas mais acessíveis e intuitivas. Isso não apenas resulta em perda de usuários e clientes, mas também danifica a reputação da empresa, afetando sua credibilidade no mercado.

Resistência na adoção e suas consequências

Outro problema também muito comum, é a baixa taxa de adoção, pois isso pode afetar tanto a cultura de uso, quanto à desistência de uma solução, estabelecendo paliativos que ameaçam a sustentabilidade de um produto. E mesmo que um produto digital tenha recursos avançados e tecnologia de ponta, se os usuários encontrarem dificuldades em incorporá-lo em suas rotinas diárias devido à falta de usabilidade e adaptabilidade, sua aceitação será limitada. Isso pode resultar em investimentos desperdiçados e em um retorno financeiro aquém do esperado para a empresa. Sem uma abordagem centrada no usuário, os produtos digitais correm o risco de não atender às expectativas e necessidades em constante evolução dos usuários. Isso pode levar à insatisfação e à relutância em adotar novas versões ou atualizações do produto, prejudicando sua longevidade e competitividade no mercado. Pedro César Tebaldi, em seu artigo “Qual a importância da UX no desenvolvimento de software”, publicou:

Com uma interface otimizada, os usuários conseguem realizar tarefas com mais facilidade e isso pode apresentar diversos benefícios. Um funcionário pode finalizar seu trabalho mais rapidamente, por exemplo. Ou então, no caso de e-commerces, uma interface otimizada permite ao consumidor fechar uma compra de maneira simples. (Tebaldi, 2015)

Em suma, os fracassos na implementação de produtos digitais sem considerar a UX podem resultar em uma série de consequências negativas, incluindo perda de usuários, baixa taxa de adoção, experiência de usuário insatisfatória e resistência à mudança. Portanto, é essencial que as empresas priorizem a UX desde as fases iniciais de desenvolvimento, garantindo que seus produtos atendam verdadeiramente às necessidades, expectativas e experiências dos usuários.

UX está muito além de cumprimento de procedimentos

 A conscientização sobre a implementação de User Experience (UX) no desenvolvimento de software transcende a mera preocupação técnica e assume uma dimensão cultural essencial. Isso porque a adoção de uma abordagem centrada no usuário não se resume apenas a seguir diretrizes de design ou adotar ferramentas específicas, mas requer uma mudança profunda na mentalidade organizacional e nos processos de trabalho. A cultura organizacional molda a forma como as equipes de desenvolvimento percebem e valorizam a importância da experiência do usuário, influenciando desde a definição dos requisitos até a entrega final do produto. Quando a UX é priorizada como parte integrante da cultura da empresa, há um reconhecimento de que a qualidade da experiência do usuário não é apenas um diferencial competitivo, mas sim um componente essencial para o sucesso a longo prazo. Isso implica em promover uma cultura de empatia, onde os desenvolvedores estão constantemente conscientes das necessidades, expectativas e perspectivas dos usuários finais, e em incentivar uma mentalidade de melhoria contínua, onde o feedback dos usuários é valorizado e utilizado para aprimorar continuamente o produto. Dessa forma, a conscientização sobre a importância da UX é uma construção, o que se estabelece que uma implementação eficaz envolve uma abordagem abrangente que considere desde os primeiros passos até o acompanhamento contínuo e a gestão da mudança.

Os primeiros passos

É preciso educar a equipe, garantindo que todos na equipe compreendam a importância da UX e estejam comprometidos com sua implementação, e isso deve ser feito ao mesmo tempo que se tenha em mente metas claras e objetivas sobre a implementação da UX, de maneira que estejam alinhados com os objetivos gerais do produto e da empresa. Uma das possibilidades é usar métodos de construção participativa, como as técnicas de design thinking, para entender profundamente os usuários e seus desafios.

Coletar informações e pesquisar sobre os futuros usuários do software

Primeiramente, é importante saber quem são as pessoas, quais as suas experiências com implantações anteriores, coletando informações sobre ferramentas, mas sobretudo sobre o processo. Sem um processo mapeado, um software tem poucas chances de dar certo, e nenhum esforço em UX poderá resolver. Entrevistas e pesquisas devem ser conduzidas com propósito, compreendendo as reais necessidades com base numa espécie de comportamento do usuário na sua própria jornada. E pode ser preciso criar personas que representem os diferentes tipos de usuários e suas características, de acordo com a sua alocação, pois é o que demanda que o usuário tenha uma jornada, e nunca o contrário. Todos os mapas de histórias de usuários devem ser descritos em qualquer fase de uso de um sistema.

Acompanhar e controlar através de métricas

 As métricas de UX devem ser definidas sem precisar “inventar a roda”, pois há muitas práticas no mercado e algumas certamente se adequarão à organização. Além do mais, o desenvolvimento de uma solução deve incluir uma agenda de testes de usabilidade, a fim de identificar problemas e oportunidades de UX, sempre sem ferir os interesses da empresa, claro. O gestor, ou outro encarregado na implementação da UX, precisa estar atento aos dados quantitativos e qualitativos, para entender o desempenho da UX e tomar decisões informadas. O acompanhamento e controle incluem:

i. A definição de métricas de UX, como a Taxa de Conversão, para medir quantos usuários completam uma ação desejada, como realizar uma compra ou assinar um serviço; o Tempo de Tarefa, a fim de avaliar quanto tempo os usuários levam para completar tarefas específicas no site ou aplicativo; e a Taxa de Abandono, de maneira que se possa monitorar a porcentagem de usuários que abandonam uma tarefa ou saem do site antes de completar uma ação.

ii. A adoção de uma Agenda de Testes de Usabilidade, considerando: a) Testes com Usuários Reais, que se resumem na realização de testes mensais com um grupo de usuários reais para observar como eles interagem com a plataforma; b) Entrevistas e Feedbacks, consistindo em coletar feedback qualitativo através de entrevistas e questionários para entender as dificuldades e sugestões dos usuários; e c) Análise de Gravações de Sessão, que é a utilização das ferramentas que gravam as interações dos usuários para identificar pontos de frustração ou confusão.

iii. As Decisões Informadas quanto: a) à Análise de Dados Quantitativos e Qualitativos, onde o gestor deve analisar os dados coletados, como a taxa de conversão (quantitativo) e feedback dos usuários (qualitativo), para entender onde estão os problemas e oportunidades; e b) aos Ajustes e Melhorias, baseando-se nos insights dos testes e análises, implementar melhorias contínuas na UX, como simplificação de processos ou ajustes no design.

 Num exemplo prático, é possível imaginar uma empresa de comércio eletrônico observou uma alta taxa de abandono no processo de checkout. Após definir as métricas e conduzir testes de usabilidade, o gestor descobre que muitos usuários acham o formulário de pagamento complicado. A partir dos dados quantitativos (alta taxa de abandono) e qualitativos (feedback dos usuários), o gestor decide simplificar o formulário de pagamento, resultando em uma redução significativa na taxa de abandono e um aumento na taxa de conversão.

Garantir um processo de gestão da mudança

Encarregados em transformar a consciência corporativa de áreas executoras, precisam considerar todo o vetor de desenvolvimento do projeto de software, trabalhando: a) comunicação, deixando claros os benefícios da implementação da UX para todos os stakeholders, e comprometendo as pessoas chaves no processo de mudança; b) treinamento, para que todos conheçam os princípios de UX, ferramentas e técnicas dentro do seu escopo, se necessário; c) cultura de feedback contínuo, para iterar e melhorar constantemente a experiência dos usuários como um verdadeiro valor corporativo; e d) reconhecimento, celebrando sucessos e aprendizados na implementação da UX, ao mesmo tempo que desafios mais complexos ainda persistam.

Custos de se refazer um sistema computacional

Os custos de se refazer um sistema computacional devido à falta de uma UX adequada durante o desenvolvimento podem ser substanciais e abrangem várias áreas. Sem a consideração adequada da experiência do usuário desde o início, é provável que surjam problemas significativos que só serão identificados tardiamente, durante a fase de implementação ou após o lançamento. Isso inclui a necessidade de retrabalho, que consome tempo e recursos financeiros consideráveis, além de possíveis perdas de receita devido à insatisfação dos usuários e abandono do sistema. A falta de validação e testes com usuários reais pode resultar em um produto final que não atende às necessidades e expectativas dos usuários, exigindo uma reestruturação completa ou significativas modificações do sistema. Além disso, há custos intangíveis, como a perda de confiança dos clientes e o impacto negativo na reputação da empresa. Portanto, investir em uma UX adequada desde o início, incluindo validação e testes com usuários, é essencial para evitar despesas elevadas e garantir o sucesso do sistema.

Um exemplo notório de insucesso na implantação de um sistema por questões de UX é o lançamento do Healthcare.gov, o portal de seguro de saúde dos Estados Unidos, em 2013. O site sofreu com uma série de problemas graves, como tempos de carregamento excessivos, erros de sistema frequentes e uma navegação confusa, que impediram milhões de americanos de se inscreverem para seguro de saúde como planejado. A falta de testes adequados com usuários reais e a pressão para cumprir prazos legislativos resultaram em uma UX pobre, forçando o governo a gastar centenas de milhões de dólares adicionais para corrigir os problemas. Este caso destaca a importância crucial de considerar a experiência do usuário e realizar testes abrangentes durante o desenvolvimento de sistemas complexos.

Casos de sucesso no mundo

BBVA - Digital Banking

Um exemplo de sucesso na implementação de um sistema com forte ênfase na UX é o redesign do aplicativo móvel do banco BBVA. O BBVA investiu significativamente em pesquisas de usuário, testes de usabilidade e design iterativo para criar uma experiência de usuário fluida e intuitiva. O foco na UX permitiu que o aplicativo não apenas atendesse às necessidades dos usuários, mas também superasse suas expectativas, tornando as operações bancárias diárias mais simples e agradáveis. A interface renovada, que facilitou a navegação e reduziu etapas desnecessárias, resultou em um aumento significativo na satisfação do cliente e na adoção do aplicativo. Além disso, a implementação bem-sucedida ajudou a reduzir os custos de suporte ao cliente e aumentou a eficiência operacional do banco. Este case ilustra como um investimento cuidadoso em UX pode resultar em um produto final que beneficia tanto os usuários quanto a organização.

Citymapper - Making Cities Usable

 Outro caso exemplar de sucesso na implementação de um sistema com foco em UX é o redesign do aplicativo de transporte urbano Citymapper. Desde o início, a equipe do Citymapper priorizou a experiência do usuário, realizando extensivas pesquisas e testes de usabilidade para entender as necessidades e os comportamentos dos usuários. O resultado foi uma interface intuitiva, clara e altamente funcional, que simplificou a navegação nas cidades e tornou o planejamento de rotas mais eficiente. O aplicativo integra dados em tempo real sobre transporte público, opções de bicicleta e caminhadas, proporcionando aos usuários uma visão abrangente e acessível de suas opções de deslocamento. A atenção meticulosa à UX resultou em um aplicativo que não só melhorou significativamente a experiência de deslocamento urbano, mas também recebeu elogios generalizados e uma adoção massiva em várias cidades ao redor do mundo. Este sucesso destaca como um design centrado no usuário pode transformar um serviço e agregar valor tanto para os indivíduos quanto para a comunidade urbana.

Conclusão

 Ao longo deste trabalho, foi explorada a importância da User Experience (UX) no desenvolvimento de produtos digitais, desde sua concepção até sua implementação e gestão contínua. É evidente que a consideração pela experiência do usuário não é apenas uma vantagem competitiva, mas sim uma necessidade urgente para garantir o sucesso e a adoção de um produto digital. Através da conscientização sobre a relevância da UX, as empresas podem transformar sua abordagem cultural e práticas de desenvolvimento, priorizando as necessidades e expectativas dos usuários em todas as etapas do processo.

Ao adotar uma abordagem centrada no usuário desde os primeiros passos do desenvolvimento de um produto digital, as organizações podem criar soluções que sejam verdadeiramente úteis, usáveis e desejáveis para seus usuários. A coleta de informações e a pesquisa sobre os usuários permitem uma compreensão mais profunda de suas necessidades e preferências, possibilitando a criação de experiências personalizadas e envolventes. Além disso, o acompanhamento contínuo por meio de métricas de UX e testes de usabilidade garante que o produto evolua de acordo com as demandas do mercado e as expectativas em constante mudança dos usuários.

A consciência de que UX é imprescindível e urgente para o sucesso na adoção de um produto digital é uma conclusão lógica, pois a experiência do usuário não é apenas mais um aspecto a ser considerado no desenvolvimento de software, mas sim o cerne de todo o processo. Empresas que negligenciam a UX correm o risco de criar produtos que não apenas falham em atender às necessidades dos usuários, mas também podem enfrentar consequências graves, como perda de clientes, reputação danificada e fracasso comercial. Portanto, para alcançar e manter uma vantagem competitiva no mercado digital atual, é essencial que as organizações priorizem a UX em todas as fases do ciclo de vida do produto, reconhecendo que a satisfação e fidelização dos usuários são fundamentais para o sucesso a longo prazo.

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