Fórmula secreta da Comunicação... Uhuuuu! Heim!?

Você tem COMUNICAÇÃO na sua empresa?? Tem certeza!?

Quando alguém liga, a pessoa que atende está preparada!? Tem certeza!?

Estas duas perguntas valem pra empresas, entidades e profissionais de todos os portes e setores. É muito comum o desleixo no atendimento ao cliente... Pode parecer ‘loucura’ se dizer isso... mas é a triste realidade.

Em 80% dos casos, o cliente é mal atendido (pesquise as reclamações recebidas pelos PROCONS no país) ...seja ao telefone, no contato direto...ou, ainda pior, nas redes sociais. E ainda nem falamos da relação com formadores de opinião...  :(

Ai, alguns me dizem: _Cuidamos de todas as pontas. E respondo: _Tem certeza! absoluta?

Isso não é nenhum deboche ou piada.

É coisa séria!

- Já ouvi atendimento ao telefone de grandes empresas feita por pessoas sem qualquer condição de estar falando com gente.

- Já vi atendimento presencial feito pelo 'segurança' (que não entende ou sabe nada da empresa)... ao invés de um recepcionista.

- Já presenciei jornalista sendo tratado como bandido, fofoqueiro ou coisa pior...

- Já fui testemunha de discriminação por raça, gênero, religião e orientação sexual.

-Já SOFRI retaliação religiosa... :(

Em 23 anos de profissão já vi, vivi, vivenciei de tudo. De grandes a pequenas empresas, entidades ou sindicatos... de vários setores. Experiências maravilhosas e outras que nem quero lembrar pelos absurdos que vivi.

Antes de mim, já era assim... e após mais de duas décadas, posso dizer que na REAL... poucas empresas e entidades fizeram a virada do MINDSET...da mentalidade!

A comunicação é um todo, não uma parte da empresa. E essa dicotomia parece - sem trocadilho - um vírus que acometi até as startups. Sim...não adianta mudar ou evoluir o modelo de negócio...se o resultado nas relações com as pessoas...é o mesmo!! Ai dizem em coro: _A...mas isso é óbvio! Será mesmo???

Como função, aplicação, estratégia... COMUNICAÇÃO é tudo que se desenvolve para construir IMAGEM e REPUTAÇÃO... que envolva a formação da Opinião Pública, sobretudo. Mas é linguagem e expressão também.

Não é propaganda. Não é marketing. Não é venda. Nem compra.

Reputação e Imagem NÃO se COMPRA. E por isso, não se VENDE.

TODOS somos FORMADORES DE OPINIÃO! _Como assim!? Sim... Construímos nossas narrativas como empresas, entidade ou profissional. Contamos nossa história pessoal ou profissional.

E o profissional de COMUNICAÇÃO é aquele que tem a visão 'de fora para dentro' da empresa. É o profissional que busca sempre unir as informações das áreas...

...que está sempre preocupado com os riscos e os reflexos das ações internas e externas.

É sempre o 'chato' da comunicação que questiona tudo. Mas não tem outra maneira de fazer a gestão da Comunicação se não for dessa maneira holística...

...com olhar amplo – como um satélite – e detalhista como um microscópio!

É assim que a Comunicação deve ser vista pela gestão e governança nas empresas... Ou seja, ao mesmo tempo como um processo de monitoramento constante dos riscos a imagem e reputação...e como estratégia para se diferenciar, para promover sua relevância e construir credibilidade.

Porém...não é assim que acontece – ou não é assim que deixam que seja ser feito.

Ai dizem... _Mas como não é!? _Não é... Nananinanão...

Sabe por quê? Porque o viés usado é sempre o da Venda. Da marquetização das narrativas. Do ato de promover e não o de construir a autoridade da empresa ou da pessoa em dado assunto. Esse é o ponto na curva que mostra a diferença entre o discurso e a prática nas organizações.

Cada vez mais se fala em ‘humanização’ dos processos, de fazer as coisas para pessoas, para pensar além do ‘normal’, da ‘caixa’, de ser mais empático...

E a pergunta a ser feita a essas afirmações de hoje é...

_Vocês acham - realmente - que continuar a fazer as coisas da mesma maneira é o caminho pra se alcançar o resultado a essas afirmações? E a gritaria se instaura... Mas não adianta torcer o nariz... é a vida real que conta e não o que está na Missão, Visão e Valores das empresas. Pra se ver lindo no quadro na parede. A empresa também Comunica pelas pessoas que escolhe ou deixa de escolher. Quando a empresa faz escolhas por perfis, gênero, cor da pele ou idade, ele está Comunicando sua forma de pensar e agir... não tem como 'enganar' fazendo publicidade com mensagens contrárias... O mesmo que vale às pessoas , vale para as empresas (que são apenas 'grupos de pessoas').

E apesar das tantas discussões e bons exemplos... ainda assim...

É a vida real na gestão de pessoas que continua a recrutar da mesma forma, com doses sutis de crueldade quando...quem está a sua frente é diferente do arquétipo que o recrutador tem cristalizado na sua mente. 

É a maneira do gestor cobrar que está sempre igual. É a maneira que ...mesmo no home office... a visão de produtividade ainda é a de ‘cadeira-bunda’ :(

E a maneira de ver e fazer COMUNICAÇÃO REAL entre pessoas...que algumas empresas estão mostrando ao mercado que... o secreto é tão simples... quanto assustador... porque exige sermos pessoas reais no dia a dia profissional e não uma versão Beta...onde não somos quem somos... Somos 'bons e maus' ao mesmo tempo, porque somos humanos.

Somos seres biológicos... e nosso cérebro ainda reage para sobreviver...caçar, coletar, procriar...assim como há 100 mil anos. (desculpa ficar repetindo, mas...)

Essa é a fórmula simples a ser entendida. E por isso é assustador...falei que não era fácil. 

Mas - inexoravelmente – de RESULTADOS efetivos e da ‘vida real’. Não vai haver 100% de acertos... mas podemos diminuir muito os erros em quase 100%. Essa é a grande diferença. E é a ‘fórmula secreta’ do sucesso. Muito trabalho pesado e verdade no que se faz e fala.

Se usamos todo esse conhecimento para vender, com spots, filmes e textos recheados de gatilhos e vieses cognitivos... porque não se usa na mesma intensidade na Comunicação Institucional que vai ‘falar’ com pessoas!? Essa é a questão! 

Mas FATO É... Usar a COMUNICAÇÃO - de forma CORRETA - é efetivar a Inteligência Colaborativa na organização! E a resposta de qual é a ‘forma correta’, vem do mesmo lugar onde se busca mudar para ser um líder melhor, ou para ser mais assertivo nas Vendas: o Cérebro.

E mesmo com toda a nossa 'imperfeição', temos o livre-arbítrio de escolher. Mas é a ÉTICA que usamos nas nossas escolhas que faz TODA a diferença enquanto empresa, profissional, consultor, professor, aluno e empreendedor.

Então...e toda a transformação vem e passa pelo mesmo lugar... porque ‘diabos’ fazer Comunicação nas organizações fora deste contexto!? Isso é que não faz mais sentindo.

O resto é perfumaria de palestrante Uhuuuu...com talento pra 'personal trainer' :p ;)

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