Falando de Treinamento

Cuidando da força de trabalho

Garantir uma força de trabalho permanente, tem sido um desafio para a indústria hoteleira. Com os novos profissionais ocupando muitos dos cargos mais juniores em todos os setores, e incluindo os ingressantes como funcionários de bar, garçons e ajudantes de cozinha. Uma pesquisa mostrou que a falta de progressão na carreira é uma das principais razões pelas quais as pessoas deixam o setor e, embora o treinamento e o desenvolvimento nem sempre possam combater isso diretamente, o investimento em seus funcionários e uma estratégia robusta de treinamento e desenvolvimento podem ajudar muito em qualquer forma de gerenciamento.

 Por que o treinamento é importante?

 A indústria de hospitalidade e turismo abrange vários setores de negócios, incluindo empresas de alimentos e bebidas, hotéis, recreação e outros muito diversos. O setor de turismo no Brasil segue em ritmo de crescimento e demonstrando a sua força também no cenário internacional. Relatório anual do World Travel & Tourism Council (WTTC), de renomada autoridade empresarial do turismo mundial, apontou que o Brasil ocupou a 11ª posição como maior mercado do setor de Turismo do mundo em 2021 (em 2019, estava na 13ª colocação). Segundo o relatório, o Brasil também registrou a maior demanda de viagens internas no mesmo ano entre os países pesquisados. Aproximadamente US$ 103,5 bilhões - 6,4% do PIB mundial do Turismo em 2021, foram resultantes do território brasileiro. Para 2022 existe uma estimativa de que deve ter movimentado US$ 122,28 bilhões. A participação do setor de turismo no PIB nacional chega a 8% do total, ficando atrás apenas do agronegócio, da mineração e da indústria automotiva. É o que afirma o presidente da Embratur (Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo) ao jornalismo de Hotelaria..

Para ele também, o turismo no Brasil ainda é muito pouco explorado, apesar de o país ter a maior rede hoteleira da América Latina e contar, hoje, com mais de 150 empreendimentos hoteleiros em construção. Ele defende que a potencialidade do país é gigante e que muito ainda pode ser feito para ativar esse setor da economia.

Embratur

Segundo ele, um dos fatores que geram esse quadro de subexploração do potencial do país se dá pelo fato de, historicamente, as políticas públicas para o turismo sempre terem sido iniciativas de governo, mas que deveriam ser políticas de estado.

Como exemplo, apresentou o caso da Embratur, criada como empresa pública há 55 anos, e que hoje é uma agência independente, com um orçamento ainda muito menor que o de outros países vizinhos. Pelas informações obtidas, em 2019 o orçamento da entidade foi de US$ 8 milhões. Naquele mesmo ano, o investimento da Argentina no setor foi de US$ 120 milhões e o do México da ordem de US$ 500 milhões.

No exterior, de acordo com a UKHospitality, no Reino Unido o setor emprega 2,9 milhões de pessoas e gera £ 130 bilhões em atividades para a economia do país a cada ano.

Com um crescimento de quase 20% nos últimos cinco anos, somente entre as unidades de hospedagem e alimentação, não há dúvidas sobre uma necessidade adicional de treinamento e desenvolvimento de pessoal em todo o setor.

Acredita-se que 45% da força de trabalho em hospitalidade tenha menos de 30 anos, enquanto a rotatividade anual de funcionários é de cerca de 31% (o que significa que mais de três em cada 10 trabalhadores deixam suas funções em cada ano). À medida que os jovens começam a ocupar mais cargos na indústria, os mais ambiciosos procuram uma melhor progressão na carreira em hospitalidade e formam carreiras de longo prazo.

 Como o treinamento pode ajudar sua empresa

A falta de perspectiva de carreira foi um dos três motivos mais citados pelas pessoas para deixar o setor em 2020. O investimento no aprendizado e desenvolvimento de seus funcionários aumentará suas chances de retenção destes, pois eles veem isso como um investimento pessoal em talento e carreira. Como resultado do aumento do moral e da satisfação da equipe, o desenvolvimento de uma estratégia robusta de aprendizado e desenvolvimento, também levará a uma maior satisfação do cliente e, por fim, a maiores receitas e lucros.

O treinamento não apenas aumentará o moral, mas um sistema de gerenciamento de aprendizado ou sistema de gerenciamento de conhecimentos ajudará a melhorar nesse campo. As empresas devem cumprir as Leis de Segurança contra Incêndio, para avaliação de risco de incêndio, e a Lei de Saúde e Segurança, entre outras leis e regulamentos.

O investimento no aprendizado e desenvolvimento da equipe de hospitalidade também pode ser vinculado a um aumento da receita. Em média, a qualidade do serviço para funcionários mais experientes ou mais bem treinados é melhor, o que leva a clientes mais satisfeitos, embora com um pequeno aumento inicial nos gastos, o qual irá sendo reduzido à medida que o movimento aumentar pela repercussão na qualidade do Serviço.. Sua equipe precisará ser bem treinada em uma ampla gama de habilidades, além de qualidade de Serviço, tais como simpatia no atendimento ao cliente, segurança, gerenciamento de tempo, incêndio e primeiros socorros, e até manuseio de equipamentos, e antecipação à manutenção destes.

Os gerentes e supervisores podem garantir que todos os membros da equipe sejam treinados com os mesmos padrões elevados, para que clientes e consumidores recebam a mesma ótima experiência em cada interação com a empresa, e as metas, podem ser definidas antes do início de qualquer treinamento, para medir o impacto deste nos negócios.

Alta rotatividade é resultado de treinamento negligenciado

Treinamento e desenvolvimento insuficientes em hospitalidade desempenham um papel significativo nas altas taxas de rotatividade. Baixas taxas de retenção deixam a gerência com menos opções e muitas vezes levam a funcionários mal treinados e mal preparados colocados em posições críticas sem as habilidades e conhecimentos necessários.

Muitas vezes, as empresas colocam responsabilidade pessoal nos funcionários, sem lhes fornecer as ferramentas necessárias para o sucesso. E culpam os funcionários pelo mau desempenho. Se um funcionário está com baixo desempenho, há uma boa chance de que ele seja um ótimo funcionário que não recebeu as ferramentas necessárias para fazer seu trabalho de acordo com o desejado. Nem sempre são as ferramentas físicas que permitem que um funcionário seja bem-sucedido; e outras ferramentas podem ser: níveis de liberação, treinamento ou um canal claro de comunicação.

Esteja ciente disso conversando com seus funcionários regularmente, e promova uma cultura de trabalho honesta, onde feedback construtivo é solicitado em vez de evitado.

 TREINAMENTO DE PESSOAL

Ensinar é fundamental e inerente às funções gerenciais. Todos os Gerentes e Supervisores que utilizarem este sistema como base do seu trabalho se beneficiam do método, pois também podem aprender ensinando; quer estudando novas técnicas, quer desenvolvendo os seus próprios métodos.

Se os recursos humanos não forem desenvolvidos, tanto a gestão do pessoal como a gestão do negócio sairão perdendo.

O desenvolvimento pode efectuar-se por graus em todos os escalões da organização; o primeiro grau de ensino designa-se por treinamento; o segundo por ensino de chefia ou supervisão e o terceiro é o desenvolvimento da capacidade gerencial.

 Primeiro grau – ao iniciar-se o ensino do primeiro grau, que visa sobretudo apurar a competência técnica do empregado, temos como objectivo um aumento de eficiência deste e, como consequência, melhoria do produto: serviço. Mas outros resultados podem ser obtidos, os quais são: melhor moral; maior sentido profissional e satisfação pessoal; redução do turnover (demissão/admissão) e ainda a possibilidade de começar seleccionando dentro da própria empresa, candidatos para o segundo grau: chefia ou supervisão.

 Segundo grau – o treinamento da capacidade de chefia, implica maior responsabilidade e tato, porquanto o empregado já necessita, não de habilidade técnica, mas de capacidade para comandar pessoas. O chefe ou supervisor mantendo a sua condição de colega, deve começar sentindo a sua responsabilidade para com a empresa e para com a gerencia de quem é um suporte. Sendo o elo de ligação pessoal-direcção, necessita de bom carácter e muita paciência. Necessita também, para esta nova etapa, de profundos conhecimentos de relações humanas. Precisa aprender rudimentos de gestão e rentabilidade, para assim estar apto a avaliar o rendimento do grupo sob as suas ordens.

 Terceiro grau – o terceiro grau tem forçosamente que ser mais ambicioso, não estando ao alcance de todos os que a ele aspiram. De qualquer modo, um treinamento preliminar pode e deve ser prestado, aos seus mais directos colaboradores, pelo gerente do hotel. Desenvolvendo-lhes as qualidades e os conhecimentos técnicos, pode fazer surgir a chispa que revela o executivo de mérito; criando-lhe reservas de talento directivo e contribuindo para formar à sua volta, uma équipa válida e coesa, perita na difícil arte de dirigir hotéis.

 Treinamento em Serviço

 O treinamento de pessoal, não está ao alcance de todos, individuais ou empresas; sendo pelo seu custo usado só em grandes companhias, ou empresas médias com elevado índice de clarividência, que lhe dedicam tempo e capital.

Os pequenos estabelecimentos teem algumas limitações quanto a isso.

No entanto, os custos de busca por anúncio, alto turnover, elevados salários, moral e rendimentos baixos, tornam a falta de um treinamento eficaz de pessoal, quase tão custoso como a manutenção do mesmo. Costuma-se dizer que, “quem quiser ter bom tem que o pagar”. Na indústria hoteleira, acontece o mesmo com a qualidade de serviço.

Custa muito, tanto em tempo como em energias e paciência do responsável. Custa bastante em salários pagos. Custa mais ainda se a má qualidade do serviço se reflete na perda de clientela.

O treinamento proporcionado pelo contato directo com o serviço que se vai efectuar, é sempre mais produtivo do que o treinamento teórico, muito embora em certos casos sejam aconselháveis os dois em conjunto. Assim, mesmo pequenos estabelecimentos podem contar com a ajuda dos empregados mais antigos ou com mais conhecimentos, para o treinamento dos que estão começando.Tanto uns como outros se sentirão valorizados.

 Métodos de Treinamento

 Os métodos de treinamento utilizáveis são vários, e vão desde curso intensivo, até reuniões e seminários, de acordo com o grau de aptidão do candidato.

A utilização de filmes, quadros e desenhos é excelente, quando usada para corrigir defeitos de treinamento prático ou hábitos já anteriormente adquiridos pelo empregado. Mas, outros métodos podem ser utilizados, pois todos são bons quando servem o fim em vista. Deve-se considerar entretanto, que o empregado necessita acompanhamento e auxílio, naquilo em que apresenta mais dificuldades. Entregá-lo à experiência de um empregado mais antigo, será uma forma correcta de criar confiança em ambos. Um, por se sentir lisongeado com a escolha, outro por se sentir seguro (e segurança é, como já dissemos atrás, uma necessidade do indivíduo).

 O Treinamento como base da Qualidade

 Sempre que se pense em melhorar qualidade, é importante lembrar que esta está directamente ligada ao treinamento

(Veja o que dizemos na Postagem de Qualidade, sobre este importante assunto)

 Treinamento aos Chefes e Assistentes de Gerência

 Estes treinamentos podem começar com delegação de responsabilidades, de maneira a que o empregado se beneficie com as acções desencadeadas. O treinamento dos chefes deve incluir conhecimentos profundos de gestão.

A delegação gradual e cuidadosa de responsabilidade e autoridade assegura da maneira mais correcta, a nosso ver, a obtenção de capacidade para enfrentar as situações, sem incorrer no risco de fazer perigar as estruturas da organização, por uma extemporânea tomada de posição, devida a despreparo do empregado.

O ensino e o treinamento não devem compor-se somente de explicações, mas também de ajuda e encaminhamento, sempre que estes sejam necessários.

Os assistentes podem ser deixados com liberdade de decisão nos sectores onde já possuam conhecimentos suficientes. Isso lhes proporciona autoridade e confiança na sua capacidade.

O empregado consciente, que deseja assumir lugar de responsabilidade, procura adquirir o maior número possível de conhecimentos que lhe permitam cumprir cabalmente a sua missão. O Gerente que o ajudar estará, além de cumprir a sua obrigação, se sobrepondo, pela lógica, ao método usado até há pouco na indústria hoteleira de deixar as coisas acontecerem.

Uma das boas formas de treinamento para os assistentes de gerência é a supervisão periódica dos serviços, a qual desenvolve poder de observação e perspicácia. Nas páginas seguintes, apresentamos uma lista que pode servir de base nas inspeções periódicas de um hotel, com as alterações necessárias de acordo com o porte do estabelecimento.

 Esquema de um Plano de Inspecção de Hotel,

 Para uso periódico, a critério do Gerente geral, mas a prazos nunca superiores a um mês

Bons ou Maus Mestres

Treinamento, tem algo a ver com aprendizado, ou desenvolvimento do conhecimento. Os profissionais conscientes procuram buscar o máximo possível de conhecimentos para melhorar o resultado do seu trabalho, ou conseguir uma promoção. Dizer a diferença entre o bom e o mau treinamento é, em parte, subjetivo. Existem muitos tipos diferentes de estilos e abordagens sendo aplicados. Você pode escolher entre treinadores de desempenho, treinadores existenciais, treinadores narrativos e até treinadores TCC[1]. Além disso, alguns técnicos podem usar a abordagem profissional “pura”. Eles dirão pouco e apenas interporão perguntas de vez em quando destinadas a extrair a resposta e a solução de dentro de você. Outros também trarão entrevistas motivacionais, orientação e até aconselhamento, se o momento o justificar e eles estiverem equipados.

Defina o que você pretende

Apesar de a nossa abordagem principal ser a hotelaria, haverá muitos momentos ou situações na vida em que outras ajudas serão necessárias para desenvolver o nosso conhecimento noutros campos ou setores. Nesta situação, o primeiro passo é reconhecer que o que realmente importa é selecionar entre o bom e o mau treinamento e o que se pretende obter com ele. Ter um objetivo final forte em mente nem sempre é necessário. É perfeitamente possível explorar um problema na esperança de entendê-lo melhor ou a si mesmo. Mas é aconselhável ter uma ideia de onde você quer ir e como gostaria de abordar o assunto. Dito isso, existem maneiras de identificar um mestre competente que se coloque no topo da agenda ou seja mais um mentor ou conselheiro. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais eu diferenciaria entre o bom e o mau técnico …

Bom Mestre versus mau Mestre

Um bom Mestre explicará o que acontecerá durante o seu tempo juntos. Ele passará pelo lado comercial de quanto tempo as sessões são, e os limites em que você trabalhará. Um treinador ruim vai deixar isso confuso. Você nunca tem certeza de quanto tempo está levando ou se está seguindo um processo específico ou apenas vagando.

Um bom mestre vai deixar você falar, e também permitir que você fique em silêncio. Ele pode interromper para desafiar, se você disse algo importante que ele queira focar.

No entanto, ele não interromperá ou falará continuamente com você. Um mestre ruim pode se apressar para preencher o silêncio ou interromper mais do que você gostaria. Ou pode deixar você divagar com pouca informação dele, para que nada pareça importante.

Um bom treinador não tem medo de trazê-lo de volta ao seu foco inicial se você estiver saindo do caminho certo. Um treinador ruim irá segui-lo por qualquer caminho que você quiser sem ao menos sinalizar que você está saindo do caminho certo.

Um bom mestre pode oferecer uma solução (se for algo que você não conseguiu, apesar de pensar e ter a sua permissão). Ele não vai, no entanto, impingir suas próprias soluções. Um treinador ruim vai se apaixonar por sua solução própria, e tentar convencê-lo a pelo menos tentar!

Existem algumas pistas fáceis que nos dizem quando estamos trabalhando com um mestre que não está certo. Podemos nos sentir ignorados ou incompreendidos. Podemos sentir que há uma agenda oculta acontecendo. Por exemplo, o treinador pode ter confrontado anteriormente seu próprio gerente e sentir que seria ótimo que você fizesse o mesmo. Muito disso pode ser checado com a nossa intuição. Como você se sente sobre as suas sessões de coaching iminentes? Sim, pode ser uma interrupção em uma semana movimentada, mas, tirando isso, você está ansioso pela hora? Você sente que está lidando com o seu problema ou pelo menos tem mais compreensão em torno dele? Você gosta mesmo dele? Grande parte da literatura aponta a relação entre mestre e aprendiz como sendo tão importante quanto o próprio aprendizado.

Finalmente, se achar que algo não estiver certo, aponte-o. Podem ser apenas expectativas incompatíveis. Uma nova conversa sobre o que é esperado e desejado pode resolver isso. Ou pode ser mais importante seguir em frente e encontrar o profissional certo para ser o seu mestre.

[1] Terapia cognitivo-comportamental

A terapia cognitivo-comportamental (TCC) é uma terapia de fala que pode ajudá-lo a gerenciar seus problemas, alterando a maneira como você pensa e se comporta. É mais comumente usado para tratar ansiedade e depressão, mas pode ser útil para outros problemas de saúde mental e física.