Fidelização do cliente: a experiência pós-venda.

Conquistar o cliente e entregar uma boa experiência não são garantias de tê-lo de volta, é o que aponta diferentes estudos de mercado. Um dos maiores desafios para negócios e marcas está em conquistar a lealdade do cliente, mas, para isso, é fundamental a gestão ter um olhar centrado na jornada de pós-vendas.

De acordo com a Market Splash, para 88% dos consumidores, só é possível estabelecer a lealdade à marca após três ou mais compras, ou seja, a marca deve possuir uma estratégia sistêmica e inteligente para que o cliente retorne e compre novamente. Outras estatísticas mostram que a lealdade dos consumidores é fortemente influenciada pelas marcas que equilibram a disponibilidade e o respeito pelo seu tempo, como indicado por 81% dos clientes pesquisados.

Uma estratégia assertiva para fidelizar o cliente deve envolver pelo menos três aspectos fundamentais: (1) registro de dados, (2) análise do comportamento de compra e desejo do cliente e (3) nutrição do relacionamento.

(1) registro de dados: é essencial que os negócios que desejam fazer a diferença no mercado e construir uma estratégia mínima focada na fidelidade, precisam possuir algum sistema de registro de dados dos clientes. Na cultura de CRM e Relacionamento com o cliente, isso é matéria prima básica.

(2) análise do comportamento de compra e desejo do cliente: a partir dos dados do cliente, a empresa precisa se debruçar em entender o comportamento de compra do consumidor, e a partir dessa visão, criar ações e ativações para cross sell, relacionamento, up sell e comunicação de valor. Isso ajudará a aumentar o faturamento e LTV (Lifetime Value ou Valor no tempo de vida).

 (3) nutrição do relacionamento: a régua de relacionamento e onbording, são elementos fundamentais para uma boa nutrição da relação. Aquela máxima de “quem não é visto não é lembrado” se aplica perfeitamente nessa estratégia. O negócio precisa criar uma tática de comunicação focada de forma permanente em manter vínculos com o cliente comunicando orientações educativas, ofertas, benefícios e vantagens exclusivas. Possuir um programa de fidelização também ajuda neste processo de permanência e retorno do costumer.

Acredito que, para o ano de 2024, existem 6 tendências importantes para aumentar a fidelidade do cliente:

1. Conectar dados e insights de diversas fontes
2. Repensar a experiência do cliente, criando uma jornada sem fricções
3. Ativar diversas experiências em múltiplos canais 
4. Atingir cada consumidor de forma personalizada
5. Realizar testes constantemente, buscando inovação e novos negócios
6. Retroalimentar a comunicação com este cliente de forma estratégica focando no relacionamento ou oportunidades de vendas.

Minha dica final é acompanhar as tendências do mercado, e dessa maneira, mapear oportunidades de fazer a diferença, se manter competitivo e conquistar a preferência dos clientes de forma constante. Pense nestes pontos e fidelize mais em 2024.

*Fernando Coelho – Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.