Filhote de pombo e reversão de cancelamento: o que eles têm em comum?

Atire a primeira pedra quem nunca postergou uma ligação para cancelar aquele plano de internet, celular, saúde ou conta corrente. E isso tem pouco a ver com a procrastinação, tem a ver com serviço de atendimento ruim mesmo. 

Apesar de existir regulamentações e lei dentro do Código de Defesa do Consumidor, a maratona para se cancelar um contrato de serviço é real. Muitas empresas acreditam que dificultar o processo de cancelamento poderá revertê-lo e, talvez, até reverta. Eu nunca vi, mas eu sei que existe filhote de pombo. O que acontece é que a métrica da retenção de clientes é muito importante para as empresas.

Mas como que a retenção é medida? Pela quantidade de clientes que não cancelaram. Só que reter um cliente é diferente de impedir um cliente de cancelar e é isso que as empresas esqueceram...

Há muita informação em um pedido de cancelamento que pode mudar a experiência do cliente e aumentar a retenção. Mas ao invés disso, foca-se mais nos scripts de reversão de cancelamento, objeções e tentativas desesperadas de estancar a ferida como super descontos, períodos de isenção,... Nas mais do que um band-aid bem meia boca que não vai demorar muito pra descolar de novo.

Isso serve para, basicamente, duas coisas: criar um comportamento ruim do cliente, afinal, basta a ameaça ou sugestão de cancelamento que se obtém uma vantagem e para melhorar os índices de sucesso do funcionário que, na realidade, não diz nada com coisa nenhuma.

Antes de treinar um time e muni-lo com as mais diversas quebras de objeções é necessário pensar nela, a aclamadíssima: experiência do cliente.

Seu cliente consegue encontrar de maneira clara e objetiva as respostas que precisa?

Os canais são suficientes e adequados?

O suporte está sendo feito de forma humanizada de fato?

Como sua empresa gerenciou as experiências negativas daquele cliente?

Responder essas perguntas é o início do trabalho de qualquer empresa que deseja diminuir as taxas de cancelamento de serviço. 

E quando, mesmo garantindo a experiência feliz do cliente, ele desejar cancelar?

Cancele o mais rápido possível. Cancelar também faz parte da experiência e quando bem feito pode até aumentar o NPS. "Experimente nosso produto! Se não gostar o cancelamento está ao alcance de um botão!" (e a plateia vai ao delírio).

Ao oferecer um bom suporte e atendimento, a empresa estará mitigando boa parte das causas reversíveis do cancelamento. 

A reversão de cancelamento até pode acontecer, mas não é toda hora que a gente encontra uma por aí. Nem cabeça de bacalhau, nem filhote de pombo.

Marina Vaz