GESTÃO DO ATENDIMENTO. VOCÊ ACREDITA OU PASSA?

À medida que as tecnologias avançam e os consumidores mudam seu comportamento, forma de pensar e buscar as informação de que precisam, a Gestão do Atendimento ao Cliente também necessita acompanhar essas evoluções, sob o risco de perder mercado em larga escala e condenar o consumidor a ter eternizado um dos piores atendimentos no mundo. O nosso.

Venho me dedicando a esta área já há alguns anos, observando o comportamento do empresariado e a postura de equipes que atuam na linha de frente, em alguns setores da economia. E tenho notado que quanto mais produtos e serviços se assemelham, mais urgente se torna capacitar pessoas para que expressem habilidades que impressionem e marquem a experiência do cliente no PDV.

Se por um lado condenamos a mesmice, a falta absurda de proatividade, de conhecimento técnico, de postura apropriada, e de um mínimo de comunicação assertiva por parte daqueles que lidam com o público diretamente, devemos também levar em consideração que esse comportamento é, na maioria das vezes, decorrente da má Gestão do Atendimento.

Alguns empresários negligenciam seus colaboradores. Seja por falta de tempo/interesse, ou por que colocam profissionais destituídos do perfil necessário para liderar equipes, ou mesmo por falha na contratação dos mesmos, porém, temos que colocar na mesma balança, os próprios colaboradores que também negligenciam a si mesmos, não buscando o crescimento pessoal e profissional, algumas vezes até por opção! O fato é que, invariavelmente, nós, consumidores e clientes, ficamos à mercê do mau atendimento.

As justificativas são inúmeras, de parte a parte, sendo a situação política/econômica do país a que ganha disparado como fator primário para paralisar a possibilidade de alguma ação no sentido de buscar melhorias estruturais, tecnológicas, profissionais ou comportamentais.

Ocorre que aquele que não desassocia a situação pela qual passa o país, da urgência de performar seu Atendimento, está fadado a repetir os mesmos erros e, usando um termo da minha avó, “encruar” seu desenvolvimento.

Uma Gestão de Atendimento planejada e implementada por um profissional capacitado, que investiga, conhece, molda e aplica ferramentas customizadas que envolvam os profissionais de “P a P” dentro da empresa, gera o fomento da otimização do investimento (sim, investimento!), constrói uma ponte firme entre os dois lados, vulgo patrão e empregado, cria uma atmosfera propícia ao autoconhecimento, autodesenvolvimento, aumenta a autoestima dos colaboradores, estimula o reconhecimento e retenção dos talentos, por parte do empresariado, proporciona harmonia no ambiente, alarga o senso de urgência e a proatividade das lideranças e dos liderados e, o mais importante, e motivo desse artigo, estabelece a excelência no atendimento!!

Ponto para a equipe. Ponto para o empresário. Ponto para o estabelecimento.

Porém, o que encanta o cliente também pode e deve encantar os que investiram para que isso acontecesse. Traduzindo, a Gestão do Atendimento quando feita de modo eficaz promove, comprovadamente, o aumento do ticket médio e, consequentemente, do faturamento da empresa. Difícil? Negativo! O empenho e comprometimento de todos, líderes e liderados, quando enxergam valor no que fazem, alimentam a engrenagem que, por sua vez, alimenta o lucro das empresas.

Acredite! Está mais que na hora de investir no potencial da sua equipe, capacitando-a para que se torne, mais que a linha de frente do atendimento, a promotora da sua marca, a que veste a camisa e proporciona o incremento dos resultados.