Pessoas: o ponto central e decisivo para a indiferença, insatisfação ou encantamento do cliente.

Como cliente, vivenciei nos últimos meses experiências opostas em alguns estabelecimentos. Em dois deles fiquei encantada com o atendimento. Sai com o desejo de que aquelas pessoas um dia se cadastrassem em meu site para que pudessem fazer parte do time de algum dos meus clientes. E aqui, eu já deixo uma dica aos profissionais: cada atendimento é uma vitrine de suas competências.

Em relação a outros três estabelecimentos, contudo, aguardo um bom motivo para voltar. As causas do descontentamento são variadas: desconhecimento dos serviços ou produtos por parte dos atendentes, demora excessiva na entrega do pedido, informações desencontradas e contrárias às divulgações, etc. Houve, também, conta com valor a mais, sobretudo, produtos que não foram lançados, que precisei solicitar a inclusão posteriormente. Já imagino o prejuízo se esse equívoco for frequente.

Enfim, diariamente vivenciamos experiências que decepcionam ou que encantam e outras que são indiferentes. Naturalmente, compartilhamos a nossa visão e muitas vezes descobrimos que a opinião das pessoas sobre alguns locais, independentemente de serem positivas, neutras ou negativas, são antes de tudo, unânimes.

E sabe qual é o eixo de todas elas? As pessoas. Uma empresa pode ter a melhor qualidade em serviços, o melhor e mais desejado produto, mas ela sempre dependerá de pessoas para entregá-los.

A experiência do cliente é proporcional à atenção dada à gestão de pessoas. O que os profissionais entregam, para mais ou para menos, depende do maior ou do menor desejo que têm em estar ali.

Diariamente, comentamos sobre as dificuldades de contratação. O comércio amarga uma posição de desvantagem, já que o discurso dos candidatos é o de não almejarem esse segmento. As pessoas evitam entrar e as que ingressam saem rapidamente, fazendo com que a rotatividade seja alta e impossibilite a criação de uma relação duradoura e de maior proximidade com o cliente.

As justificativas das organizações estão postas e os clientes podem até ser compreensivos de início com esses impasses, entretanto, dificilmente darão uma terceira chance a uma experiência que foi, repetidamente, negativa.

Ademais, as dificuldades aceitas não impedirão que o consumidor busque uma experiência diferente em outro lugar. E veja, eu mesma já encontrei aquelas que me farão retornar.

Então, se as organizações compartilham um cenário de escassez de mão de obra, que é real, por que algumas, apesar desse desafio, encantam os seus clientes e outras não? Por onde as empresas que querem mudar essa realidade devem começar?

Primeiramente, devem compreender a interdependência entre as pessoas e as organizações. Devem entender que, se elas querem competências e entrega por parte dos profissionais, eles buscam objetivos específicos para as suas carreiras e qualidade de vida.

O propósito de uma organização deve ser buscado de forma a envolver e considerar os propósitos de cada um da equipe. A relação deve ser de ganha-ganha.

Logo, já passou da hora de as organizações saírem da posição de queixa, de se apegarem e se justificarem na escassez de profissionais e criarem outra realidade, que possa atrair e reter as pessoas. Ouçam-nas. Se elas não querem ou desistem de fazer parte, então, busquem criar um ambiente que seja mais atrativo aos seus objetivos. O caminho é claro: diagnóstico e intervenção.

Como é uma via de mão dupla, esperamos, também, que os profissionais avaliem com maior assertividade suas limitações, potencialidades e objetivos, para que as decisões acertadas os afastem da instabilidade e da inconstância em suas carreiras.

Todo mundo tem um dever de casa a cumprir. O problema não está só no outro. Transformações individuais geram transformações coletivas e vice-versa. Agora, deixemos de lado as queixas e passemos à ação. Você já leu aqui: diagnóstico e intervenção.

brunella@talentorh.net