Hambúrguer com porção de CX

Se você mora ou trabalha na zona sul de São Paulo é bem possível que você já tenha ouvido falar do Patties. Uma hamburgueria que acabou de completar 6 meses de vida, tem 4 tipos de lanche, batata e não tem nem mesa pra sentar. O conceito é que você tente algo diferente, pegue seu lanche, coma na pracinha em frente, coma na calçada. Com uma baita qualidade e preço baixo. Uma homenagem ao hambúrguer raiz e que já nasce cheio de história.

Isso por si já traz uma pacote de experiência super legal, que entrega o que promete, um conceito fundamental de CX: barato, delicioso, rápido, com um time diverso e um atendimento de primeira - um time atencioso, que olha no olho e que, apesar da fila enorme na calçada, está sempre bem-humorado e cuidando de todo mundo que está no pedaço. Parece publieditorial, mas é só tietagem mesmo. Fiquei fã vendo tudo isso em operação.

Mas, há alguns dias eles passaram por um momento de provação. O que poderia ter sido uma crise se tornou mais um exemplo de quando você trabalha com transparência (outro conceito importante em CX), e toma uma ação rápida para resolver o problema, você reforça o elo de confiança do cliente com sua empresa.

Os prints do que aconteceu estão abaixo, mas, de forma super resumida: aniversário da casa. Bombou muito além do esperado, acabou a comida, com gente na fila. ACABOU A COMIDA. As pessoas que estavam na fila não tinham comprado ainda. O time do Patties poderia ter dito "desculpa gente, acabou". Eles estariam 100% dentro da legalidade. Mas como empresa centrada no cliente, eles entendem que não se brinca com a fome e expectativa das pessoas. Então, ao invés de agradecer e baixar a porta, eles conversaram com os clientes, entenderam que eles queriam ficar e deram um jeito de comprar mais ingredientes, de fim de semana à noite, pra servir quem estava ali. Deu muito mais trabalho para um time que já tinha dado o sangue pra zerar a comida do dia.

E as pessoas esperaram. Esperaram porque sabem que a comida é boa, porque o time é gentil, porque foram transparentes e se prontificaram a resolver o problema. E felizes.

A foto parece de alguém que está bravo porque está esperando a comida? Tem cliente com fome, tem time cansado, tem motoboy esperando. Todo mundo jundo. E isso é lindo.

Fazer CX de verdade não exige um investimento brutal em tecnologia, mas exige que você para o outro, entenda o que ele precisa e cumpra com o combinado. E o Patties gabaritou nessa.

Feliz 6 meses, gente!