A importância do Customer Experience antes, durante e após a pandemia

Por Caroline F. Savegnago – Julho/2021

 Sabemos que o Customer Experience é um tema que vem ganhando relevância e aumentando procura nos últimos anos. A pandemia deixou evidente a necessidade de se discutir esse tema com ainda mais intensidade.

As empresas notaram que é necessário adotar uma postura mais proativa para encantar e engajar seus clientes, a fim de continuarem relevantes e competitivas em meio a intensas transformações.

 Antes da pandemia a relação entre empresa e consumidor era predominantemente feita no ambiente físico (52% do total, CX Trends 2021). As companhias estavam mais preocupadas com o CX (Customer Experience) in-store. Ou seja, a experiência dos consumidores durante o período em que estavam fazendo compras no PDV (Pontos de Venda), a fim de impulsionar a visibilidade das marcas e suas vendas.

 Quem nunca ouviu dizer, que os supermercados, detalham com cuidado e fazem planos de colocação dos produtos de forma estratégica nas prateleiras? As promoções e os merchandisings in-store, também não são mera coincidência e sim uma parceria planejada entre os supermercados e as marcas.

 Com a chegada da pandemia e consequentemente do isolamento. O CX precisou se tornar ainda mais forte no ambiente online. A relação empresa – consumidor aumentou 90% neste ambiente, comparando 2021 com o período pré pandemia (CX Trends 2021).

 Transformar a experiência do cliente in-store para online, requer analisar o modo como é feita a tomada de decisão do cliente naquele ambiente. As empresas precisam entender as mudanças na vida diária de seus consumidores para descobrir como isso irá impactar seus negócios nos próximos meses e anos.

 Priorizar a experiência de atendimento com a intensificação das relações a distância e a importância de manter o cliente no centro é um caminho necessário e sem volta.

 Hoje em dia, nós vivemos em mundo de intensas e rápidas transformações. A pandemia acelerou muitas dessas transformações e possibilitou tirar do papel uma expansão de pensamentos, que antes eram apenas ideias para um futuro “distante”.

 Temos visto o uso de diversas ferramentas de CX com intenção de ouvir e rastrear os clientes. Uma pesquisa da Bain & Company, mostrou que o uso dessas ferramentas tem forte correlação com o crescimento da receita das empresas.

Além disso, a adoção delas se intensificará nos próximos anos.

Com grande parte da vida passada a ser online, é hora de garantir que a experiência do consumidor durante a navegação seja tão cuidadosamente projetada quanto a presencial.

 A combinação entre os ambientes on e off, e as diferentes maneiras de se fazer CX para cada um desses ambientes, otimizarão a experiência do consumidor. Se alguma vez houve um tempo para um mix entre pensamento expansivo, ideias criativas e o uso correto das informações coletadas das ferramentas de CX, é agora (ou foi há uns meses) e continuará nos próximos anos.

 -- 

Inspiração e Fonte: "COVID Has Forever Changed the Customer Experience" - KelloggInsight

Fontes: Google Trends; Pesquisa CX Trends 2021; "Customer Experience Tools and Trends: Let No Tool Stand Alone" - Bain & Company