A importância do loyalty para o mercado financeiro

Atualmente, ouvimos falar repetitivamente sobre Open Banking, modelo que fora do país já está em alta há algum tempo, e é uma tendência agora no Brasil, o que aumentou muito a competitividade no mercado financeiro.

O Open Banking traz a democratização do acesso às informações financeiras, facilitando o caminho para que mais instituições possam trabalhar com dados relacionados à análise de crédito, por exemplo, facilitando a oferta de serviços de forma ampliada nesse setor.

Na perspectiva do consumidor, os benefícios são muitos: mais autonomia em suas ações e poder de escolha, tudo fica menos burocrático e mais fácil. Hoje, se você quer mudar de banco, se não se sente atendido, a transição é facilitada e muitas vezes atrativa pela grande quantidade de benefícios diferentes à disposição.  

Com esse movimento, as instituições financeiras são desafiadas a reinterpretar o relacionamento com o consumidor, que está cada vez mais atento e ciente das oportunidades batendo em sua porta, seja uma conta com zero tarifas, ou benefícios como cashback e rendimentos em conta corrente.

Para além dos benefícios diretamente relacionados aos produtos financeiros, para conquistar e fidelizar é preciso um olhar mais amplo, não apenas focado no core business, e sim em estratégias de engajamento que dão continuidade ao relacionamento e ciclo de consumo daquele cliente. 

Inserindo-se em outros momentos da sua jornada de compra por meio de atuação conjunta com parceiros, é possível explorar novos pontos de contato com o consumidor, aumentando os resultados em receita e recorrência de compra. É o que acontece, por exemplo, quando um banco integra um marketplace à sua plataforma financeira, conectando soluções para oferecer experiências mais completas. 

A partir da utilização de dados, e inteligência técnica para realizar análises preditivas, as instituições financeiras compreendem quem é o cliente, o que ele consome, o que ele pode precisar comprar, e então estruturam parcerias para hipercustomizar benefícios e oferecer produtos e serviços além dos “produtos tradicionais”.

Não apenas o consumidor que sai ganhando com a concorrência que o Open Banking traz para o setor, mas a própria instituição também. A partir de uma comunicação assertiva e do estreitamento de laços com o cliente, o custo de aquisição torna-se muito menor, já que a partir da proposta de valor que o banco oferece, novos clientes são atraídos. Os bancos deixam de ser uma plataforma apenas financeira, tornando-se um ecossistema de engajamento. 

É importante uma visão geográfica, olhando de dentro para fora, refletindo e traçando estratégias que possam ser oferecidas para captar e fidelizar clientes em um momento em que o mercado está repleto de ofertas. É preciso ter essa visão ecossistêmica, olhando de forma ampla para todo o processo, e principalmente, um olhar atento à importância das estratégias de loyalty nessa jornada.