Consumidor empoderado: como agradá-lo e, com estratégias, fidelizá-lo?

Não é segredo para ninguém que o comportamento do consumidor pode mudar por diversos fatores, desde a geração a qual pertence, passando por valores pessoais e estilo de vida. A verdade é que, atualmente, ele possui o “superpoder” de se adaptar a toda e qualquer nova mudança no mercado, caracterizando um perfil de 'consumidor empoderado'.

Esse termo também se refere ao cliente 4.0, que age de forma rápida e independente, busca informações na internet por conta própria, é racional, gosta de se manter informado, pode mudar de opinião com facilidade e exerce certa influência sobre as marcas.

Consumidores cada vez mais conectados abrem espaço para empresas criarem um espaço de diálogo e maior interatividade, sendo uma oportunidade para que a marca e usuário criem laços mais firmes. De acordo com um estudo realizado pela MindMiners, 54% dos consumidores seguem o perfil da sua marca favorita nas redes sociais para interagir. Desses 54%, 21% afirmam que usam as redes das marcas como fonte de pesquisa antes de adquirir o produto ou serviço.

Sabendo disso, é importante considerar que, para obter o sucesso profissional da sua marca, não é possível ignorar os consumidores empoderados. Saber o que eles pensam a respeito do seu produto é essencial, considerando que 80% dos usuários afirmam ler comentários de outros consumidores antes de realizar a compra e 71% deles confiam completamente nas avaliações deixadas por outros usuários.

Esse modelo de empoderamento tem se tornado bastante conhecido no mundo empresarial, já que, antigamente, os clientes não apresentavam tanta força em relação às marcas. Atualmente, eles exercem influência até mesmo sobre os valores das empresas, segundo o IPO, Instituto Pesquisas de Opinião. 

E como explorar esse comportamento dinâmico a favor dos negócios?

Para oferecer boas experiências e fidelizar clientes cada vez mais “perenes”, é preciso colocá-los no centro da estratégia considerando que o seu comportamento não será apenas um guia para a comunicação ou experiência que se oferece, mas também para o desenvolvimento de produtos que atendam às suas expectativas, bem como recursos que possam mantê-lo por perto.

O que o cliente empoderado quer, de fato, é viver uma boa experiência com autonomia para decidir sua compra sem ser bombardeado com informações e propagandas não relevantes. Nesse sentido, são recursos essenciais para se conectar ao consumidor empoderado:

· Adaptação das técnicas de venda: é necessário estar presente em diversos canais, oferecendo boa experiência e boa comunicação. Esse público está muito mais online, pesquisando mais antes de tomar suas decisões.

· Disponibilização de canais de atendimento digitais: Os chats online podem ser uma ótima solução. Um cliente que consegue resolver suas dúvidas “sozinho”, sente-se satisfeito e poderá divulgar organicamente a marca pelas redes sociais. 

· Presença e engajamento em redes sociais: As mídias sociais já são o principal formato de mídia do dia a dia dos brasileiros. Desta forma, é fundamental utilizar este canal como uma vitrine para expor produtos e criar um senso de comunidade que lhe permita identificar oportunidades e interagir com o consumidor empoderado para que ele se sinta conectado à marca e seus valores.

Esses são apenas alguns dos recursos que podem apoiar estratégias de engajamento e fidelização para os consumidores empoderados, oferecendo, para além de benefícios: experiência, personalização, senso de comunidade e valores pelos quais se identificar.