A incrível arte de responder e-mails
Antes de mais nada, desculpe pelas obviedades:
A cena se repete. O cliente envia um e-mail com dúvidas sobre um produto, ou uma reclamação sobre o atendimento, ou até mesmo uma sugestão de melhoria para um processo durante a venda. O e-mail percorre numa velocidade incrível pela rede até chegar num recipiente virtual chamado "Caixa de Entrada". Ele aparece ali, em negrito, afinal ainda não foi lida.
Ao iniciar o Outlook, seus olhos pacientes encaram as configurações, atualizações do software. Enquanto o programa inicia, você até arrisca olhar as noticias no navegador da internet. Até que quando ele finaliza a atualização, você retorna à caixa de entrada. De novo, seus olhos seletivos escorregam lendo o assunto no índice de e-mails. O cérebro neste momento entra no modo "bola de cristal", afinal só é importante aquele e-mail com uma boa frase de assunto. Ou de repente quando vemos o nominho dos chefes antecedendo a descrição.
Em uma fração de segundos, você elenca quais são os mais importantes (só de ler o assunto). Bate o olho naquele nome desconhecido, com um descritivo do assunto meio mal escrito, enviado num horário estranho. Passa por ele. Ignora-o! Quando não, abre e vê que o conteúdo ali escrito, pode fazer com que você tenha que rever todas as suas prioridades de respostas.
Dependendo do caso, vai fazer você rever todas as prioridades do seu dia. Você deixa pra lá. Protela. Posterga. Uma procrastinação velada, disfarçada de ignorância. E o remetente, do outro lado, esperando um sinal de fumaça. Ao menos um: "OK, recebi seu e-mail.Respondo assim que possível."
A historinha acima não existe né? Não para profissionais com altas graduações, altos cargos, profissionais que se orgulham do pertencimento ao mundo corporativo... dos ternos caros, gedgets de útima geração. Abençoados, que falam, e como falam! mas não se comunicam. Gostam de mostrar que sabem, que entendem, que conhecem e têm o cérebro embebido em conhecimento técnico. Esses, não ignoram e-mails? Esses dão sempre satisfações aos seus contatos? Estes não protelam? Não postergam?Será?
É muito triste para qualquer pessoa, quando ela entra em contato com alguém e, independente, do meio pelo qual ela o faz, ela carrega aquele contato com expectativas, ansiedade com prazos e limites. Sim, sempre há prazos! Até para os mais descompromissados. Ninguém perde tempo para escrever um bendito e-mail sem se importar com o quando ele será respondido. Aliás o quando, quase sempre, é mais importante que a resposta e quem respondeu. Então, seres do planeta corporativo, vamos aprender a dar satisfações, a ter bom senso com prazos de respostas. As vezes um "Ok. Recebi seu e-mail, respondo até sexta. Pode-ser?"
Se você é falastrão. É hora de entender que o feedback, a resposta, vão além do falar, do emitir a comunicação. É preciso saber receber e, aliás, o receber precisa de empatia. Quando for acionado, não "amargure o coração" de um remetente. Faça parte da Comunicação Interna de sua empresa.