Inovação Disruptiva

Uber, Airbnb, Quinto andar, Youse. Todas inovações que criam novas relações de consumo e de serviços. São empresas criadas a partir de indivíduos competentes em suas áreas de formação, excelentes no desafio de pensar o novo, com foco na resolução de problemas. Para essas empresas “problemas” são oportunidades de novos negócios, baseados em alguns pilares:

• Esclarecer o que tem de ser feito (qual é o problema?)
• Por que é um problema?
• Quais são as consequências de não resolvê-lo?
• E o que se ganha por resolvê-lo?

Em segundo lugar, são empresas que idealizam as possíveis soluções para um mundo real, tangível e realizável. Empresas que implementam a solução, com iniciativas e terminativas, partindo sempre de um mínimo conhecido como MVP - Minimum Viable Product - quantidade mínima de esforço e tempo de desenvolvimento. De nada adianta uma grande ideia sem executividade e implementação.

Para Clayton Christensen, The Innovator’s Dilemma, 1997, as inovações são disruptivas ou sustentadoras, com as seguintes peculiaridades:

Inovações Disruptivas

• Normalmente apresentam menor performance em produtos estabelecidos.
• Possui novos atributos que os novos e potenciais consumidores valorizam.
• Custo menor, simplicidade, mais conveniente para o uso.
• Empresas entrantes no mercado.

 Inovações Sustentadoras

• Pretendem melhorar o desempenho de produtos já estabelecidos no mercado.
• Atender às procuras dos principais mercados “tradicionais”.
• Alguns atributos são menos atrativos: custo, tempo, etc.
• Empresas estabelecidas no mercado.

A mudança bate nossa porta quando menos esperamos e nos dias de hoje mudam setores, rompem com o status quo da relação de consumo e permitem que o consumidor decida pela qualidade do serviço ou produto. O Uber surgiu e muitos entenderam que nada aconteceria, que a empresa teria poucas chances de crescimento. Ledo engano! Airbnb mudou o setor hoteleiro e de viagens no mundo. Quinto andar hoje é bem ignorado pelo setor de locação de imóveis, com recorrente negativa por parte das empresas que negociam imóveis para locação, por entender que “eles tem uma base pequena”. Mais um engano.

O consumidor está potencializado e com a geração millennials esse poder está na ponta de um dedo, num simples smartphone ou tablet.

Essa revolução, essa nova realidade brasileira e mundial, não ficará por tanto tempo longe de setores tão arraigados ao passado. Nubank ou Banco Original são exemplos recentes que o setor bancário precisa se preparar para aquilo que o cliente realmente necessita e quer pagar. Por exemplo: cesta de serviços bancários. Tem produto mais inútil? Cheio de coisas que são pouco utilizadas pelo consumidor. Quem parou para avaliar esses serviços logo percebe que nem todos os serviços são necessários ou utilizados. Parece controle remoto: cheio de função, mas que o cliente só usa volume e canais.

A Youse é outro exemplo recente de mudança em setor tão preso ao antigo como o mercado segurador. Surge uma empresa que desafia o velho e se aproxima do consumidor naquilo que ele precisa e deseja pagar. Customização a esmo e que está focada nas necessidades do cliente, facilidade na compra, presença e relacionamento por meios de canais escolhidos pelo consumidor. Nada de carta, com AR (oh! SUSEP, tem certeza que AR é um meio que realmente garante que o documento chega ao consumidor?); nada de extratos ou certificados que são jogados no lixo; nada de distanciamento, pelo contrário estamos na era da proximidade customizada.

E o corretor de seguros? Continuará existindo, claro! Assim como existirá o taxista, mesmo com o Uber; ou os hotéis, mesmo com o Airbnb e assim por diante. No passado, com o advento da Internet todos diziam: “é o fim do jornal” ou “é o fim do livro”. Acabou? Não. Continua existindo, com proporções diferenciadas. Parte no jornal, parte na Internet. Faça uma experiência: pegue um taxi em São Paulo e pergunte sobre o Uber. Eles vão dizer “tem espaço para todos e cada qual deve entregar um bom serviço ao cliente”. O que mudou para o setor de transporte particular? A concorrência e a diferença entre você ser passageiro (que apenas passa) para cliente (que pode voltar).

Exemplos de empresas que mudaram ou criaram novas alternativas de serviços ou produtos:

• Airbnb (hotel versus sua própria locação)
• Uber (taxi versus motorista particular)
• Bitcoin (dinheiro versus moeda virtual)
• Fitcoin (malhe e ganhe dinheiro)
• YOUSE (seguradora digital)
• Spotify/Deezer (ouvir música a qualquer tempo)
• APP Prova (simulados em educação)
• NetLex (inovação para advogados)
• Weclaim (ação coletiva social) – França
• Alter Litigation (venda do risco jurídico) – USA

Não lute contra a mudança nas relações de consumo, se adapte às novas realidades e estabeleça novas formas de atender ao consumidor. E se seu setor enfrenta nesse momento uma inovação disruptiva, não lute contra, modifique a forma de atuar. Não diga que o apartamento para locação não presta, apresente uma gama de serviços que ele deseja; não quebre o vidro do taxista, melhore seu serviço; não reclame que o corretor foi esquecido, fique mais próximo do cliente e apresente um serviço que valha a pena ser pago. E, assim, viva o novo!