A inversão do bom atendimento
Recentemente, andando por algumas lojas de minha cidade, comecei sem pretensões a observar o comportamento dos vendedores que ali estavam. Neste breve olhar panorâmico fiquei extremamente assustado com o que vi. Pessoas despreparadas ao ponto de um cliente perambular dentro da loja por alguns minutos e nem se quer ser atendido, a cortesia de um bom dia que em sua maioria não ocorre, quando atendido surge a eminente falta de atenção que transcende o seu semblante obscurecido pela sua descrença no trabalho, enfim, são tantos pontos que me perco até nas palavras.
É fato que atender bem é um assunto que está constantemente presente dentro das organizações, porém sabemos também que a aplicabilidade daquilo que é desenhado pela empresa quase sempre não é colocado em prática devido a vários fatores, dentre eles a mão de obra desqualificada e baixos salários, além da pressão descomunal às vezes exercida para atingimento de metas. O mais preocupante de tudo é saber que tais falhas em grande parte surgem dos próprios gestores, donos dos negócios, que implantam sistemas de gestão demasiadamente antigos e desconexos com a realidade das demandas atuais, implicando em perca de competitividade. Falo isto não com base nas micro e pequenas empresas, mas em organizações suficientemente grandes e que em tese, teriam que dar o exemplo, prestando um atendimento de excelência.
Há diversos escritores, estudantes, professores e demais pessoas que a tempos nos atualizam sobre as melhores práticas para o bom atendimento, então podemos falar que falta de informação não é o problema. Ouvimos sobre atendimento todos os dias, seja uma dica, uma orientação, uma reclamação, um elogio, novos conceitos, novas demandas e aplicabilidades. Então pergunto: Qual o problema das empresas em prestarem um bom atendimento? Ratifico minha posição quanto à falta de gestão. Implico tais problemas a administração por considerar que as decisões são tomadas a partir deles exclusivamente. As diretrizes são definidas e alinhadas a partir deles, e a cultura de atendimento estabelecida na empresa é realizada a partir deles. Muitos empresários derramam a responsabilidade em cima de seus colaboradores somente, mas devemos considerar que quem os escolhe são eles próprios com o auxilio de seus gerentes e supervisores.
Estamos em épocas em que cada ponto é crucial ao sucesso e manutenção do negócio. O consumidor já não é tão tolerante quanto antes. Ele escolhe o que quer, o preço, qualidade, o atendimento. Ele não necessariamente é o rei como falam por ai, mas certamente ele influência de forma contundente as decisões empresariais. Por isto, devemos, como administradores, repensar nossos métodos de forma constate e nos adequarmos ao novo, que amanhã, de novo não terá nada. Reflexo da globalização, do poder da informação rápida, da comparação instantânea. As dicas são as mesmas, o que terá que ser diferente são suas atitudes. Repense e o mais importante, parta para a ação!
Rafael Dimas da Silva
Tecnólogo em Gestão Estratégica de Negócios/MBA Gestão Estratégica de Negócios/Graduando em Administração