Investimento em Experiência do Cliente ganha relevância no setor financeiro

O período de isolamento fez da digitalização mais que uma tendência. O processo se tornou fundamental para a sobrevivência de empresas em diversos segmentos.

Não poderia ser diferente no setor financeiro. O fenômeno foi marcado por um engajamento de empresas em tecnologias para aprimorar a Experiência dos Clientes (CX) nas plataformas.

 A transição para o serviço financeiro virtual já causou seu primeiro impacto. A partir dessas experiências, é possível identificar quais pontos do atendimento devem passar por um processo de melhoria.

A Microsoft conseguiu um retrato desse cenário com o levantamento Tendências da Experiência do Cliente em Serviços Financeiros: Um Estudo de Pesquisa. Foram entrevistados, em janeiro de 2021, representantes de bancos, seguros e empresas do mercado de capitais. 

De acordo com a análise dos líderes do setor, a personalização, inteligência artificial (IA) e autoatendimento estão entre os principais focos de investimento para uma CX mais eficiente.

Veio pra ficar

As relações pessoais estão sendo trocadas em definitivo pelas digitais. Os clientes de 73% dos entrevistados têm 50% da interação com a instituição pelas redes. Diante de tamanha demanda, a busca pela modernização das plataformas também se tornou um padrão.

51% das lideranças indicou que suas empresas adotam algum tipo de inteligência artificial e 28% devem passar a usar. Apenas 45% estão satisfeitas com o atendimento aos clientes, classificando-o como “muito consistente”.

Novos objetivos

Guiar o atendimento de acordo com as preferências e necessidades dos clientes se tornou determinante para o sucesso da experiência. Para alcançar esse resultado, trabalha-se com a inteligência artificial para a customização.

O objetivo é que a plataforma se adeque rapidamente, captando as ações do navegante sem precisar recorrer a abordagens muito padronizadas.  Além do aumento na eficiência, os recursos de uma experiência personalizada são revertidos na empatia do cliente, demonstrando grande potencial para fidelização.

Por isso, a tecnologia de personalização em tempo real é tida como prioridade entre empresas que aumentaram o investimento em CX de 2020 para 2021.

Próximos passos

Se você estiver interessado em saber mais sobre o estudo e seus resultados, baixe o relatório completo.

O Microsoft Cloud for Financial Services reúne recursos com segurança em várias camadas e cobertura abrangente de conformidade para oferecer experiências diferenciadas ao cliente, melhorando a colaboração e a produtividade dos funcionários, além de gerenciar riscos e modernizar sistemas centrais.

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