ISO 9001 x COMUNICAÇÃO

Poucos itens da ISO 9001:2015 são tão abrangentes quanto o 7.4 - Comunicação. Ele tem impacto direto em todos os processos da empresa e, geralmente, é o início de qualquer ação a ser realizada. Sem uma comunicação eficiente, a chance da execução sair meio torta, fora do esquadro ou até não ser concluída, é muito grande.

Talvez você já tenha percebido que esse item da norma é quase o 5w2h utilizado no planejamento de ações. Os 5WH, 5W-2H-1R, 5W2H e 5W1H são acrônimos em inglês que representam as principais perguntas que devem ser feitas, e respondidas, ao investigar, e relatar, um fato ou situação, sendo aplicável a várias atividades profissionais, como o nosso amado jornalismo, para a análise de sistemas, para a administração, vendas, para o marketing e outras.

O acrônimo referencia as perguntas que se iniciam (em inglês) por: who? (quem?); what? (o quê?); where? (onde?); when? (quando?); why? (por que?); how? (como?); how much? (quanto?).

A diferença, aqui, neste caso, para atender 7.4 da ISO 9001:2015, é que não vamos utilizamos 1 dos Ws (o "why" / por que?) e 1 dos Hs ( o "how much" / quanto?) nos processos de implementação em ambientes corporativos.

Perceba que os itens da norma são quase iguais aos 5Ws, apenas com uma pequena diferença no “onde”. Nós executamos ações em locais específicos... Agora... Quando falamos em comunicar isso, não faz sentido apontar um local. Você não vai comunicar o RH... Vai comunicar alguma coisa para um colaborador que trabalha no RH.

Ainda falando dos Ws, apesar da ISO 9001:2015 não deixar explícito, você também utilizará o WHY (por que?). É muito importante saber o motivo pelo qual é necessário comunicar algo a alguém. Se uma informação não for importante, se não houver um sentido em ela ser repassada para alguém, não há motivo para que a comunicação aconteça dentro do processo.

Quanto a não utilização do How Much (quanto?), isso ocorre porque na maioria dos casos não há valores envolvidos. Você não vai gastar muito para enviar um e-mail, ligar para um cliente ou conversar com o supervisor comercial, por exemplo.

Vamos por item, agora...

A) Sobre o que comunicar?!

Existem 1 milhão de coisas acontecendo na sua empresa, o tempo todo, e você precisa definir o que deve ser comunicado para as pessoas... O contexto da organização; necessidades e expectativas das partes interessadas; os processos (entradas e saídas, recursos, responsabilidades e autoridades); resultado dos indicadores de desempenhos; riscos e oportunidades (mentalidade de risco, ações para abordar riscos); a política e os objetivos do seu Sistema de Gestão da Qualidade; mudanças ocorridas na organização; conhecimento organizacional... Etc.

B) Quando comunicar?!

Você definiu o que precisa ser comunicado para suas partes interessadas... Mas, quando fará isso?! Talvez você precise definir uma periodicidade de comunicação, e essa periodicidade estará muito ligada ao próprio processo.

Exemplo... Vamos supor que a informação que você precisa comunicar é o “resultado das auditorias internas” e que isso precisa acontecer todo mês.

Existem processos mais frequentes, mais rápidos e que precisam de respostas mais ágeis para o que acontece na execução. Nesse caso, por exemplo, a comunicação é diferente dos resultados da auditoria, pois a própria auditoria acontece em intervalos planejados.

A comunicação também pode ser parte de um plano de contenção de riscos. Por exemplo, quando você sabe que a incidência de um risco irá, de alguma forma, impactar seu cliente. Você precisará avisá-lo! Nesse caso, não há periodicidade... O que exite é um "gatilho" que inicia o processo de comunicação.

C) Com quem se comunicar?!

Quase sempre, você vai ter que se comunicar com alguma das suas partes interessadas. Que pode ser o cliente, os colaboradores, os fornecedores, os órgãos regulamentadores e por aí vai.

Existem informações “mais genéricas”, que podem ser passadas sem maior cuidado. Porém, existem informações que precisam chegar ao responsável do processo o mais rápido possível. É interessante entender o quanto essa informação é ou não complexa. E, com isso, definir exatamente quem precisará dela.

Por exemplo... Vamos supor que, em um caso extremo, você vá atrasar uma entrega. É possível, simplesmente, ligar para o atendimento do seu cliente, conversar com a telefonista da empresa ou com uma recepcionista, e rezar para a informação chegar a quem precisa chegar. Mas... Se você estabelecer, junto com o seu cliente, alguém para comunicar caso isso aconteça, é claro que este procedimento tornará muito mais ágil a informação. Isso não vai resolver o problema do atraso, mas pode ajudar a renegociar o prazo, encontrar novas formas de fazer a entrega, deixar seu cliente ciente do problema, estudar novas formas de atendê-lo, etc.

D) Como comunicar?!

O principal é definir a forma como seu colaborador vai entrar em contato com quem ele precisa falar. Pode ser um e-mail, um telefonema, uma mensagem de WhatsApp, um pombo-correio ou todas as opções juntas. O que importa é que a forma que você escolher tem que ser a mais eficiente possível.

Isso também está relacionado à importância e à urgência da informação!!!

Um simples e-mail é suficiente para enviar uma nota fiscal para o cliente, por exemplo; mas, talvez, não seja a melhor ideia na hora de comunicá-lo sobre um problema com o seu pedido.

E) Quem comunica?!

Por fim, você terá de definir quem será o responsável por executar a comunicação. E isso também vai depender muito do seu processo, da importância e da urgência da informação.

É obvio que muitas informações precisam passar pela diretoria ou pela Qualidade da empresa. Entretanto, é preciso tomar cuidado para não exagerar na dose e querer comunicar tudo o que acontece para a diretoria. Para isso, é preciso que o colaborador seja treinado, que ele saiba exatamente que informação precisa passar e para quem ele deve passar essa informação.

O que é mais importante... Apagar o incêndio ou avisar a diretoria que a fábrica está pegando fogo?

A necessidade ou não de um processo de comunicação vai depender um pouco do contexto do seu SGQ. A ISO 9001:2015 também não exige nada nesse sentido! O ideal é inserir as comunicações dentro dos próprios processos, como uma etapa.

Basta colocar um item no seu processo, deixando claro como o colaborador deve executar as comunicações. Deixando claro para ele o que é preciso comunicar, quando ele precisará fazer isso, para quem ele deve comunicar e como ele comunicará. Isso, por si só, já é quase uma instrução de trabalho.

Grande parte da agilidade que se pretende alcançar na execução dos processos depende de uma boa comunicação. Uma empresa que se comunica bem consegue avaliar muito melhor a evolução dos processos e analisar a retroalimentação de informações provenientes da comunicação. Isso evidencia pontos de melhoria, aumenta os níveis de engajamento e, até mesmo, o relacionamento interpessoal.

Até a próxima!!!