KPIs de E-Commerce Pt. 1

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia não melhora” 

Assim começamos o texto com uma bronca de Joseph Juran, um famoso consultor de negócios, voltado para o setor de qualidade.

 KPIs são essenciais para qualquer gestor que quer medir vendas, marketing, operação, atendimento e performance do site. Com eles bem definidos e monitorados conseguimos planejar ações, controle de crescimento, identificação e gerenciamento de problemas

 Métricas são números puros. Somente um número não diz nada se você não tiver referência e objetivo ao analisá-lo. Os indicadores nada mais são que métricas relacionadas, associadas a dimensões, que precisam ter um objetivo específico para responder dúvidas.

 Um negócio pode e deve ter seus próprios indicadores. Quanto tempo leva para produzir determinada peça de um produto, ou embalar e etiquetar as encomendas? Que linha de moda devo investir no próximo verão? São questões importantes que tem a ver com a vivência do seu negócio. Mas aqui, vamos falar de indicadores gerais, que todo gestor deve acompanhar em seu e-commerce.

 Esse artigo é a primeira parte uma série, onde vamos abordar as principais métricas de performance, marketing e vendas. Vamos começar.

Taxa de Conversão

Média do mercado: 1,3% (Melhores em 3,6%)

Fórmula: Transações / Sessões

Principal indicador para entender a eficiência do site nas vendas e ver quão relevante sua comunicação é para o cliente. O site precisa ser claro e vender o produto, já que não tem vendedor. Algumas formas de otimizar esse KPI é investir em CRO, que é uma disciplina que estuda métodos de melhorias no site que vão desde design, usabilidade, até performance, produtos e promoções. 

Avaliar periodicamente os canais de tráfego também é essencial para entender qual deles traz o público mais valioso e que melhor converte no site. No próximo artigo, falaremos sobre KPIs de marketing, que vão ajudá-lo nessa análise.

Ticket Médio

Fórmula: Receita / Transações

Uma das formas de melhorar a receita é melhorando o ticket médio, que é o valor médio de vendas por cliente. Assim, saberemos se estamos conseguindo fazer o cliente gastar mais dentro do site. 

Atente-se a quebras por dispositivos em sua análise. Em alguns casos, você vai notar que usuários de dispositivos Apple têm um ticket médio maior que Android.

Existem técnicas bem efetivas para otimizar o ticket médio, como por exemplo: 

- Up-selling: Oferecer um produto melhor, pagando um pouco mais.

- Cross-selling: Oferecer produtos na hora do checkout, trabalhar com kits, sugestões de compra conjunta na página de produto.

- Oferecer serviços como garantia estendida, instalações, montagens, etc.

Taxa de Abandono de Carrinho

Média do Mercado: 70 a 80%

Fórmula: Transações / Carrinhos

Você fez tudo certo. Trouxe tráfego qualificado, tem um produto de qualidade e boas condições de parcelamento, preço e entrega, mas o cliente resolveu te abandonar.

Entender o abandono de carrinho é uma das melhores formas de identificar problemas no seu e-commerce e até em sua operação. Alguns dos motivos desse abandono são:

• Frete alto;
• Tempo de entrega;
•  Forma de Pagamento;
• Lentidão no site;
• Valor mínimo para compra

Faça um comparativo com seus concorrentes e veja as principais diferenças entre o que você oferece e o que o mercado adota. Mas nem tudo são problemas, o cliente pode simplesmente ter optado por não comprar naquele momento, ou estava apenas dando aquela famosa “olhadinha’. Para isso, também temos estratégias que podem ajudar esse cliente a tomar a decisão.

Envie e-mail marketing para recuperação de carrinho. Faça campanhas de Retargeting com foco no produto visualizado pelo cliente. A venda foi finalizada, mas não foi faturada? Não perca tempo, entre em contato com o cliente para relembrá-lo de efetuar o pagamento.

Dados Demográficos

O ideal de todo negócio é ter sua persona construída, um perfil ideal de cliente com faixa de idade, gênero, renda média, interesses, entre outros. Isso facilita a criação da comunicação e segmentação usada nas campanhas de mídia. Sempre termos que ter em mente que a comunicação com essa persona é primordial.

Porém, isso não quer dizer que vamos desprezar os demais perfis. Os dados demográficos são um conjunto de dimensões que podemos encontrar no Google Analytics, na aba de comportamento. Para ter controle do alinhamento dessas informações, acompanhe dados de idade, sexo, locais e interesses.

Com isso, você pode até mesmo descobrir outro tipo de público, um novo nicho ou chegar à conclusão que está apostando errado.

Taxa de Rejeição

Média do Mercado: 20% a 40%

Um dos indicadores mais analisados em web analytics, o também conhecido Bounce Rate, ele indica quando o usuário entra no site, não interage e sai.

Tudo bem um blog com uma alta rejeição, afinal o cliente pode ler 1 post e ir embora, nesses casos vale mais a pena analisar em conjunto de Página/Sessões e Tempo médio na página. 

Se sua taxa de rejeição está muito além dos números citados acima, talvez valha a pena entender se o usuário está tendo problema ao acessar a página, um carregamento lento ou até mesmo se a comunicação de seus anúncios ou posts nos canais de tráfego estão conversando com sua landing page.

Novos X Recorrentes

É muito mais fácil e barato vender para quem te conhece. E diria mais, se sua empresa vive de captar novos usuários, talvez seu negócio tenha data de validade.

Apesar de apocalíptico, é real! Depender apenas de novos usuários não é saudável para sua empresa, por isso a importância do CRM na sua estratégia de negócios. Campanhas de captação são importantes e essenciais para crescimento, mas são ações muito mais caras do que as de relacionamento e fidelidade que você pode fazer “dentro de casa”.

Em resumo, invista em topo de funil e awarness, mas jamais deixe de fazer uma campanha de cupom de aniversário de seu cliente ou daquele e-mail de “Sentimos sua falta”.

Essa foi a primeira parte da nossa série “KPIs de e-commerce” Tentei abranger indicadores importantes para todos os negócios e que podem ser facilmente visualizados por qualquer um no Google Analytics. É importante lembrar que as médias de taxas que indicamos aqui não são regra, mas servem como um norte para se basear.

No próximo artigo, abordaremos KPIs de marketing como ROI, CPA, CPC e outros. Não percam!