A LOJA DO FUTURO

Todo ano acontece uma feira em Nova York – a NRF, que dita as tendências do varejo mundial. Muito do que acontecerá no varejo está lá para inspirar e alertar empreendedores do ramo.

Soluções como a Amazon.GO - uma loja sem atendentes repleta de novas tecnologias - soam mirabolantes, dando a impressão de que as novidades não estão ao alcance do “comércio normal.” Só que não: dá para fazer muito sem investir tanto.

A loja do futuro não é só tecnologia, mas também ela!

Há um ano atrás eu me mudei para o interior. Aqui chegando, percebi que as lojas deram um bom salto em relação às vitrines, produtos e conforto aos clientes. Os shoppings são a céu aberto, e o atendimento tem melhorado muito!

No interior as pessoas se conhecem melhor e há uma confiança que facilita algumas ações de marketing que funcionam muito bem! É interessante a experiência!

Por exemplo, lojas de roupa ainda enviam mostruários diretamente para as casas de clientes, que experimentam, escolhem e devolvem o que não usaram. Bem diferente da experiência que os shoppings oferecem, onde há um fiscal na porta, uma ficha dizendo quantas peças levou para a cabine e peças com sensores que evitam furtos ao sair da loja.

Outro fator interessante é a customização, ou seja, a definição de produtos e serviços específicos para cada consumidor, conforme preferências e hábitos de consumo. Donos de loja compram produtos já pensando nos bons clientes, e dão uma ligada quando o produto está disponível: “Tem um negócio aqui que é a sua cara!”.

O Whatsapp, Instagram, Pinterest e outras mídias sociais são parte da rotina de comunicação com clientes e de forma cada dia mais profissional. Nada mais atual!

Tecnologia em favor da melhor experiência dos clientes

Todo mundo já experimenta compras pela internet, mesmo com a experiência da loja física ainda forte. Muito do movimento em shoppings ou ruas comerciais legais se dá pelo prazer do contato visual e físico com lojas e produtos. É parte da experiência de compras!

Por outro lado, ainda há um atraso muito grande no uso de dados para ajudar nas tomadas de decisões. Mesmo os sistemas de controle financeiro são sub, ou nada, utilizados. Que dirá, então, usar de dados para processar e entender melhor hábitos de consumo.

Por exemplo: uma loja de lanches rápidos poderia registrar e processar facilmente quais produtos saem mais em qual horário, dia da semana ou época do ano, mudança de preferências de sabores, queda de consumo de alguns produtos, tipos de clientes, promoções que dão mais certo, elasticidade da demanda x preço, datas comemorativas de clientes, porque eles vão especificamente comprar. Daria para sempre ter o produto certo, com melhores margens, na hora certa para os clientes certos. Isso significaria mais vendas e clientes mais satisfeitos!

Há muitas possibilidades de uso de informações para ajudar nas definições de estratégias em favor da melhoria da experiência dos clientes, com impacto merecido nas vendas.

Outro ponto onde há atrasos é na digitalização do processo de venda. Imagine uma farmácia, supermercado, loja de roupas (por exemplo) utilizando câmeras com reconhecimento facial, fazendo link entre o clientes e preferências de consumo. Logo ao entrar na loja, toda uma gama de informações facilitaria a personalização do atendimento.

Click-and-Collect

Há uma tendência fortíssima de integração do mundo on-line com o físico, onde o cliente encomenda o seu produto na loja virtual - on-line - e pega na loja física: é o click-and-collect – clique e pegue, português. Pode também acontecer de ele experimentar primeiro na loja física e depois pedir pela internet para que seja entregue em casa. Esta é uma lacuna e oportunidade gigante para os empreendedores mais antenados que querem sair na frente!

O desafio é fazer com que a equipe de vendas não encare esse mundo on-line como concorrente. O empreendedor deve moldar sua estratégia para integrar os dois mundos de forma que o cliente não os diferencie.

Esta nova jornada do cliente – conceito que tenta entender toda a experiência do cliente de contato com sua loja – deverá incluir um aplicativo, ou portal, que permita esta facilidade.

Imagine o potencial de criação de valor para sua marca?

O varejo físico precisa compreender seu papel como criador de valor de marca, em contraste com o antigo modelo de vendas e/ou mera distribuição de produtos.

A tecnologia deve ser usada em favor disso: assegurar melhores experiências das pessoas com sua marca.

O fato é que muitos empreendedores vieram de um mundo analógico e estão sofrendo para se acostumarem com esse mundo digital! "Se não conheço, tenho medo e evito." Mas esse mundo deve ser encarado como um caminho sem volta e cheio de grandes oportunidades, de redução de custos, de maior foco nos clientes, de melhorias para todos.

Eu acredito nisso e já oriento meus clientes para este caminho.

E a sua loja já está caminhando para este futuro?

(*) Rafael Lucchesi Gomes é Sócio-Diretor da LUCCHESI Inteligência em Negócios: Graduado em Administração pela UFMG, tem especialização em Consultoria para Pequenos Negócios pela FIA/USP; em Agentes de Desenvolvimento em Cooperativas, pelo UNICENTRO Newton Paiva/MG; Ferramentas de Coaching em Inovação e Empreendedorismo, pela BABSON COLLEGE/EUA; e Modelagem de Negócios Inovadores - Método SPRINT, pela COVENTRY UNIVERSITY/UK. Palestrante e consultor associado ao SEBRAE, FIEMG e OCEMG, é consultor organizacional com experiência em negócios e em estratégias de desenvolvimento setorial/territorial.