Lucro imediato ou gerir a reputação?

Este fim de semana deparei-me com uma situação caricata, mas, ao mesmo tempo, fulcral para a reputação e vida de uma marca. Desloquei-me a um estabelecimento comercial para almoçar e logo à entrada foi dito pelo único funcionário desse mesmo estabelecimento que as coisas iam demorar, pois era o único que estava a servir. Algo que, apesar de tudo, é compreensível. Mas nunca pensei que a refeição demorasse quase 1h30 a vir para a mesa...

Neste espaço de tempo, vi o desespero de um homem a tentar cumprir as suas funções, de forma hercúlea. Vi clientes a demorarem a ser atendidos, pratos a chegarem à mesa tardiamente e potenciais clientes a terem que ir a outro estabelecimento comercial, pois não havia capacidade para os servir - e isto dito pelo funcionário a esses potenciais clientes. Ora isto tudo gerou, naturalmente, uma grande insatisfação em todos.

Interroguei-me e comentei com quem estava comigo se não era preferível não terem aberto portas naquele dia. Durante o fim de semana é precisamente quando as pessoas têm mais tendência para sair de casa, para dar um passeio e para comerem fora. Se já sabiam de antemão que não havia capacidade para servir adequadamente os clientes, não era preferível não terem aberto o estabelecimento naquele dia? Ninguém saberia o que se tinha passado. Teriam, simplesmente, ido a outro local.

Ao invés disso e ao abrirem portas, a reputação do estabelecimento saiu prejudicada, afectando a sua imagem. Todos ou quase todos saíram de lá com razões de queixa. Certamente, comentaram com pessoas próximas a sua má experiência e isto gera danos graves numa marca. A comida era boa e os preços eram ótimos, mas não valeram a 1h30 de espera. Locais com comida boa e barata há muitos. Então é preciso diferenciar na apresentação, no atendimento, e, acima de tudo, na capacidade de resposta aos pedidos.

Acredito vivamente que isto tenha sido um caso isolado, mas a verdade é que aconteceu. Repito, preços ótimos, comida boa e com um funcionário super atencioso e prestável, mas como é natural não consegue dar conta sozinho de tamanha responsabilidade. Com isto, a marca e a sua reputação saíram prejudicadas.

Hoje em dia, uma má decisão como esta, podem ser determinantes para uma marca e devem ser evitadas a todo custo. Deve-se fazer muito bem uma análise e decidir se é melhor o lucro imediato ou a construção e fortalecimento de um nome e de uma reputação.

Ps: Por uma questão de respeito, naturalmente, não irei dizer o nome do estabelecimento em questão. Esta partilha serve meramente para contar uma experiência e transmitir uma opinião pessoal sobre como se deve agir em momentos como este e como uma má decisão pode danificar uma marca.