Mas, afinal, o que é o Marketing? Um setor ou uma filosofia dentro das empresas?

Desde 2020 observamos um crescimento gigantesco das áreas relacionadas a marketing e comunicação, principalmente quando pensamos nos meios digitais. Já no primeiro semestre de 2020 o comércio eletrônico apresentou um crescimento de 47%, atingindo os melhores números dos últimos 20 anos. O número de pedidos cresceu 39% com relação ao mesmo período de 2019, alcançando R$ 90,8 milhões.

Empresas inteligentes conseguiram surfar esta onda e viram o meio digital como um grande salvador da lavoura. Essas empresas apresentaram 61% do faturamento do primeiro semestre do ano passado. Olhando para esses números passa a fazer muito mais sentido o crescimento na busca por profissionais de marketing. A busca por gestores de redes sociais, por exemplo, cresceu mais de 1000%.

Com todo este aquecimento do mercado, será que as empresas estão preparadas para trabalhar com marketing de verdade, da forma que deve ser feito, ou este é visto apenas como um punhado de estratégias para bater as metas no último dia do mês?

Como, então, é fazer marketing?

Para que ele possa de fato impulsionar a receitas das empresas é preciso ser feito de forma organizada e concisa. Marketing é muito mais do que um site, publicações em redes sociais e alguns e-mails marketing oferecendo produtos.

Por um momento, vamos utilizar uma loja física como exemplo. Por meio de campanhas em redes sociais foi possível aumentar o número de clientes dentro da loja. O primeiro objetivo foi cumprido, trazer o consumidor para o ponto de vendas. Vamos supor que ao chegar à loja, o produto que o cliente desejava não estava em estoque porque houve um problema na logística, o representante de vendas não atendeu da forma adequada porque a loja estava muito cheia e não havia funcionários em número adequado para atendimento. Ainda assim, o cliente optou por comprar uma outra peça e, ao sair da loja, passou por um constrangimento causado por um “alarme” que não foi removido do item. Para piorar, a roupa não serviu, ele precisou trocar e, nessa ocasião, teve que esperar por mais de uma hora na fila.

É evidente que este cliente não teve uma boa experiência de compra, o ticket foi mais baixo por falta de produtos no estoque e ele dificilmente fará uma segunda compra por não ter sido bem atendido e ainda poderá ser um detrator da marca. Qual foi a responsabilidade do marketing pelo insucesso dessa venda e talvez o baixo faturamento?

O cliente chegou à loja, mas outras áreas não puderam oferecer uma experiência adequada de compra.

Como evitar situações como esta?

A satisfação do cliente é condição básica para que o marketing atinja os seus objetivos. E para satisfazer o cliente é necessária uma filosofia de marketing instalada, tanto no ambiente físico quanto no virtual.

- Estratégias de marketing para branding, tráfego e conversões são fundamentais para que um cliente em potencial conheça a sua marca e acesse o ambiente da sua loja;

- Após chegar à loja o merchandising é fundamental para que ela esteja atrativa; UX é fundamental para que o cliente navegue pelo seu site, imagina acessar um site onde o tempo de carregamento é lento, não há uma descrição adequada do produto, os botões são muito pequenos para clicar no celular e o formulário de compra é tão longo que diminui a vontade de comprar na loja que chamou a atenção, é mais fácil procurar outra;

- O atendimento é imprescindível para oferecer uma boa experiência caso o cliente esteja em dúvidas ou precise de ajuda para encontrar um outro produto. Imagine ter uma dúvida sobre a voltagem de um produto e precisar esperar 10 minutos por um vendedor, ou em uma ligação;

- Relacionamento é base para que o cliente saiba como tirar melhor proveito do serviço que você oferece ou do produto que você está tentando vender. Ninguém compra na sua loja sem entender o que você vende;

- A logística deve ser vista como uma vantagem competitiva. O produto deve estar na loja quando o cliente deve comprar, a entrega deve ser a mais rápida possível, pelo valor adequado;

- O financeiro é indispensável no momento de realizar negociações com as operadoras de formas de pagamento para conseguir taxas melhores e poder oferece parcelamento sem juros;

- O setor e devoluções tem que rapidamente ser capaz de fazer a logística reversa de um produto e, rapidamente, entregar o novo item desejado. Chega de PAC reversa de 30 dias;

O marketing passa a ser uma filosofia, além de apenas um setor, quando a empresa inteira está integrada e todos os departamentos percebem que são fundamentais para garantir o sucesso do cliente, a excelência na experiência de compra.

O mercado está mudando, mais empresas estão percebendo que é muito mais barato fidelizar um cliente do que adquirir um novo. Excelência no atendimento, filosofia de marketing, passou a ser vantagem competitiva. E quem não as oferece está ficando para trás.

Portanto, marketing não é apenas aumentar vendas, criar desejo, fazer propaganda...

Marketing é entender que a estratégia toda de vendas é baseada no cliente, na necessidade do cliente e não no objetivo de vendas da empresa. Ter uma filosofia de marketing implantada é ter o cliente no centro.

Agora conta para mim, a empresa em que você trabalha tem um setor de marketing ou uma filosofia de marketing? Qual é o seu papel nessa jornada?