Melhorando a experiência do cliente nos seus investimentos...

Conservador, moderado ou agressivo? Se você já fez algum investimento financeiro, provavelmente se deparou com essa pergunta, ou melhor, já preencheu um formulário de API (Análise de Perfil do Investidor). Mas será que dentre 7 bilhões de habitantes existentes na Terra, tantas culturas diferentes, tantas raças, tantas crenças, existem somente 3 perfis de investidor? Somos tão iguais assim?

Minha experiência como profissional de investimentos me mostrou que esses testes padrões de API são tão precisos quanto a previsão das pesquisas no inicio das eleições. Vivemos a era da informação, da inovação, da tecnologia e do Design Thinking, ou seja, de fazer as coisas de maneira diferentes e com foco no cliente. O teste não deveria ser sobre o Perfil do investidor e sim da Persona. Em quanto o Perfil remete a um investidor idealizado e que se enquadra dentro de amplos pré-requisitos. A Persona humaniza o investidor, ou seja, define o investidor de maneira mais personalizada levando em consideração seus hábitos, objetivos, desafios e preocupações, afinal é preciso entender a vida do investidor para atender suas expectativas.

 Quem acompanha meus textos sabe que sou bastante questionador. Apesar da minha formação ser em administração e finanças, estou me especializando em Economia Comportamental, que é "uma disciplina relativamente nova, decorrente da incorporação, pela economia, de desenvolvimentos teóricos e descobertas empíricas no campo da psicologia, da neurociência e de outras ciências sociais. Ela sugere que as pessoas decidem com base em hábitos, experiência pessoal e regras práticas simplificadas. Aceitam soluções apenas satisfatórias, buscam rapidez no processo decisório, tem dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são fortemente influenciadas por fatores emocionais e pelo comportamentos dos outros." (Definição extraída do www.economiacomportamental.org )

O API é uma metodologia exigida pela CVM ( Comissão de Valores Mobiliários ), atendendo a regulamentação CVM 539. No exterior o API é conhecida como “Suitability” (termo em inglês, que significa adequação) e tem como princípio básico o dever da instituição de verificar, de forma padronizada e sistemática, a adequação do investimento oferecido ao grau de risco que seus clientes aceitam.

Um recente estudo (2014) mostrou uma visão mais humanizada do investidor brasileiro, considerando sua personalidade, hábitos e objetivos. O estudo dividiu o investidor brasileiro em dois grandes grupos de investidores que chamaram de Poupadores e Entendidos. Esses 2 grandes grupos somam ao todo as 7 personas que veremos a seguir. 

Os “Entendidos” são os investidores que gostam de “viver do mercado” e de estar próximo dele. Eles também procuram estar com outras pessoas como eles, para que possam trocar experiências e aumentar sua rentabilidade. Buscam uma relação ganha-ganha com seus pares e com as instituições financeiras com que eles trabalham. Só aceitam recomendação profissional que demonstrarem experiência e proximidade com o assunto. As personas do grupo de investidores Entendidos são: Perito, Curioso, Perspicaz e Visionário.

 O “Poupadores” englobam grande parte dos brasileiros. São pessoas com pouca (ou nenhuma) afinidade com o assunto, que prezam a segurança. Essa sensação de segurança não é só com relação ao investimento, mas também na relação com quem o orienta quando o assunto é dinheiro. Só aceita mudar para investimentos que não conhece, se tiver uma relação de confiança com seu gerente e se sentir seguro que ele possui as competências necessárias para ajudá-lo. É preciso saber a maneira certa de passar tranquilidade e experiência para se adaptar a linguagem e aos hábitos das personas que compõe esse grupo. As personas desse grupo são: Seguro, Sensato e Pragmático.

 Conhecer essas personas é fundamental para melhorar a experiência do processo da tomada de decisão do investimento. Esse processo começa na busca por opções para o momento, o horizonte e os objetivos para aquele recurso, passa pela escolha das melhores opções, pelo acompanhamento do desempenho e pela realocação, quando for necessário. Se o gerente não fala a mesma língua e não entende os hábitos da persona do cliente, dificilmente essa experiência será completamente positiva e sem atritos durante a vida da aplicação e do relacionamento.

                       ENTENDIDOS

 Para os Peritos, os investimentos são sua atividade principal. Eles são decididos, conhecem o mercado e seus jargões e colocam o mercado para trabalhar a seu favor. Normalmente, por essas características, não precisam de ajuda para investir. São autossuficientes. Essas pessoas acompanham o mercado constantemente, fazem movimentações frequentes e com autonomia. Eles acreditam nos ciclos de mercado e que seu conhecimento minimiza o risco. Não tem medo do mercado, pois para eles investir é natural. Normalmente investem em produtos de renda variável. Eles preferem lidar com um gerente mais técnico, gostam de comparativos e de ter o produto que mais se destaca na categoria. Por outro lado, não gostam de “soluções empacotadas” ou fechadas, que limitem sua autonomia.

 O Curioso é um estudioso do mercado de investimentos. Ele pesquisa as melhores oportunidades e analisa, muito bem as alternativas. Não investe como atividade principal, por isso, prefere deixar o dinheiro render sozinho, até que apareça uma grande oportunidade. Eles buscam obter informações frequentemente, através de todos os meios e pessoas, possíveis. Acreditam que educação financeira é fundamental para ser mais arrojado, mas tem medo de depositar confiança num investimento que não vai dar resultado. Gosta de renda variável e esse investidor vai para novos mercados conforme aprende mais, portanto é um bom cliente para participar de cursos e palestras. Não gosta de opções sobre as quais os clientes ainda não tem domínio ou conhecimento.

 Já para o Perspicaz, vale a rapidez e toda a atenção para buscar resultados. O que mais o atrai são investimentos diversificados e com bom retorno. É esperto e ótimo em identificar oportunidades de ganho rápido. Gosta de conversar com os amigos que estão se dando bem, tem olho aberto para o mercado. Acredita que tem sempre alguém ganhando muito dinheiro antes de todo mundo e tem medo de alguém ganhar mais dinheiro do que ele, com o seu dinheiro. Gosta de negócios ou mercados emergentes (start-ups) e tem interesse em produtos que ofereçam ganho rápido ou benefício agregado, por isso não gosta de estratégias de longo prazo, que desprezam oportunidades que surjam.

 O último Entendido é o Visionário. Ele recebe este nome pois tem uma boa visão sobre o cenário futuro. Investe em que serão grandes algum dia. Ele está sempre em busca do que acredita e costuma enxergar a frente. Planeja muito bem todas as suas ações no mercado financeiro e confia na multiplicação de possibilidades e oportunidades, além de estar sempre atento, possui olhar macro de longo prazo. Estabelece conexões entre as diversas áreas do conhecimento. Ele acredita que os investimentos podem transformar e impactar positivamente o nosso dia a dia, mas tem medo que a má gestão dos fundos de investimento ou da empresa que tem ações. Gosta de novos negócios (abrir múltiplas frentes no mercado) e se interessa também por produtos que remetam a inovação, ao investimento em infraestrutura, ou a uma visão de futuro diferenciada. Não gosta de focar no curto prazo e nas mudanças de estratégia sem justificativa.

                         Poupadores

 Para o Seguro, proteção vem em primeiro lugar, pois ele quer um futuro tranquilo e usa os investimentos como um caminho para isso. Nada de investimentos arriscados, ou que possam fazê-lo o que lhe custou tempo e esforço para acumular. É disciplinado e destina uma parte da renda mensalmente para os investimentos. Como é precavido, quer qualquer investimento que traga segurança para o futuro e tem medo da instabilidade financeira ou passar alguma necessidade. Foca seus investimentos em imóveis e poupança, além de só trabalhar com produtos de marca forte e seguras e/ou ativos com garantia, como o FGC. Ele também gosta de Previdência e Seguros. Não deixa nem terminar a frase do gerente que falem em quebras e perdas, produtos de risco alto e baixa liquidez.

 O lema do Sensato é preservar! Sempre cauteloso, prefere esperar atée que chegue o momento certo. Não trata o assunto como foco de ganhos de curto prazo, mas aproveita as situações pontuais, quando estimulado por alguém ou por uma instituição reconhecida. Não tem problema em fazer a administração dos investimentos a distância e faz investidas pontuais. Acredita que o dinheiro não vem fácil e investimento é a longo prazo e que perder é pior do que não ganhar. Gosta de imóveis e de renda fixa e se interessa também por produtos de nomes e marcas conhecidas, ou de setores com os quais tenha familiaridade. Ele prefere gerentes claros e diretos, sem rodeios e generalismos.

 Já o Pragmático dedica seu tempo e foco na sua atividade principal. Esse perfil não tem familiaridade com o mundo dos investimentos e, por isso, prefere contratar um solução completa. Quando confia, torna-se disposto a investir e deixa seu capital nas mãos de quem entende. Repetem dizeres de senso comum sem entender a fundo o que eles significam, têm pouco repertório ou educação sobre o tema. Tem um medo fantasioso e paralisante de perder o dinheiro devido a algum erro. Gosta de produtos empacotados pelo banco (ex.: COE), poupança e alguma diversificação sem muito sustos, com baixa volatilidade. Não gosta de ser apresentado a muitas alternativas e do gerente que fale muito "financês". Ele é prático e quer uma solução.

De nada adianta ser um profissional muito técnico se não souber se comunicar com seu cliente. Como vimos e você já deve ter tido essa experiência na prática, ter repertório para conversar com apenas 3 padrões de clientes investidores não gera a melhor experiência pro cliente e nem os melhores resultados para ninguém. Bons negócios!