Mobilidade x Pós-Vendas

Autores: Fernando Lima / Alberto Puga Leivas – APL Serviços Técnicos EIRELI

Vocês já pararam para pensar como será o Pós-Vendas das concessionárias num futuro próximo, com os novos modelos de mobilidade que estão surgindo no setor automotivo?

Quem está montando um novo negócio, construindo uma nova concessionária, que deverá ser funcional nos próximos anos, já está incluindo esses novos modelos e conceitos nos seus projetos?

Com a velocidade do desenvolvimento da tecnologia e as mudanças nos hábitos dos consumidores, fica cada vez mais difícil prever como será o futuro a longo prazo, mas algumas tendências já estão traçadas e podemos nos orientar por elas para não ser pegos despreparados.

As tendências da mobilidade do futuro – Mobilidade compartilhada.

Uns dos modelos apontados pelos futuristas é a mobilidade compartilhada, onde não existirá mais a posse do veículo pelo cliente e sim o compartilhamento entre vários clientes. A tendência baseia-se na forma característica de consumo dos cidadãos do novo milênio, que não desejam tanto a posse das coisas quanto o seu uso. Podemos verificar isso hoje com a falta de interesse dos jovens em retirar a sua carteira de habilitação (CNH) e preferir utilizar os aplicativos de transporte a dirigir um veículo próprio. A atual adoção da mobilidade compartilhada pode significar que quase um em cada dez carros vendidos em 2030 será um veículo compartilhado.

Para o Pós-Vendas esse modelo irá refletir no tipo de atendimento, mudando da pessoa física, mais comum atualmente, para a pessoa jurídica, as empresas proprietárias dos veículos compartilhados. Além disso, novos clientes de frota corporativa entrarão no mercado, como o Uber com sua grande frota de veículos. Este desenvolvimento significaria uma menor parcela de carros de propriedade individual e maior demanda por frotas geridas profissionalmente, com implicações específicas do mercado de reposição. Essa mudança muda radicalmente a forma da oficina de tratar e negociar com esse cliente, pois os objetivos e anseios entre as pessoas físicas e jurídicas são bem diferentes (artigo: “O sabonete do cachorro”).

Conceitos como o TCO (total cost of ownership) será uma ferramenta muito importante na decisão de compra dos frotista, devido ao uso intenso dos veículos compartilhados gerando manutenções mais frequentes.

A mobilidade compartilhada também muda a forma de negócio das montadoras, que terão as suas vendas para as pessoas físicas reduzidas. O compartilhamento poderá ser um novo business das montadoras, desovando a produção e vendendo serviço. Por ser a montadora o cliente, as concessionárias terão exclusividade na prestação dos serviços, reduzindo o mercado para as oficinas independentes e lojas de peças. E como você já deve imaginar, pela experiência dos serviços que a montadora hoje executa pelas concessionárias, as margens serão estreitas e os serviços adicionais ou cosméticos quase nulos.

Os outros frotistas poderão ter oficinas próprias ou terceirização dos serviços, para isso as oficinas deverão estar adaptadas a esse tipo de cliente (para mais informações deste tipo de negócio veja nosso artigo “Frotistas no Pós-Vendas: transtorno ou salvação?”).

Ainda existe uma pergunta sem resposta nesta primeira modalidade. O que acontecerá aos veículos depois que eles saírem de garantia (isso se ainda houver garantia) ou quando estiverem muito rodados e com um pacote de manutenção que não seja mais economicamente viável para essas empresas. Haverá pessoas interessadas em comprar e mantê-los? Serão destinados a uma desmontagem ecológica? Valeria apena manter peças de reposição para eles? Note que esta pergunta sem uma resposta impacta diretamente nos negócios das concessionárias e das oficinas independentes.

As cidades mais resolvidas do mundo dão mais espaço ao coletivo. Carros não são aparatos coletivos, por isso devem sempre estar em segundo plano – Enrique Peñalosa – ex-prefeito de Bogotá

As tendências da mobilidade do futuro – Direção Autônoma

O segundo modelo é definido pela direção autônoma. E aqui nos referimos o que a norma da SAE define como nível 5 de condução (sem qualquer interveniência de um condutor). Os veículos autônomos oferecerão uma nova forma de dirigir, que permitirá ao motorista se envolver em outras atividades que não o da direção. De acordo com os especialistas, em 2050 metade dos veículos serão totalmente autônomos.

Os veículos autônomos irão influenciar principalmente em 3 aspectos no Pós-Vendas:

O primeiro é a necessidade de profissionais treinados para trabalhar na eletrônica embarcada desses veículos em um primeiro momento. As oficinas deverão ser capazes de investir pesado no treinamento dos seus técnicos, devido à complexidade dos sistemas e a dinâmica das inovações. Por causa do investimento em treinamento, será necessária uma política de retenção dos seus técnicos, o que poderá proporcionar melhorias salariais, inclusão de benefícios e melhoria no ambiente de trabalho.

O segundo aspecto é a diminuição das colisões entre veículos (previsão de queda de 90% até 2030 no mercado americano de acordo com a McKinsey), que acarretará na queda dos serviços de funilaria e pintura e redução na venda de “peças de colisão”. A automação dos veículos vem acompanhada com o aumento da segurança dos veículos nas ruas e para os condutores, proporcionada pelo sistema ADAS (Advanced Driver Assistance Systems), diminuindo os acidentes e os sinistros das seguradoras, (estas últimas terão seriamente ameaçado, se não completamente extinto, seu negócio de seguro de colisão de automóveis).

E por último o sistema Uptime em nuvem, que avisa ao concessionário se o veículo possui alguma falha ou manutenção pendente (atualmente um veículo gera cerca de 25 GB de dados por hora). Os concessionários e montadoras são os administradores desse sistema, que possibilita o contato antecipado com o cliente, informando a falha do veículo, orçamento, tempo necessário e disponibilidade das peças e atendimento, reduzindo a perda do cliente para as oficinas independentes.

Os veículos autônomos são projetados para operar de forma otimizada. Uma vez que grande parte da manutenção de um veículo está relacionada a como é usado (por exemplo, comportamento de frenagem) carros autônomos sofrerão menos desgaste. Por outro lado, esses veículos precisam estar totalmente funcionais em todos os momentos e, portanto, ser equipado com componentes mais sensíveis (por exemplo, sensores), o que provavelmente exigirá mais verificações de diagnóstico frequentes. Além disso, a interação de serviço entre o cliente e oficina vai mudar uma vez que os veículos podem se dirigir para a oficina, levando interações humanas pessoais fora da equação.

 Vai gerar também o novo negócio de atualizar e dar novas funcionalidades ao veículo através do “upgrade” das versões de módulos e sistemas do veículo, como já estamos assistindo nos modelos Tesla de hoje, muito lucrativo para a montadora. Mas, em um último estágio de aperfeiçoamento desse sistema e com a evolução da IoT (Internet das Coisas), os veículos passarão, além de se comunicar diretamente, a também informar quais erros ocorreram e dizer o que será necessário ser feito, reduzindo em muito a necessidade de pessoas com alta qualificação na oficina. Isso impactaria na mão-de-obra e seu custo para a oficina. Será que vão existir mecânicos no futuro?

As tendências da mobilidade do futuro – Mobilidade Sustentável

Outra tecnologia que vai impactar a mobilidade são os novos sistemas de propulsão não poluentes que estão surgindo e cuja incidência só aumenta: a mobilidade sustentável.

O destaque vai para os veículos elétricos, que irão reduzir drasticamente os estoques de peças e os tipos de serviços. Em média um veículo elétrico possui cerca de 50 peças móveis contra 350 de um veículo com motor a combustão, não existirá mais o reparo de alguns componentes da motorização como motor à combustão e caixa de câmbio com a complexidade que temos hoje, e sim a sua substituição por motores elétricos e caixas de transferência simplificadas, além da ausência de outros serviços como o reparação do escapamento, troca de óleo do motor e do câmbio, troca / reparação e limpeza de bicos injetores e do sistema de alimentação de combustível, etc. No geral, os custos de manutenção para veículos elétricos devem ser de aproximadamente 40% mais baixo do que para veículos com motor de combustão convencionais em um futuro breve.

Hoje a manutenção dos elétricos tem um custo de M.O. que é o dobro dos veículos a combustão.

Novamente será necessário treinamento massivo para os técnicos e um cuidado especial na segurança durante o reparo desses veículos. O maior problema verificado hoje na reparação dos veículos elétricos é o tempo de diagnóstico e reparo de problemas, os técnicos atuais simplesmente não estão acostumados a fazer diagnósticos de sistemas elétricos de alta tensão e os componentes envolvidos neles.

Olhando a concessionária do futuro

Como vimos, a tendência futura irá modificar radicalmente como trabalhamos e entendemos o Pós-Vendas atual. Mudança no perfil do cliente, investimento em treinamento, retenção dos funcionários, alteração nos layouts das empresas e até mesmo onde estarão localizadas são algumas dessas mudanças.

Essas tendências também indicam a redução da quantidade das concessionárias, oficinas paralelas e lojas de peças. Os serviços serão mais profissionalizados e serão necessários grandes investimentos para mantê-las abertas 24 horas por dia, 7 dias da semana com o menor custo fixo possível. O modelo de negócio das montadoras irá mudar com a perda gradual dos clientes pessoa física e o business veículos compartilhados será o meio de trazer faturamento na venda de peças e serviços dos seus concessionários. Talvez a customização de interiores de veículos possa ser uma tendência do futuro, uma vez que o formato destes poderá mudar radicalmente com a não necessidade de condutores e o atendimento de outras necessidades das pessoas que vão compartilhar esses veículos. Imagino que as linhas de Infotainment (redes CAN destinadas ao entretenimento e serviços externos ao veículo) vão aumentar consideravelmente.

Fig. 1 - Project Vector da Jaguar Land Rover mostra como serão os carros mais adequados às novas formas de mobilidade autônoma, elétrica e conectada

A venda de veículos não será mais o personagem principal no meio automotivo, mas mantê-lo atualizado e em condições adequadas aos seus usuários, onde quer que eles estejam, vai ser um dos negócios de interesse.

O sistema (software) está se tornando cada vez mais importante para os veículos.

Em um cenário extremo, em que conhecimento de software torna-se não apenas uma competência, mas a competência central, oficinas mecânicas convencionais podem não ter mais um lugar no mercado futuro. O diagnóstico remoto integrado pode ajudar as montadoras a identificar problemas técnicos no início do ciclo de vida dos veículos. Este "aviso prévio" pode permitir que eles intervenham rapidamente com atualizações de software ou otimizar o tempo de resposta a possíveis campanhas de recall, minimizando assim o risco de recalls relacionados acidentes e o custo de litígios que prejudicam a marca.

O software também pode permitir atualizações incrementais para a funcionalidade do produto existente usando a tecnologia flash “over-the-air”.

Antevejo a necessidade de se manter uma forma de reabastecimento para veículos que porventura possam ter algum problema na rua e que fiquem sem energia. Levar essa energia até o veículo poderá ser um novo negócio.

A recuperação de baterias elétricas descartadas para uso automobilístico, dando-lhes vida para uma segunda utilidade (estações de armazenamento de energia solar) será um outro negócio interessante e lucrativo. E ao final da vida destas reciclar seus produtos componentes poderá ser outra atividade de destaque. Ou, por que não, dando o fim completo aos veículos obsoletos e irreparáveis, devolvendo seus componentes para a montadora, em uma logística reversa.

Para os saudosistas, que vão querer manter seus veículos “vintage” em uso, anteriormente usando motores a combustão, haverá a atividade de conversão desses para o uso de energia elétrica, trocando seu trem de força e organizando seu interior para os novos componentes e até mesmo incluindo um sistema ADAS multimarca. Acha difícil isso? Veja o que a VW e GM estão fazendo, oferecendo hoje kits de conversão para seus veículos clássicos usando peças e componentes de seus atuais veículos elétricos!

Algumas peças e componentes não serão mais de dependência de estoque e grandes armazéns das montadoras, mas talvez através de “impressoras 3D” que vão fabricar essas peças e componentes nas concessionárias através de informações e desenhos da fábrica. Termina o problema da logística de peças e componentes e a ausência desses onde se fazem realmente necessários. Obsolescência e giro de estoque podem ficar no passado. Outros grandes players (Amazon, Mercado Livre, outros) também irão entrar no mercado de comercialização de peças através do e-commerce, onde a guerra de preço será acirrada.

Recepção com autoatendimento, equipamentos que executam o diagnóstico enquanto o veículo é posicionado no box e recepção ativa automatizada com envio automático dos problemas encontrados e a ordem de serviço justificada com fotos e analises documentadas ao proprietário do veículo não são mais um sonho, mas estão logo ali na esquina. A jornada presencial do cliente pelo concessionário será substituída por uma jornada digital, onde a presença do cliente no concessionário não será mais necessária. Os clientes cada vez mais irão utilizar plataformas digitais, para avaliar a qualidade e os serviços das oficinas e concessionárias, onde as avaliações dos outros clientes serão muito importantes para as decisões de compra.

A concessionária será uma construção ecológica e carbono neutra, reutilizando e gerando suas próprias necessidades. Captação de água de chuva, reciclagem da água em uso, painéis solares, construções ecologicamente construídas para evitar o uso de ar-condicionado e aquecimento, fazendo uso da luz solar para sua iluminação interna, sempre que possível, serão suas premissas.

Iremos conhecer melhor o cliente. A análise de uma grande quantidade de dados (Big Data) sobre a cadeia de valor dos clientes irá ajudar os players do mercado de pós-venda a entender os comportamentos, preferências e as necessidades dos consumidores. Essas informações detalhadas podem ajudá-los a adaptarem as suas ofertas, levando o acréscimo nas receitas e satisfação do cliente.

Em suma, aqueles que perceberem que o mercado de pós-venda é mais do que "o que naturalmente vem após a venda" e que estão dispostos a tomar ações estratégicas a partir de agora, serão capazes de superar seus concorrentes e se destacar em seus respectivos segmentos - e talvez até mesmo conseguir novos segmentos.

A melhor forma de prever o futuro é criá-lo - Alan Kay

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