A necessidade é do Cliente

Ouvimos muito por aí, ainda hoje, que o "cliente está sempre certo".

Na verdade, enquanto cursava o curso de Administração, assim que cheguei na matéria de Marketing, foi a primeira coisa que nos ensinaram. 

Na época, nem sonhava em trabalhar com Varejo, mas quis o tempo que fosse assim. 

Alguns anos se passaram desde então e eis que me descobri uma profissional do Comércio. Não por trabalhar no Varejo em si, mas por me dar conta como tudo na vida é alguém vendendo e alguém comprando. Dentro de casa mesmo: seu filho vende a ideia de um passeio no parque e você compra ou não, seu esposo vende a ideia de um cinema e você compra ou não. Quanto mais "negócios" você faz, mais você aprende sobre negociação e comércio. Incrível como a maior faculdade é a vida, não é mesmo?

O processo de venda, do ponto de vista do cliente, de maneira simplificada, se apresenta assim: 

E na realidade, dentro do ponto de venda, muitas vezes é isso mesmo. Simples assim? Sim, "simples assim".

Isso porque ainda hoje, mesmo com tanta informação, concorrência e lojas virtuais, os profissionais de vendas (vendedores) não trabalham o mais básico dentro do processo: Necessidade / Desejo do Cliente, com isso, o processo "simples" de venda não acontece, é frustrante ou morno - quando você compra sem encantamento ou fidelização.

Entendo que o principal papel do vendedor dentro de um ponto de venda é de identificar a real necessidade do cliente, que nem mesmo ele percebeu. É a de sugerir as melhores opções - custo x benefício. A de agregar soluções ao produto principal. Apresentar a marca e produto/serviço de maneira que o cliente não precise de determinado produto, mas sim de determinada marca.

O cliente é o mais importante, mas não está sempre certo, pois às vezes ele não está buscando pelo que é mais adequado a ele (muitas vezes, ele não sabe que existem outras opções).

Vendedor não está na loja para tirar pedido e bater sua meta de vendas. Vendedor está na loja para fazer a diferença no processo, representar e fortificar a marca, e atender à necessidade do cliente.

Um exemplo pessoal:

Faltando poucos meses para casar e mudar para casa nova, estamos escolhendo a cama do casal.

Vamos em tradicional loja da cidade, somos recebidos calorosamente, nos oferecem água, café, falam das promoções, nos prometem travesseiros de brinde, falamos de como preferimos nosso colchão, discutimos valores, formas de pagamento, vantagens, garantias e prazo de entrega.

Fechamos a compra.

Entrega cumprida no prazo - não foram entregues os brindes.

Agora, quase 3 anos depois, com problemas no colchão, e sem contar com a garantia do mesmo, descubro que o problema é o colchão estar fora da especificação ideal para nosso biótipo.

Minha questão: se tivéssemos sido atendidos por um profissional de vendas responsável, que ao invés de tirar pedido com o que nós, clientes, julgávamos ideal, tivesse apresentado outros modelos (mais caros ou mais baratos), dentro da densidade correta para padrão de altura x peso, precisaríamos trocar de colchão em tão pouco tempo? Pensaríamos no concorrente? 

Ao menos a madrugada mal dormida, consequência do colchão fora de especificação, me rendeu esse artigo...