O Airbnb e a tragédia no Chile: lições de comunicação corporativa

Tragédias sempre nos impactam com sentimentos de dor e solidariedade, mas como profissional da área de comunicação não posso deixar de ter um olhar mais crítico e questionador sobre como afetam a comunicação das empresas envolvidas. No caso da morte dos seis brasileiros, no dia 22 de maio, dentro de um apartamento no Chile alugado através da plataforma Airbnb meus pensamentos foram um pouco além. Isso porque sou usuária da plataforma como hóspede e anfitriã. E logo que o caso foi noticiado a luz amarela acendeu: quer dizer que isso poderia ter acontecido comigo? Ao que tudo indica, sim. Foi uma fatalidade que poderia ter acontecido com qualquer um.

Bem, minha primeira reação foi buscar na internet outros casos envolvendo a empresa. Encontrei dois nesta matéria da Folha, inclusive um deles também por intoxicação de monóxido de carbono, em Taiwan. Como a abordagem da matéria era sobre seguro e responsabilidade judicial, não havia um comunicado ou posicionamento formal da empresa sobre as mortes. No caso do Chile, o Airbnb emitiu uma nota se solidarizando com os familiares das vítimas e, um pouco mais tarde, informou que iria arcar com as despesas do traslado dos corpos. Uma resposta rápida para amenizar a dor dos familiares e resolver um problema pontual, que era o alto custo para fazer este transporte.

Agilidade é crucial

Quando acontece uma tragédia começam a surgir questionamentos que envolvem segurança acerca da situação em que aconteceu o fato. E, neste caso, as pessoas esperam por respostas que garantam proteção aos hóspedes. Isso seria um alívio para os 500 milhões de usuários do Airbnb ao redor do mundo. Respostas rápidas causam um impacto positivo pois demonstram preocupação e sensibilidade para com o assunto. Já a falta delas coloca em xeque a confiança na empresa. Cabe ressaltar que não se trata aqui de questionar de quem foi a culpa. O fato é que a imagem da empresa foi arranhada por causa de uma tragédia e cabe a ela também buscar soluções que tragam segurança e restabeleçam a confiança na marca.

Infelizmente existem inúmeros maus exemplos de empresas que não souberam (ou não quiseram) dar respostas claras, transparentes e honestas diante de tragédias. Quando uma empresa assume a sua participação neste enredo que ninguém quer ser protagonista, mostra no mínimo sensibilidade e solidariedade com a dor das vítimas. Isso já é meio caminho andado para ser ouvido e visto como quem está buscando a solução, e não somente como agente causador do problema.

Do outro lado

Quem trabalha com comunicação corporativa sabe que nem sempre é fácil ter a agilidade necessária para as respostas. Empresas são feitas por pessoas e é muito difícil manter uma racionalidade utópica diante de uma tragédia que envolve vítimas. Muitas corporações já desenvolveram seus próprios comitês de crise e estão mais preparadas para dar respostas à sociedade de forma mais rápida, seguindo uma cartilha que já foi pensada para isso. Afinal, no calor das emoções as pessoas estão mais propensas a passar por cima de processos básicos, como por exemplo informar primeiramente os familiares das vítimas.  Mesmo assim, muitas grandes empresas ainda escorregam feio quando o assunto é crise - Brumadinho não nos deixa esquecer.

Quando eclode uma crise envolvendo uma empresa sabemos que o episódio irá necessariamente envolver quatro áreas vitais internas: a alta direção (muitas vezes o próprio presidente), a comunicação, a segurança e o jurídico. Algumas empresas mais estruturadas e maiores envolvem a área de relações com investidores e até outros departamentos. Tudo isso é necessário para garantir que as informações repassadas tenham coerência e não causem um impacto ainda mais negativo. No entanto, o que não pode acontecer é que esta estrutura engesse o processo de comunicação, tornando-o moroso.

Independente do porte da empresa, o fundamental em qualquer tragédia é que a companhia envolvida se posicione de forma transparente e leve sempre a verdade para o público. E, por fim, o mais importante: que aja com eficiência e responsabilidade para evitar que novos acidentes ou tragédias se repitam. Não basta assumir a culpa, é importante agir para evitar que episódios como este não se repitam.