O atendimento humanizado e a pequena empresa

Queres dar uma manutenção no seu carro ou adquirir um novo modelo? Precisas de um conselho familiar? Procuras informações sobre a vida no interior ou uma indicação médica? Então...vá cortar o cabelo com o Maradona! 

Brincadeiras e exageros à parte e explicando melhor a situação posta, o “barbeiro”, ao praticar o atendimento mais intimista e receptivo e conversar sobre questões pessoais que o cliente compartilha de livre vontade, intuitivamente acertou em cheio quanto às tendências do atendimento humanizado. É gente atendendo gente.

Sim, a grande “novidade” é que o atendimento acolhedor voltou à moda. Foi o que predominou nos vários temas debatidos na NRF 2023, sigla em inglês da Federação Nacional de Varejo, a maior feira de varejo do mundo, que se realiza há mais de cem anos em Nova Iorque e que debateu sobre temas tais como o fortalecimento do relacionamento com o cliente, soluções individualizadas e valorização da loja física. Em torno do tema “humanização” como forma de estreitar laços com o cliente, ouviu-se bastante a palavra “emoção” e a proximidade com o cliente, que o CEO da rede Target preferiu chamar de “convidado”.   

Sem querer parecer ser simplista, situações e atitudes como a do barbeiro vêm ao encontro dos clientes que querem, cada vez mais, serem lembrados, reconhecidos, acolhidos e se sentir valorizados. Queremos ser tratados de maneira amistosa – sem prejuízo para o atendimento profissional da sua necessidade por meio do sucesso de uma solução. Todos nós queremos – não apenas adquirir produtos ou serviços – mas obtermos experiências satisfatórias.

Como clientes, gostaríamos que o atendimento resgatasse o histórico anterior para um tratamento personalizado que nos proporcione a sensação de tratamento exclusivo. Por outro lado, nada é mais frio e aborrecido do que ter que dar nossas informações “do zero”, a cada novo contato e em canais diferentes.

O atendimento não massificado permite essa proximidade que havia antigamente na padaria ou na mercearia do bairro, que mantinham o histórico do relacionamento negocial, proporcionando forte conexão com o cliente, fazendo-o se sentir único. Essa proximidade é um trunfo para a pequena empresa (MPE) porque dispensa grandes investimentos em promoções que possam comprometer sua margem de lucro. A exemplo de Dona Leda, que já atende “na palma da mão” a três gerações da família que precisam de óculos novos e mantém a memória do histórico de cada um.  

Com algum investimento calculado, a MPE pode surpreender o cliente com um pequeno mimo. Como a amostra grátis do sabonete que a revendedora Dona Fátima traz a cada compra da Natura, o que faz amenizar a frustração pela retirada de produção do xampu preferido da gigante da beleza. Pequenos gestos, porém, significativos, como pétalas de rosas acompanhadas de um recado escrito à mão da pousada, são atitudes que ajudam a conquistar e manter a lealdade do cliente.

Pesquisa da Segment revelou que 40% dos clientes americanos estão dispostos a pagar mais caro por um serviço personalizado e 44% disseram que voltariam a comprar da mesma empresa se obtivessem uma experiência personalizada.

Práticas como as descritas a seguir podem contribuir para o atendimento humanizado:

Conhecer o cliente além de seus dados demográficos e capturar suas necessidades e gostos específicos pode ser muito valioso para conquistá-lo;

Ampliar o conhecimento sobre o assunto, construir, disseminar e planejar as práticas mais adequadas, com bom senso e equilíbrio, de forma conjunta e continuada;

Criar a cultura do atendimento humanizado e qualificar a equipe para exercitar a empatia – colocando-se no lugar do outro de forma natural e autêntica – e o foco no atendimento personalizado; desenvolver habilidades e conquistar o entusiasmo das equipes será precioso; exemplos reais como os acima citados podem inspirar a equipe;

Usar a tecnologia para registrar e analisar informações do cliente - e aqui volto a insistir que cabe avaliar a proporcionalidade ao porte da empresa e ao volume de negócios efetivados ou projetados.

Uma simples pesquisa pode contribuir para nortear estratégias de melhorias no atendimento; a empresa disposta a ouvir feedbacks e sugestões de melhoria do cliente – que representam uma consultoria “de graça” – pode obter uma percepção real quanto à entrega de seus produtos ou serviços e proporcionar melhorias na direção da excelência.

Construir formas de medir o nível de satisfação dos clientes, o que envolve informações objetivas e subjetivas;

Por fim, a autenticidade está sendo, cada vez mais, valorizada; seja honesto e preserve as informações pessoais do cliente para manter a confiança dele. 

Essas práticas podem significar diferenciais competitivos valiosos para a sustentabilidade e o fortalecimento do negócio. Proporcionar memórias positivas ao cliente pode gerar defensores de suas marcas. Os ganhos podem são ser percebidos de imediato, mas a ação pode trazer resultados para um futuro próximo.

E... quem diria que as grandes empresas teriam a aprender com as pequenas, enquanto estavam envolvidas com estratégias que buscam o atingimento das metas?!