O caminho para conexão com o Cliente

Acredito que o cliente realmente gosta de um produto ou serviço quando ex iste uma conexão com suas necessidades e emoções. Seja pela eficiência, pela antecipação dos eventos de uma transação ou pelo atendimento realizado através de atenção e empatia.

Já é sabido que essa conexão com o cliente se tornou visceral para qualquer empresa, mas principalmente quando uma empresa quer se reinventar. O relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft demonstra, em números, o quanto a experiência do consumidor e sua satisfação podem impactar no faturamento de uma empresa.

• 82% dos clientes têm expectativas mais elevadas para o atendimento ao cliente hoje, em comparação com um ano atrás;
• 85% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca;
• 76% dos entrevistados pararam de fazer negocio devido a uma pobre experiência do cliente;
• 85% dos clientes têm uma visão mais positiva em relação a marcas que peçam, e aceitem, o feedback do cliente

É possível observar que empresas que se reinventaram construíram seu modelo de negócio a partir do mapeamento e construção dos pontos de contato e interações com o cliente. Nesse caso, muitos clientes, a partir de boas e surpreendentes experiencias, se tornaram promotores da marca mesmo sem muitas alterações no produto final.

Quando a empresa não abre os olhos para essa realidade, ela pode gastar muitos recursos tentando fazer ações e consertos que não estão conectados com o ponto de decisão do cliente, ou seja, não faz a menor diferença para a fidelização. Será um trabalho perdido junto com a frustração de todos envolvidos.

Mas temos exemplos de sucesso e não é necessário gastar muito para começar a sentir esse efeito . Começa por descobrir e tratar cada contato como um momento único de conexão da forma mais humana possível. Veja esse exemplo: Pedi um jantar via Ifood no MoDi, um restaurante que costumávamos ir antes da pandemia. A comida estava ótima, como era o esperado, mas enviaram um cartão escrito a mão (foto acima), e eu me senti prestigiada, afinal aquelas pessoas estavam trabalhando em um momento difícil e proporcionaram para minha família uma experiencia gastronômica maravilhosa e gentil. Sim, estamos conectados

Concluo dizendo que o cliente não busca só realizar uma transação apertando alguns botões , ele busca se tornar especial, bem tratado, aconselhado, guiado, enfim ele espera mais do que uma troca de mercadorias. Só a partir dessas conexões e experiencias ele reconhecerá a humanidade que existe por trás dos botões e sim ele vai preferir esse caminho.

BOTÕES COM EMOÇÕES

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