O cliente é um “consultor” que te paga para fazer o trabalho dele. Saiba ouvir o que tem a dizer!

Entender e atender às necessidades dos clientes é o básico para qualquer empresa, é uma obrigação! No entanto, muitos deixam de fazer isso! 

Uma das ferramentas mais valiosas para mudar esse jogo é o feedback dos clientes: escuta ativa, saber ouvir e agir sobre as opiniões deles pode ser a chave para melhorar produtos, serviços, processo e a experiência geral do cliente, resultando em maior satisfação e fidelidade, que é o que conta. 

Quando o cliente “fala”, de diversas formas, ele fornece insights sobre o que está funcionando e o que não está, permitindo que você corrija problemas antes que eles se agravem e identifique novas oportunidades de melhoria. Isso mostra que você está atento, valoriza e age sobre as diferentes opiniões, justamente colocando cliente no centro para aumentar a satisfação e a lealdade, Pode ter certeza: isso será percebido e esses clientes se transformarão em defensores da sua marca.

As sugestões, elogios e reclamações dos clientes podem ser uma fonte rica de ideias para inovação, ajudando a manter sua oferta de produtos e serviços sempre atualizada e relevante, elevando a sua competitividade no mercado. Além disso, empresas que demonstram um compromisso com o feedback tendem a construir uma reputação positiva, atraindo mais clientes.

Não é à toa que hoje em dia muitos consumidores pesquisam as redes sociais e plataformas (Google Meu Negócio, Reclame Aqui, Airbnb, TripAdvisor, etc) para verificar a reputação da empresa, como ela trata as reclamações dos consumidores.

Acredite: muitos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência! Dificilmente uma experiência emocional é esquecida, seja boa ou ruim, ou seja, faça o possível para que seus clientes se sintam bem a todo momento. 

Caso algo tenha saído do planejado, perceba, haja, reverta a situação. É muito importante que toda equipe esteja atenta ao ambiente, ao não verbal dos clientes. De acordo com uma matéria publicada pela Exame, uma pesquisa elaborada pela empresa americana Financial Training Services, indicou que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, sendo que 91% deles não voltam mais.

Dicas para coletar e utilizar o feedback dos clientes

Antes de mais nada, é importante facilitar o feedback. Para isso, utilize múltiplos canais, como pesquisas online, avaliações de produtos, redes sociais e atendimento ao cliente. Quanto mais fácil for para os clientes fornecerem feedback, mais dados valiosos você terá.

Um bom exemplo são aqueles paineis no caixa de muitas farmácias de grande rede, simplesmente para que o cliente indique o quão satisfeito está com o atendimento. Simples, fácil, rápido e que gera indicadores importantes! 

Outro exemplo são os tablets para avaliação da experiência quando você pede a conta do restaurante. Uma pesquisa mais completa, mas que não chega a durar 2 minutos e você pode fazê-la enquanto o garçom passa o cartão.

No entanto, mesmo com formulário padronizado, nem todo feedback é igual. Por isso é importante usar ferramentas de análise para identificar padrões e prioridades. Foque em questões que afetam diretamente a experiência do cliente e que podem trazer maior impacto ao negócio, ou seja, valor percebido!

Mostrar que você está realmente disposto a agir com base no feedback é crucial. Implemente melhorias e comunique essas ações para mostrar que suas opiniões são valorizadas. Se conseguir enviar mensagens personalizadas, melhor ainda! 

Para que o programa seja bem-sucedido, reconheça os clientes que fornecem feedback valioso, ou até mesmo todos que participarem da pesquisa. Isso pode ser feito através de um simples agradecimento ou com recompensas, como descontos ou brindes. Além de criar uma cultura de valorização, você está incentivando o cliente a voltar e consumir novamente. Quem sabe na próxima visita ele já veja as melhorias que você adotou, com base no que ele sugeriu?

Por fim, integre o programa de feedback na cultura, criando até mesmo um processo de inovação, ou seja, de desafiar a forma que algo é feito atualmente. Use o feedback como base para o desenvolvimento de novos produtos, processos, serviços. 

Trazendo minha experiência pessoal, quando era sócio da Você Bancário, tínhamos diversas turmas semanais e aos finais de semana. Eram cerca de 50 novos alunos todo mês e fazíamos questão de passar uma pesquisa de satisfação em cada término de aula, avaliando diversos pontos: ambiente, material, apostila, apresentação, instrutor / professor. Eu mesmo lia 100% delas, o que contribuiu para aumento da qualidade de muitos pontos que julgávamos que já estavam bons, mas que na visão dos clientes não era bem assim.

Hoje em dia, na Martello Educação Financeira, enviamos links para avaliação dos encontros de mentoria e conseguimos os mesmos resultados: informações importantes para agregar mais valor e deixar os clientes ainda mais satisfeitos. O resultado? Um NPS de 98%! Isso se reflete em nosso comercial, onde temos recorrência de indicação de novos clientes.

O feedback dos clientes é uma ferramenta poderosa que pode impulsionar a melhoria contínua e a inovação. Ao facilitar a coleta, analisar cuidadosamente os dados, levando a sério e agindo rapidamente, você pode criar uma experiência excepcional para o cliente, aumentando a satisfação, a lealdade e a reputação da marca, transformando seu negócio para melhor.