O CLIENTE DE DENTRO (EP 01): Entendendo dores, criando processos

Creio que nada mais válido do que começar o projeto contando como tudo começou. Este, que agora já se encontra mais avançado, teve início a partir de uma dor identificada durante uma conversa na qual discuti sobre o alinhamento de expectativas acerca do que a empresa queria com sucesso do cliente. Por isso, nada mais válido do que compartilhar como se deu esse alinhamento e mostrar como você pode fazê-lo, seja para tratar de clientes internos, seja para qualquer outro segmento dentro de sucesso do cliente que você queira implementar. 

Start!

Bom, essa saga teve início no meu primeiro de trabalho no Grupo Arruda, empresa na qual atuo neste momento. A própria empresa em si já identificava que ter uma área de Sucesso do Cliente poderia ajudar bastante não só com expansão/manutenção de clientes da carteira, como também traria um diferencial para o modelo de negócio da empresa dentro de seu segmento. 

A primeira coisa que elaborei para meu primeiro dia foi uma reunião de alinhamento, na qual junto com o CEO, eu estaria entendendo mais a respeito de como a empresa funciona, quais as principais dores e como poderíamos atacá-las. A partir da minha experiência com a área, que dar-se desde 2018, percebi o quanto que o conteúdo dessa reunião poderia ser enriquecedor tanto para o meu trabalho como para a própria empresa.

A área de Sucesso do Cliente vem ganhando destaque no mercado já há algum tempo, mas creio que ainda seja visível (pelo menos para mim) que algumas empresas ainda apresentam certa “relutância” em adotar a filosofia. Às vezes, a necessidade da área é reconhecida, mas o “medo” pela mudança ou a tradição do modelo de negócio (isso em algumas empresas mais antigas) faz com que encontremos travas já no início da nossa jornada.

Por isso insisto muito nessa ideia do que chamei de reunião de alinhamento, principalmente caso você esteja frente ao desafio de implementar Sucesso do Cliente em uma empresa que se enquadre nessa relutância descrita acima. Nessa reunião, é fundamental que você “venda seu peixe”, ou seja, mostre como a área de Sucesso do Cliente, mesmo que em longo prazo, traz benefícios inúmeros para o negócio, além de, através das dores que serão ouvidas, montar planos de ação bem definidos e que impactem de forma mais efetiva e rápida.

E é aqui, meus caros e caras, que nossa luta começa

Com o Grupo Arruda, eu não tive esse problema. A cultura de pensar no sucesso do cliente, fosse tanto do cliente que paga pelo produto como do próprio colaborador já era algo difundido, mesmo que não fosse formalizado, e a abertura dada para o trabalho foi gigantesca. Mesmo assim, a reunião de alinhamento deu-se da mesma forma. 

Afinal, estudar dores, alinhar expectativas e montar plano de ação são coisas que, independente de como sua empresa pense em relação a área, trazem benefícios ímpares ao trabalho do profissional. Obviamente que existem várias formas de se trabalhar essas informações, inclusive formas diferentes de coleta das mesmas, mas foi através do método que “desenvolvi” que meus resultados passaram a se tornar mais efetivos. Mais abaixo, vou falar um pouco sobre ele.

Reunião de alinhamento: como funciona? Como montá-la? Segunda, no O CLIENTE DE DENTRO

Ok, piadas a parte.

Para criar um modelo de reunião que me extraísse a maior quantidade de informações possível, e não só pensando no valor, mas na qualidade dessas informações, resolvi fazer uma breve pesquisa boca-a-boca com alguns profissionais amigos dentro da área, além de estudar um pouco a metodologia de CS em algumas empresas, tendo eu trabalhado nelas ou não. O que foi percebido (e acho que isso é bem intuitivo para quem está efetivamente no negócio):

1. Mesmo que os resultados da área de Sucesso do Cliente precisem de um tempo mais longo para serem curados e impactar efetivamente o negócio, cobra-se por eles da mesma forma que se cobra por qualquer implementação de produto (com prazos bem curtos). Afinal, a empresa fez um investimento. Espera-se um retorno breve, independente do que seja.
2. A abertura que o profissional de CS tem para trabalhar dentro da empresa é muito relativa. Mudanças de impacto, seja em qualquer área, tendem a encontrar barreiras no meio do caminho, sejam demais áreas que não querem mudar seu estilo de trabalho, falta de verba, etc etc etc…
3. Ainda é um pouco escasso, mesmo com o “boom” da área, de encontrar empresas com um setor de Sucesso do Cliente já estabelecido. Ou seja, provavelmente, você fará parte da implementação da área, precisando estruturar tudo do zero. E cá para nós: é um trabalho beeeem árduo.

Como diria Eduardo Bueno: "ai, meu amigo, vai ter que estudar!"

Visando isso, montei alguns pontos importantes para levar em consideração na hora de montar minha reunião:

1. Preciso encontrar uma forma de tornar meu trabalho impactante a curto prazo. Para isso, posso dar prioridade a dores que são mais recorrentes e intensas. 
2. Preciso, acima de qualquer coisa, entender bem quais as dores, entender bem porque fui contratada e o que é preciso sanar. 
3. Preciso me programar, dentro das expectativas da empresa, para realizar as atividades. Assim, mesmo que uma atividade precise de mais tempo para o desenvolvimento, a empresa já consegue ter uma visão de quanto a mesma será implementada e quando os resultados poderão ser vistos. 

Daqui, creio que as coisas tornam-se mais intuitivas. Creio que no próprio processo seletivo para entrar na empresa, eu já consegui visualizar muito do que era, de fato, a empresa, qual era seu segmento, seus princípios, a maneira como a qual estavam organizados os seus processos. A partir disso, escolher o tom da reunião, a maneira como a qual eu me comunicaria e as perguntas que seriam feitas puderam ser pensadas com mais facilidade, mas fica meio óbvio que conhecer o chão que você pisa é fundamental. 

Como desenvolvi a minha reunião de alinhamento

Algumas perguntas que estabeleci para a reunião:

• Como a empresa enxerga a área de Sucesso do Cliente?
• Quais são as principais dores que a empresa sente quando o assunto é cliente? (e aqui, incluí ambos os clientes, o externo e o interno) 
• Qual dor, dessas que você citou, é a mais incômoda?
• Quais soluções você enxerga para apaziguar essas dores?
• Qual sua expectativa em relação a resultados? O que você gostaria de ver primeiro?

Dentre outras. Com as respostas, defini quais pontos eu precisava atacar primeiro, montei um cronograma de implementação e estudo e o apresentei tudo em uma segunda reunião. O resultado mostrou-se bem positivo, e os benefícios mostraram-se da forma como mostrei no texto. 

Para montar um cronograma de implementação, procurei por um prazo confortável tanto para mim quanto para a empresa. No meu caso, dentro das propostas mostradas, foi possível alocar as ações do plano em 3 meses iniciais. A partir do terceiro mês, novos cronogramas serão montados e apresentados.

E como o nome do projeto já não deixa omitir, a principal for identificada era essa necessidade de entender como os colaboradores da empresa estavam se sentindo em relação ao seu trabalho e como aquilo poderia impactar dentro da jornada do cliente externo. 

Para montagem desse cronograma, utilizei ferramentas como Trello, Pipefy e Canva. Posteriormente, posso estar mostrando um esboço de como me organizei.

Com tudo organizado e apresentado, eu tive, ao fim da segunda reunião: Uma empresa satisfeita com o que eu poderia trazer de valor, tanto em relação a tempo de trabalho e amostragem dos resultados, como de relação empática mesmo, com ambos os lados se entendendo. Já tinha, de forma rápida e precisa, um cronograma montado com tudo o que eu precisava fazer, conseguindo diminuir possíveis momentos de ociosidade, além de muito trabalho pela frente, rs.

Daqui pra frente é só "sebo nas canelas, Bala no Alvo!"

A partir daí, deu-se início à minha jornada. Ou melhor, à jornada dos meus novos clientes internos.

E é sobre ela que estarei falando no próximo episódio. Não perde ;)