O CLIENTE DE DENTRO (EP 03) - Na prática: estruturação do action plan

Com a jornada do cliente interno montada, é hora de trabalhar com os planos de ação, certo? Isso mesmo! No terceiro episódio do Cliente de Dentro, estarei compartilhando com vocês algumas impressões que tive baseada na minha experiência de mão na massa na construção dos planos de ação da jornada. Já adianto que ainda está sendo um processo meticuloso, mas muito bacana de experimentar. 

O dedo está quase no botão vermelho… Chegou a hora?! 

Assim que, baseado no que pude enxergar na minha experiência enquanto nova colaboradora da empresa atrelado aos dados recebidos pela equipe de Recursos Humanos, montei a jornada do cliente interno da empresa e pude visualizar como tudo funcionava. Ou melhor: o que funcionava e o que deveria funcionar. 

Sabemos que a empresa perfeita não existe, e que muitas vezes, algumas coisas não funcionam 100% como se imagina. Também é comum encontrar, e eu já experimentei isso em outras empresas, “jornadas” que nem existem! Onde desde o momento da admissão até o recolhimento dos documentos funciona como num jogo de voleibol, onde joga-se responsabilidade para todos os lados e se espera ótimas jogadas, saques incríveis, quando é de conhecimento geral, mesmo que inconscientemente, que isso não é possível.

O Grupo Arruda já possuía uma jornada de cliente interno bem estruturada no sentido processual da coisa. Porém, os demais planejamentos acerca de como o colaborador novo seria integrado à empresa, treinamentos base, apresentação de cultura, eram apenas ideias escritas no papel, que precisavam somente de um polimento e mais um empurrãozinho para começar ;)

E foi visualizando todo o processo da jornada do cliente interno que, parte por parte, fomos idealizando: eu, equipe de diretoria e de RH, planos de ação para melhorar a experiência dos nossos colaboradores. 

Todo esse processo foi feito com calma. Utilizamos, além do que tínhamos montado, feedbacks de colaboradores recém contratados para checar a veracidade daquilo que tínhamos como modelo base de integração. Também conversamos bastante com os líderes de setor e passamos a entender quais necessidades a empresa tinha para com os novos membros da família enquanto adaptação e ensino dos processos internos das áreas em específico. 

Tudo isso, atrelado à muita filosofia de customer success, foi dando corpo a um esboço.

Algumas coisas que percebemos ao longo do caminho

1. Integração do colaborador ao time/empresa é algo essencial, e que muitas vezes, precisa ser feito em tempo recorde. Por isso, essa foi uma das partes do processo mais meticulosamente ajustadas
2. Cultura e história da empresa precisam fazer parte do plano de integração do novo colaborador sim! 
3. Entender dos processos, limitações e particularidades de cada time é importante. Por mais que a jornada do cliente interno seja muito parecida para todos, parecido não quer dizer igual.
4. Acima de qualquer coisa, você contratará um ser humano. A empatia, ponto muito importante da filosofia do customer success, é fulcral aqui.
5. Momento WOW dentro da jornada do cliente interno: crie e recrie!
6. O início da jornada do cliente, que dar-se desde a abertura da vaga até a efetivação da contratação (dividi assim no Grupo Arruda) é a parte em que mais foi preciso diálogo parceiro com a equipe de RH. Atente-se a isso!
7. Desenvolvimento do colaborador ou a demissão do mesmo também fazem parte da jornada e são pontos a serem bem estruturados da mesma forma que o início. Não os menospreze, pelo contrário!
8. É importante já ter cultura, valores, missão da empresa não somente pré definidos, mas funcionando ativamente dentro do espaço de trabalho. Caso não tenha nada disso pronto, primeiro defina essas questões para só então pensar em montar jornada, planos de ação, etc

Levando esses pontos em consideração, separamos a jornada (como já o fizemos na hora de construi-la) em 3 partes: início, meio e fim, e fomos desenvolvendo planos de ação para cada parte em específico, e depois avaliamos o que valia para o todo da jornada. 

E o fim do filme? Como ficou? 

Foi a partir desses apontamentos, seguido de muito estudo e estruturação de processos que bolamos, por exemplo, um plano de ação focado em desenvolver uma semana de treinamento e educação para novos colaboradores, que tinha como momento WOW um mimo surpresa no kit de boas vinda, que muda de acordo com o hobby favorito do novo contratado. A semana de treinamento e educação resume-se a 5 dias de imersão total dentro da cultura da empresa e da área de atuação. Criamos desde vídeoaulas até dinâmicas e mini provas. Semana essa que já mostrou um resultado muito positivo no rendimento dos colaboradores.

Claro que muitas outras coisas foram planejadas e descartadas antes mesmo de ir ao ar, e também tivemos que reformar algumas coisas quando as vimos em uso. Ambas as situações são super normais e nos ajudam a enxergar que, muitas vezes, o real do negócio só pode ser visto em sua totalidade máxima vivendo-o na pele.

Estamos na implementação dos planos de ação do final da jornada agora, com mais de 3 meses em uso do que construímos. Aplicamos, no último dia da semana de treinamento e educação, uma pesquisa que avalia, de forma lúdica, os conhecimentos adquiridos e a experiência do novo colaborador dentro daqueles 5 dias. 6 novos membros da família Grupo Arruda já estão dentro do meio da jornada, inclusive, e curtiram bastante sua primeira experiência lá no início, quando a integração foi feita. O nível de satisfação atual com a semana de treinamento e educação, por exemplo, é de 96.

E então, curtiram esse episódio? Como vocês constroem os planos de ação das jornadas? Ficarei feliz de saber mais e receber feedbacks! :)