O cliente tem sempre razão

Nunca fui uma pessoa polêmica, pelo contrário, sou quase uma unanimidade: simpatia é o meu segundo nome, o que ajuda muito no momento do atendimento aos clientes. Mas vou aqui defender uma afirmação que muitos acham polêmica.

Se você, como eu, muitas vezes se sentiu frustrado ao apresentar um projeto e não agradar o cliente, então precisa ler isto. E leia com o espírito desarmado, pois esse é o tipo de coisa com a qual você terá de lidar frequentemente se quiser continuar vivo no mercado.

Toda atividade criativa, como as que desenvolvemos aqui na agência, desperta uma certa admiração, como se estivéssemos sempre mergulhados em glamour. Mas é claro que isso é apenas uma idealização. A criação exige muita, mas muita dedicação, perseverança, pesquisa e… uma grande dose de humildade. E aí eu vou chegando no ponto polêmico, sobre o cliente ter sempre razão.

Quando alguém chama uma agência (de publicidade, comunicação, design, branding etc.) quer ver equacionado um problema real. O cliente sabe que precisa de um profissional capacitado e com ferramentas e conhecimento adequados que ele não possui. Mas uma coisa ele conhece bem: seu próprio negócio.

Por isso, ao se apresentar ao cliente, a agência precisa, antes de mais nada, ouvir suas necessidades e aprender sobre a empresa e seu mercado, buscando todas as informações relevantes para atender as expectativas sem achar que pode "sacar"  soluções prontas.

Aqui no escritório temos clientes que atendemos há quase 20 anos. Sempre que penso nisso me sinto bem, reconhecida e realizada, pois sei que essas relações que construímos foram baseadas em qualidade, responsabilidade, ética e, principalmente, respeito.

E quando digo respeito não estou falando apenas de boa educação, mas de respeito pela vontade e pela necessidade do cliente. Antes de mais nada, devo apresentar a ele uma solução na qual acredito, o mais criativa e inovadora possível, mas que seja defensável, que “atenda” o que foi solicitado. Em algumas ocasiões pode ser que o cliente não entenda de pronto o conceito, então você vai precisar de sensibilidade e tato para explicar a ele a ideia. Em outras você simplesmente não vai acertar, e não é por falta de competência, mas simplesmente porque o cliente conhece o negócio dele muito melhor do que você.

Aprenda a lidar com isso.