O Compliance como conselheiro nas redes sociais

Por RENATO GALISTEU

Desde o princípio, as redes sociais são ferramentas que despertam, principalmente, o interesse dos profissionais de marketing e comunicação. Como são meios de ouvir e dialogar com clientes e o mercado, sempre coube a essas áreas pensar nas estratégias das redes, seja Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, Snapchat etc.

Cada rede social entrega uma experiência diferente para o cliente. Em uma, se consome mais conteúdo, noutra se faz críticas às marcas, quase funcionando como um Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0, em outra, ainda, se entende o dia a dia de uma companhia, por meio de recursos do visual storytelling. Muitos meios e várias formas de se relacionar com o mercado. Porém, o que não muda é a mensagem e a postura de uma marca nestas redes. Obviamente, cada rede necessita de uma linguagem própria, mas os valores da empresa devem ser mantidos em todos estes contatos.

Por isso, as redes sociais corporativas são assunto de toda a empresa. Departamentos como o de Compliance ou Recursos Humanos são essenciais como conselheiros desses meios. Não é sobre dar pitacos, é sobre conduta em relação a uma crítica, fato ou acontecimento que pode expor legalmente a companhia, além é claro de um eventual dano reputacional.

Lembram-se do caso do Bar Quitandinha, que fica na Vila Madalena, Zona Oeste de São Paulo? Ao ser acusado de defender pessoas que assediaram e ofenderam a duas garotas dentro do bar, os responsáveis pelo estabelecimento usaram as redes sociais para acusar as garotas e teve uma postura reativa, gerando um desconforto absurdo e mostrando a falta de maturidade do bar, como empresa, de lidar com uma mudança cultural da sociedade quanto a casos de assédio. Não foi um problema apenas de relações públicas, mas também de compliance, de comportamento de funcionários e da própria empresa, que mal assessorada e sem um programa de compliance, não soube lidar com a crise da forma apropriada – eles liberaram, posteriormente, um vídeo com várias edições, na intenção de minimizar as críticas das garotas. O estrago, entretanto, já tinha sido feito.

Mais recentemente, temos o caso do cantor de música Funk/ POP MC Biel, que assediou uma repórter durante uma entrevista, não se desculpou da forma adequada, voltou a usar a piada do assédio como parte de uma música e, na sequência, a acusou de ter prejudicado sua carreira. O pai do rapaz defendeu suas atitudes misóginas e machistas, dizendo que ele é “apenas um garoto”. Se o cantor fosse tratado como um marca séria, com valores e respaldo de comunicação e jurídico adequado ao ano de 2016, ele certamente não teria enterrado, como fez, sua carreira.

Se você é, assim como eu, um profissional de comunicação e marketing, que lida com esse ambiente digital complexo e lotado de métricas – estas que são também definidas por coisas não tão quantificáveis, como o “caráter” da marca e autenticidade -, ter outros departamentos dentro do projeto de redes sociais é essencial. Nos temos visões complementares e que certamente vão fazer diferença para quem está do outro lado da tela, lendo seus tuites, postagens e assistindo seus vídeos.

Obviamente, um profissional de compliance, recursos humanos ou qualquer outro departamento que faça sentido ter envolvimento em um projeto de redes sociais em determinada empresa tem que estar atualizado. Não basta sentar com o livro de regras e “querer fechar tudo” ou “processar todo mundo”. Lembrem-se que rumamos para uma sociedade mais conectada e com menos preconceitos (o que torna o mundo melhor e não mais chato), então entender essa dinâmica é essencial para o profissional moderno que pretende fazer a diferença no mundo.

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