O Custo do mal Atendimento
Samuel Juvenal dos Santos
Gerente de Qualidade e Projetos | Especialista em Customer Experience (CX) | Líder em Implementação de RPA e Análise de Dados | Impulsionando a Eficiência e Reduzindo em 35% as Reclamações dos Clientes
Prezados, abaixo segue um estudo realizado entre 2011-2015 por empresas internacionais de pesquisa de satisfação.
Em média, os clientes fiéis valem até 10 vezes , tanto quanto a sua primeira compra;
5-20% - de probabilidade de venda a uma nova perspectiva
60-70% - de probabilidade de vender a um cliente existente;
Leva 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida;
Notícias de mau serviço ao cliente chegam duas vezes a mais nos ouvidos alheios do que elogios de uma boa experiência de serviço;
Aproveite o tempo para lidar com clientes insatisfeitos e fazer tudo ao seu alcance para remediar a situação;
É 6-7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual;
Para cada cliente que abre uma reclamação, 26 outros clientes permanecem em silêncio, cuidado.
80% das empresas dizem que entregam serviço ao cliente "superior" do esperado. ( Será ???)
Enquanto apenas 8 % das pessoas acham que as empresas atendem como performance.
Duas razões para você perder seus clientes:
1. Os clientes se sentem mal tratados pela primeiro atendimento.
2. A falta de resolver um problema em tempo hábil, principalmente quando não podem aguardar.
COMO ESTA SUA EMPRESA ?
REFLITA!
"Embora seus clientes não vão te amar se você der um mau serviço, seus concorrentes irão ".
SAMUEL JUVENAL DOS SANTOS