Lealdade & Fidelização do cliente

Tendo em vista que o mercado de trabalho está cada vez mais competitivo tendencioso aos produtos terem sempre o mesmo patamar de qualidade, e critério de desempate fica sendo a boa prestação de serviço. 

Prestar um serviço significa entregar valor e auxiliar o cliente a atingir os resultados desejados, assumindo custos e riscos associados a esse serviço.  ITIL

Com objetivo de causar uma reflexão sobre as vantagens e os riscos da não execução de uma politica de Lealdade e Fidelização pode acarretar, mas para isso precisamos antes entender a escala de lealdade e fidelização do cliente:

Expectativa & Satisfação:

Quando cliente está conhecendo o produto ou serviço, nesta fase inicial temos a oportunidade única de causar uma boa impressão, porem a tolerância e resistência do cliente é relativamente pequena ou vez que o mesmo esta predisposto a experimentar e uma vez que suas expectativas andam juntas com a satisfação as chances de fidelização são diretamente proporcionais.

Fidelização: Podemos afirmar que este degrau é alcançado quando o cliente volta a realizar uma compra ou contratação de um serviço especifico (renovação ou aquisição), porem para obter uma boa fidelização um processo de pós venda é muito bem-vindo e uma vez que não seja aplicado abrimos breca para o primeiro indicador de um possível cliente toxico.

Novos clientes:

Quando o cliente está com nível de satisfação relativamente alto e indica a marca ou prestação de serviços à amigou e terceiros, neste estado podemos falar que a empresa está em teste crucial uma vez que o cliente irá gerar uma quantidade relativa de expectativa uma vez que realizou a indicação e o novos clientes indicados devido a confiar na boa experiência vivenciado por seu INfluenciador, tendem a serem bem rigorosos e esperar nada menos que a excelência em serviço, obtendo sucesso subimos um novo degrau para um nível evangelizador, caso contrário e a empresa falhe teremos uma perda significativa e segundo indicador para gerar um cliente toxico.

Evangelizador: Quando o cliente reconhece que a empresa atende a suas expectativas e das pessoas que ele indica isso o faz realizado e confiante na marca, querendo trazer mais clientes para empresa pelo fato comprovado de que a empresa compre com o que promete e tem uma tendência muito grande de subir ao último degrau.

Defensor:

Quando o cliente se sente parte da marca ou bem representado pela mesma, toma a responsabilidade para si, tornando-se um defensor da empresa em questão, este irá relatar suas boas experiencias com setores de suporte, vendas ou pós venda, expondo como a situação foi resolvida e em seu discurso é notório o orgulho e satisação. Podemos dizer que em grande parte ele reconhece que a marca é uma peça fundamental no seu life Style e se torna uma arma muito poderosa capaz de impulsionar ou até multiplicar o alcance de possíveis clientes.

Um passo a frente e você não está mais no mesmo lugar. Chico Science

Reflexão: Temos a certeza que a evolução e constante porem não deixe de ir atras, até porque, não é apenas leitura e seguir tendencias que seus relatórios te retornam, vá mais a fundo uma perspectiva diferente é muito enriquecedora.

O que tem feito na empresa que você trabalha? existe essa politica de lealdade e fidelização? Caso positivo o script é parecido? caso positivo pode fazer um benchmarking? Se não, já pensou em elaborar algum plano de ação e tentar expor a importância do mesmo? Tome a iniciativa e desperte a força!

Boa sorte!