O encantador de clientes
Frequentemente eu compartilho no LinkedIn meus relatos de experiências boas e não tão boas sobre atendimento ao consumidor. Eu costumo dizer que antes de sermos profissionais das mais diversas áreas, somos consumidores. Consumimos o tempo todo.
Ultimamente, em tempos de produtos estão cada vez mais parecidos, em que estamos mais atentos ao que consumimos e andamos meio desconfiados da publicidade tradicional, a tal da experiência de consumo pode ser aquele empurrãozinho que precisamos para nos tornarmos fiéis - ou não, é claro-, à uma marca ou serviço.
Mas será que somos mesmo tão exigentes? Estamos tão acostumados a levar porrada, que qualquer "bom dia, seja bem vindo" já nos encanta. Mas isso não deveria ser o básico? Deveria. mas sabemos que nem sempre é assim que a banda toca. Quem não tem um bom "causo" na manga sobre uma experiência de consumo desastrosa?
Fato é que todos nós gostamos de ser bem tratados. Mimados. Paparicados. Alguém discorda? E falando de serviços, não precisamos estar no lugar mais chique ou badalado da cidade para isso.
Aqui em São Paulo existe um restaurante libanês no centro- próximo à conhecida zona da cracolândia- que eu gosto muito. O lugar super simples, daqueles que não chamam atenção. Até você provar o Kebab (ou shawarma) e amar de paixão. Recentemente estive lá, e na saída, me informaram que abrirão uma filial em outro bairro. Comentei que será próximo ao local onde eu moro. A atitude da gerente foi simplesmente me convidar para a inauguração do restaurante. Anotou meu número na hora e mandou fotos dos pratos do cardápio. Simples assim.
No mesmo dia, numa lanchonete moderninha e badalada, faltou o rapaz dizer na minha cara que não fazia questão nenhuma que eu estivesse lá, pois a casa estava cheia. Ou seja, a experiência que eu tive num local "simplão" foi de longe, mais positiva que no lugar da modinha.
Quanto vale um cliente fidelizado, satisfeito, feliz? Tem preço? Este "valor" é proporcional ao que as empresas investem em treinamento de suas equipes? Infelizmente acredito que não.
Repito, estamos vivendo tempos de produtos e serviços comoditizados. Uma equipe motivada, feliz, disposta a encantar seus clientes pode ser a chave do sucesso para conquistar clientes. Parece óbvio, não?
Quando eu era estagiária numa grande multinacional, meu primeiro gestor me disse uma coisa que guardo e pratico até hoje: "o óbvio não é óbvio".