O “FALA CLIENTE”, CONSULTORIA COMERCIAL E A METODOLOGIA CANVAS
Ewerton Jacubowski Pereira
Consultor de Marketing Digital | Tráfego Pago na Noogler.com.br
Nome do autor: Ewerton Jacubowski Pereira
Faculdade de Tecnologia FTEC - Curso Tecnólogo em Gestão Comercial.
ewerton.jacubowski@gmail.com
Disciplina: Projeto Empreendedor
Professor: Leonardo da Rocha de Souza
Resumo
O objetivo desse artigo é descrever como funciona a metodologia Canvas do livro Business Model Generation. Explicaremos de uma maneira simples e objetiva todos os elementos que compõem os nove blocos do Canvas. A metodologia destaca-se por fazer parte de um assunto contemporâneo e pela forma sistêmica que apresenta na arte de modelar novos negócios.
Palavras-chave: canvas, modelo de negócios, inovação.
1. INTRODUÇÃO
Vamos explicar e aplicar todas as ferramentas necessárias para construção de um modelo de negócio de uma empresa aplicando a metodologia Canvas do livro Business Model Generation de Alexander Osterwalder e Yeves Pigneur. Para entender melhor sobre o Canvas temos que pensar nele como uma poderosa ferramenta para a construção de inovação em um modelo de negócio, foi com esse intuito que ele foi desenvolvido focado em empresas que oferecem tecnologia como produto ou serviço.
Iremos abordar assuntos que irão nos fazer entender um pouco mais sobre segmentos de clientes, propostas de valor, canais, relacionamento com clientes, fontes de renda, recursos chave, atividades chave, parcerias chave e estrutura de custos. Também aplicaremos a modelagem de negócio da empresa “Fala Cliente”.
A metodologia propõe a ideia da construção de um modelo de negócio que vai direto ao ponto, dessa forma o empreendedor consegue dar foco, velocidade e conhecer mais o seu negócio. Conseguimos logo perceber oportunidades que ainda não víamos em diferentes tipos de negócios, ajustes operacionais, expansão para novos mercados, facilitando todos os processos e os tornando menos burocráticos.
Contudo a metodologia Canvas propõe inovação no jeito de fazer e na forma de criar um modelo de negócio, principalmente naqueles que tem sua base 100% na internet, mas importante ressalvar que essa modelagem pode ser usada tanto em produtos e serviços online quanto off-line.
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS - CANVAS-BMG
A metodologia presa que o individuo possa expressar de forma livre suas ideias, considerando que todas possam evoluir mudar ou até mesmo serem abandonas ao longo do processo. Também é importante salientar que o modelo de negócio esta todo relacionado sendo que uma única alteração poderá implicar em todo o restante da estrutura. “O modelo de negócio é um modelo de estratégia a ser implementado através de estruturas organizacionais, processos e sistemas.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.15).
Para facilitar qualquer modificação iremos usar post-its. Neles iremos escrever palavras chave para representar as ideias de uma forma mais objetiva. Os post-its serão coloridos para descrever cada um dos segmentos de clientes e uma cor genérica para representar algum item que se refere a todos os segmentos de clientes, dessa forma se mudarmos algum item do nosso modelo de negócio poderemos analisar se essas modificações tiveram algum efeito no restante do modelo de uma forma mais sistemática.
A metodologia visa cobrir as quatro principais áreas de um negócio: clientes, viabilidade da oferta, infraestrutura e finanças.
2.1 – Funcionalidade
Para começar a entender um pouco da funcionalidade da metodologia Canvas é necessário ter bem claro a diferença entre plano de negócios e modelo de negócios. O plano de negócio descreve um cenário que é planejado pensando em um universo de um á cinco anos, esperando hipoteticamente dar certo. Destaca-se por sua objetividade que segue uma sequencia logica e padronizada.
Já o modelo de negócios define como a organização vai atuar para gerar valor a seus clientes. Tem enfoque para que consiga um baixo custo inicial com redução dos riscos e extração do melhor rendimento possível dos processos, algumas das suas características são: capacidade de ser validado com antecedência, cenário incerto, negócios novos, ferramentas ágeis e objetivas para detecção de novas oportunidades no mercado.
“O ponto de partida para qualquer boa discussão, reunião ou workshop sobre inovação do modelo de negócio deve ser uma compreensão partilhada do que um modelo de negócio realmente é.” (OSTERWALDER, PIGNEUR, 2011, P.15). Para facilitar a construção do Canvas é importante que em todas as fases o empreendedor tenha todas as respostas para as seguintes perguntas. O que construí? Como construí? Como entrego? Como o cliente consome? Como capturo valor do cliente pós o consumo?
2.2 – Pontos de partida “Fala Cliente”
A missão do fala cliente é ser uma empresa conceituada em consultoria comercial, atuando como facilitadora em relacionamento com o cliente de diversas empresas da Serra Gaúcha. De forma eficaz gerar excelência aos serviços comerciais prestados como consequência tornar-se um poderoso meio para alavancar vendas e fidelizar clientes de forma sustentável.
a) Constrói: Soluções no aumento da demanda de clientes através de uma consultoria eficaz.
b) Captura: Venda única e mensalidades de assistência mensal.
c) Entrega: Consultorias e acompanhamento da evolução dos resultados de processos, estratégias e mercado.
d) O cliente vai consumir os serviços do “Fala Cliente” conforme achar necessário, pois seus serviços são variados e podem solucionar diversos problemas de um modelo de negócio.
e) Iremos captar valor do cliente após o seu consumo com indicações de novos empreendedores que possivelmente poderão estar interessados em nossas consultorias.
O “Fala Cliente” entende que um consultor comercial eficaz transmite as reais necessidades do cliente. Conseguimos assim destacar o real valor aos produtos e serviços prestados. Nossos princípios são responsabilidade, ética, valorização do individuo, reconhecer talentos, conhecer parceiros, valorização da educação, comunicação vertical, foco essencial e qualidade.
2.3 – Canvas e sua divisão: Front-end e Back-end
O modelo de negócio será um organismo que irá conseguir se reinventar, assim passara por muitas transformações. O Canvas tem uma logica visual para que se torne simples e intuitivo. Os nove blocos podem ser divididos em dois sub-blocos. São eles Front-end e Back-end.
É como se o Canvas fosse igual a um cérebro humano onde o hemisfério direito (Front-end) seria responsável por toda a parte emocional (estratégico) do modelo de negócio e o lado esquerdo (Back-end) respectivamente responsável por todas as funções racionais (operacional).
No Front-end, iremos trabalhar com seis dos nove blocos, respectivamente são eles segmento de clientes, proposta de valor, canal, relacionamento com cliente e fontes de receita. Já no Back-end respectivamente serão trabalhados os quatro blocos restantes... Atividades chave, recursos chave, parceiros chave e estrutura de custos.
3. Explicando os blocos do front-end e aplicando-os ao “Fala Cliente”
3.1 - Segmentos de Clientes
O cliente é o maior bem de uma empresa, sem ele dificilmente ela irá prosperar. É preciso conhecer bem o perfil de cada segmento de cliente para lhe atender da melhor maneira, pois, nem sempre a forma como gostamos de ser tratados é como o cliente gosta. “Os clientes compõem o coração de qualquer modelo de negócio. Sem clientes (rentáveis), nenhuma empresa pode sobreviver por muito tempo.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.20).
Cada perfil tem sua particularidade e nesse quesito ganha o cliente quem melhor entende-lo, ou seja, atender conforme seu perfil de exigência. O cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se um divulgador da marca.
Na parte segmentos de clientes dentro do Canvas colocamos todos os grupos de pessoas ou empresas que usam ou se beneficiam do nosso produto seja ele pagante ou não. Segmentos de clientes devem ser acionáveis temos que olhar pra cada um deles e definir características para tomar decisões.
Osterwald; Pigneur (2011) representam segmentos separados. Segundo os autores:
Segmentos de clientes são distintos se
- as suas necessidades exigem e justificam uma oferta distinta
- eles são atingidos através de diferentes canais
- eles requerem diferentes tipos de relacionamento
- eles têm substancialmente diferentes rentabilidades
- eles estão dispostos a pagar para diferentes aspectos da oferta
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.20)
Na Figura um do Canvas você pode ver o personagem olhando para o centro do modelo. Ele esta á espera de algum serviço ou produto para satisfazer suas necessidades, desejos e sua vontade de consumir.
Figura 1: Segmento de Clientes
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p20
Para não perder tempo com clientes que não irão trazer lucro e vantagens ao seu negócio, saber quem é seu segmento de clientes acaba por ser uma das mais importantes partes do Canvas, pois, só assim você ira saber qual proposta de valor que poderá oferecer a ele e assim ofertar um produto ou serviço de acordo com suas reais necessidades.
- Exemplos de segmento de clientes no Canvas
Uma forma de facilitar a segmentação de cliente é pensar neles como personas. Personas são personagens construídos a partir da síntese das principais características de cada segmento de cliente. Representam as principais motivações, desejos, expectativas e necessidades destes segmentos. Analisar cada segmento em personas auxilia na construção do segmento de clientes, assim encontramos diversas formas de segmentos no mercado que podem variar de acordo com suas características.
a) Mercado de massa: Modelos de negócios que escolhem um mercado de massa encontram um grupo de clientes que não se distinguem de outros segmentos, o composto de marketing é padronizado para atingir todos os clientes da mesma maneira, ganha no volume de vendas, com uma base de clientes extensa e escala de produção. “no marketing de massa, o vendedor produz, distribui e promove em massa um produto para todos os compradores”. [...] (KOTLER, 1993, p.150).
b) Nicho de Mercado: Modelos de negócios que escolhem um segmento de clientes especializando-se em um nicho do mercado encontram uma oportunidade de atender clientes com características e necessidades homogéneas destacando-se pelo enfoque na diferenciação, comum no caso das startups. “As proposições de valor, canais de distribuição e as formas de relacionamento com clientes são todas adaptadas às necessidades especificas de um nicho de cliente.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.21).
c) Segmentado: Modelos de negócios que escolhem um mercado segmentado encontram grupos de clientes com necessidades e características diferentes. Costuma mudar o seu produto ou serviço a partir de uma mesma base e segmenta seus clientes para que possa oferecer diferentes propostas de valor, um exemplo bem claro é das montadoras automotivas.
d) Diversificado: Modelos de negócios que escolhem um mercado diversificado encontram diferentes segmentos de clientes não relacionados, diferentes necessidades e problemas. Por exemplo, a Unilever que opta por atender além do segmento de higiene pessoal o de alimentos, automaticamente irá atender clientes com diferentes necessidades e problemas. “Uma organização com uma empresa diversificada de clientes modelo serve dois segmentos de clientes não relacionados com necessidades muito diferentes e problemas.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.21).
e) Plataformas Multilaterais: Modelos de negócios multilaterais dependem de mais de um segmento de clientes para o seu funcionamento, destacam-se por sua interdependência. Um exemplo bem comum é a Google que atende aos que fazem a busca no site, aqueles que monetizam conteúdo e o advertise e um depende do outro para seu funcionamento. “A empresa de cartão de crédito, por exemplo, precisa de uma grande base de titulares de cartão de crédito e uma grande base de comerciantes que aceitam os seus cartões de crédito.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.21).
3.1.2 – Segmentos de Clientes do “Fala Cliente”
Definimos como segmento de clientes do “Fala Cliente” todas as empresas do ramo varejista da Serra Gaúcha e classificamos esse segmento de clientes como diversificado. O varejo da região da Serra Gaúcha é um mercado diversificado com diferentes segmentos de clientes não relacionados, diferentes necessidades e problemas. “O produto mais bem projetado, produzido e anunciado não vale nada até que os varejistas o tornem disponível para consumidores no formato de resposta rápida e a custos que criem consumidores satisfeitos.” (ENGEL,2000,p.525)
O varejo desempenha um papel de extrema importância na cadeia de distribuição de produtos, é o responsável por atender o consumidor final, “chefe” de fabricantes e atacadistas, normalmente é o que responde a esses sobre o comportamento de compra dos clientes e logo torna se um incrível formador de opinião. Tem origens tão remotas na existência do ser humano e atualmente é o setor que mais gera empregos e desempenha um papel fundamental na sociedade e economia sendo o setor que mais gera empregos.
3.2 – Propostas de Valor
A ideia da proposta de valor está ligada a esse principio o de entender o que realmente cada segmento de cliente está buscando ao procurar seu produto ou serviço. O objetivo de qualquer negócio é satisfazer alguma necessidade seja ela real ou imaginária e o grande desafio de uma venda é harmonizar pessoas, bens e lucratividade.
Quando você vai a um restaurante na percepção do empreendedor você pode estar comprando apenas um alimento enquanto na verdade, você está comprando uma experiência no restaurante. Nem sempre o cliente expressa suas reais necessidades e fala o que procura e essa razão acaba muitas vezes ocultada. O comprador é soberano e em hipótese alguma deve ser manipulado com diversas propostas de valor que não lhe cabem, em qualquer transação comercial o “Código de Defesa do Consumidor” deve ser usado como amparo ético e legal. “A proposição de valor é a razão pela qual os clientes voltam para uma empresa ao invés de outra. Ele resolve um problema do cliente ou satisfaz o que um cliente precisa.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.22).
Na Figura dois do Canvas você pode ver o personagem olhando para uma proposta de valor que possivelmente satisfizera suas necessidades.
Figura 2: Proposta de Valor
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011,p22
Proposta de valor é ir além do produto ou serviço e entender quais os benefícios o segmento de clientes enxerga no seu negócio para tornar esse negócio viável. Assim ficara bem mais fácil de construir uma empatia com o cliente o que facilitara no relacionamento com o cliente.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Qual o valor proporcionamos a nossos clientes?
- Que Problema de nossos clientes ajudamos a solucionar?
- Que pacotes de produtos ou serviços oferecemos a cada segmento de mercado?
- Que necessidade dos clientes satisfazemos?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.23)
A proposta de valor é um dos blocos no modelo de negócio que exige total atenção, pois é extrema importância para construir a estratégia de comercialização de qualquer produto ou serviço. Devemos pensar no produto ou serviço como se fosse um copo de água no deserto e assim descrever seu valor indo além do simples copo de água.
3.2.1 - Lista de elementos da proposta de valor no Canvas
Os produtos e serviços diferenciam-se conforme suas características e podem apresentar mais de uma característica na proposta de valor. Segue alguns elementos que compõem a formação das propostas de valor segundo a metodologia Canvas:
a) Novidade: Apresentar algo novo que ainda não tenha nada similar e apostar que será essencial para o futuro. Um exemplo de novidade no mercado de eletrônicos é a Televisão de 110 polegadas ultra HD.
b) Execução: Quando a empresa oferece um produto ou serviço que pode até ser mais caro, porém com desempenho melhor que outras empresas.
c) Personalização: Adequar os produtos ou serviços conforme necessidade específica. Um exemplo bem claro de customização em massa é a StarBucks Coffe que vende café do tamanho, forma, temperatura que o cliente quer e ainda aproveita uma economia de escala.
d) Fazer o que deve ser feito: Modelo de negócios que a empresa programa ao seu cliente, por exemplo, as empresas de consultorias que analisam os processos, estratégias e o mercado e ao final dizem o que tem que ser feito para conseguir alcançar o seu objetivo servindo como uma forma de apoio.
e) Projeto: O produto pode até ser igual em desempenho e preço, mas, possui um design diferenciado. Um case bem conhecido é o da Apple que tem design patenteado do iPhone e iPad.
f) Marca: Diferencia o produto ou serviço das outras marcas, ganha força quando incorpora na cultura do consumidor, por exemplo, a Coca-Cola referencia mundial em marca.
g)Preço: Caracteriza-se parcialmente como o inverso da marca, onde os consumidores são influenciados pelo preço do produto ou serviço. Por exemplo, a Netflix que oferece um serviço de filmes por R$15,00, o consumidor pode usar e ver quantos vídeos quiser. Enquanto a concorrente Blockbuster oferece o mesmo serviço por R$13,00 com a diferença de que o consumidor poderá assistir somente a um lançamento podendo ficar somente um dia.
h) Redução de custos: Modelos negócios bem elaborados necessitam de diversas ferramentas para seu funcionamento. Normalmente o investimento inicial de um modelo de negócio é bem reduzido, é nesse momento que a redução de custos se torna uma proposta de valor bastante atraente. Temos diversos produtos e serviços que apresentam esse grupo como uma proposta de valor, um exemplo é o Skype que ao invés de oferecer ligações mais baratas oferece ligações online de graça possibilitando uma redução de custos nas suas operações.
i) Redução de Riscos: Cria valor para o cliente através da sua segurança que está incorporado ao produto ou serviço. Um exemplo bem típico e que está inserido no cotidiano da maioria das pessoas é o Paypal que além de oferecer um produto com custo reduzido também oferece ao modelo de negócio uma segurança de recebimento de transações feitas por cartões de credito, diminuído riscos de assaltos e calotes.
j)Acessibilidade: Um produto ou serviço que antes não era disponível a todas as pessoas principalmente por apresentar um alto custo cria uma forma de se vender para quem antes não tinha acesso. Um exemplo aqui no Brasil foi a empresa Gol que apresentou uma estratégia de acessibilidade atrelada a redução de custo a clientes que antes não tinham condições de fazer viagens aéreas.
k) Conveniência/usabilidade: Quando criamos um modelo de negócio que facilita a maneira de usar estamos criando uma proposta de valor que permitira ao cliente realizar atividades com mais tranquilidade em uma parcela menor de tempo. Um exemplo bem contemporâneo é o caso da decolar.com que consegue oferecer uma programação de turismo completa em minutos.
A essência de qualquer proposta de valor está na diferenciação dos serviços e produtos dos demais apresentados no mercado. A maneira como levamos nosso produto ao cliente é que nos faz diferentes.
3.2.2 – Proposta de Valor do “Fala Cliente”
Considerando o segmento de clientes do “Fala Cliente” todos os varejistas da Serra Gaúcha, oferecemos a nossa demanda de clientes a seguinte proposta de valor:
- Acessibilidade;
- Comodidade;
- Conhecimento do mercado;
- Inovação no negócio;
- Redução de custos;
- Redução de Risco.
O modelo de negócio “Fala Cliente” apresenta uma serie de características na sua proposta de valor e através dessas propostas traçamos nossa estratégia para transformar nosso negócio em algo com valor para o cliente e uma oportunidade ao mercado. “Algumas proposições de valor podem ser inovadoras ou perturbadoras e representam uma nova oferta. Outras podem ser semelhantes ao que já existe no mercado, mas com recursos e atributos diferentes”. (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.22)
3.3 – Canais
Um modelo de negócio que aproveita seus recursos de canais para distribuir informações e que presta uma comunicação eficaz entre o segmento de clientes e a proposta de valor tem uma possibilidade de estar aumentando a sua demanda de clientes em uma maior escala. Pensar no bloco canais do Canvas só como uma forma de logística de entrega de produtos e serviços esta incorreto, pois também fazem parte os canais no qual entregamos propostas de valor ao segmento de cliente. “Canais de distribuição, comunicação e vendas compreendem uma interface da empresa com os clientes. Canais de contato com o cliente são pontos que desempenham um papel importante na experiência do cliente.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.26).
Os canais permitem que o processo de comunicação seja efetivado diretamente ou indiretamente, então se cria uma realidade antes inexistente permitindo inventar possibilidades de nós diferenciarmos dos concorrentes.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Através de quais Canais quero ser alcançado pelo meu segmento de clientes?
- Como é que vamos alcança-los agora?
- Como são integrados os nossos canais?
- Quais os que funcionam melhor?
- Quais os melhores canais no quesito custo-benefício?
- Como estamos integrando-os com as rotinas do cliente?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.27)
3.3.1 Lista de funções dos canais no Canvas
Para os produtos e serviços chegar até os consumidores o modelo de negócio deve desenvolver seus canais. Segundo a metodologia Canvas os canais podem ter diversas funções:
a) Conhecimento: O cliente conhece o seu produto ou serviço através de uma amostra limitada, faz com que ele desperte o interesse e futuramente venha a fazer parte da demanda de clientes. Exemplo: Uma instituição de ensino oferece para alunos das escolas da cidade um portal de profissões. O intuito é cativar o aluno com sua estrutura e cursos. O aluno que participa do portal conhece o produto ou serviço e então se cria uma necessidade de consumo através do canal de conhecimento.
a) Avaliação: Oferecer uma forma de avaliar as propostas de valor e entender o que o cliente busca. Exemplo: Teste drive muito comum em concessionarias.
b) Compra: Os canais de compra são aqueles no qual a empresa permite que clientes adquiram seus produtos e serviços. Exemplo: e-commerce, loja...
c) Entrega: Caracteriza-se pela entrega/logística do produto ou serviço, como vou fazer com que o cliente receba o que está comprando. Exemplo: Correios.
d) Pós-venda: Manutenção das propostas de valor depois da venda, canal normalmente usado para que o modelo de negócio consiga manter o relacionamento com o cliente assim o mesmo se satisfeito poderá voltar a comprar.
Na figura três antes o abismo que existia é preenchido pelo bloco canais, aqui estamos vendo a primeira forma de conexão dos segmentos de clientes e proposta de valor.
Figura 3: Canais
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011,p26
3.3.2 – Canais “Fala Cliente”
O modelo de negócio “Fala Cliente” enxerga como canais em potencial para a conexão do bloco segmento de clientes a suas propostas de valor os seguintes itens:
- E-commerce;
- E-mail;
- Palestras Gratuitas;
- Redes Sociais;
- Site Oficial;
- Telefone.
3.4 – Relacionamento com Cliente/Pós-venda
Todo o relacionamento com o cliente tem um objetivo final, pode ser ele ganhar clientes, reter ou até mesmo impulsionar as vendas. Para isso devemos conhecer bem nosso produto assim não iremos correr o risco de apresentar através de nossos canais uma ideia errônea do negócio.
Para qualquer modelo de negócio bem sucedido interagir com o cliente de maneira correta é um desafio. Uma percepção bem formada trás autoconfiança a qualquer relacionamento, se mostrar confiante e comportar-se como tal, só fara com que o mercado se manifeste de uma maneira natural.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Que tipo de relação esperam os diferentes segmentos de mercado?
- Que tipo de relações temos estabelecido?
- Qual o custo destas relações?
- Como estão integradas em nosso modelo de negócio?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.29)
Autoconfiança é adquirida com autoconhecimento e formação profissional apropriada. Portanto quanto maior for o grau de conhecimento melhor será o desempenho no relacionamento com o cliente.
3.4.1 Lista de categorias do relacionamento com cliente no Canvas
No Canvas encontramos algumas categorias de relacionamento com o cliente que nos ajudam a definir e entender o relacionamento de diversos modelos de negócio.
a) Assistência pessoal: Independente do segmento de cliente e da proposta de valor essa relação vai caracterizar-se pela iteração humana. Pode ser feita tanto no âmbito do fechamento do negócio como no pós venda por diversos canais.
b) Assistência pessoal dedicada: Também se caracteriza pela interação humana, porém se diferencia por ter um representante do modelo de negócio que será responsável por um relacionamento mais intimo e por um maior período de tempo com o cliente.
c) Autoatendimento: O cliente tem que se resolver sozinho. Existe um canal que disponibiliza todos os serviços e informações tendo o cliente autonomia para solucionar seus problemas.
d) Serviços automatizados: Nível mais extremo do autoatendimento, podendo reconhecer o cliente conforme dados coletados e assim oferecendo serviços automatizados de acordo com seu perfil. Um exemplo o facebook que consegue oferecer aos seus diversos perfis produtos conforme seus interesses.
e) Comunidades: Criação de comunidades para troca de ideias entre empresa-cliente e clientes-clientes. O uso de comunidades para fim de relacionamento pode ajudar a empresa a entender melhor seus clientes.
f) Co-criação: Essa relação caracteriza-se pela participação de clientes na construção, faz com que os clientes ajudem a criar valor ou opinião para algum produto ou serviço. Um exemplo é o Youtube.com que faz com que seus clientes criem conteúdo para consumo.
Na Figura quatro do Canvas temos outro bloco que liga a proposta de valor ao segmento de clientes.
Figura 4: Relações com Cliente
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011,p28
3.4.2 – Relacionamento com cliente do “Fala Cliente”
Os meios de relacionamento com o cliente farão outra importante conexão das propostas de valor ao segmento do “Fala Cliente” caracterizam-se por:
- Assistência pessoal dedicada;
- Atendimento por e-mail para dúvidas;
- Comunidade exclusiva no Facebook;
- Treinamento em grupos.
3.5 – Fontes de Renda
No bloco fontes de renda vamos ver quais elementos geram fluxo de receita, ou seja, como o modelo de negócio vai gerar dinheiro. As receitas podem ser captadas através de um pagamento único ou durante a entrega da proposta de valor para o cliente, isso inclui as atividades de pós-vendas, pois dependendo do modelo de negócio caracterizam-se como ótimas fontes de renda. “Se os clientes são o coração de um modelo de negócio, o fluxo de receita são suas artérias. A empresa deve se perguntar: Por que o valor cada segmento de clientes está disposto a pagar?” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.30).
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Por que valores nossos clientes estão realmente dispostos a pagar?
- Por que é que eles pagam atualmente?
- Como pagam atualmente?
- Como eles gostariam de pagar?
- Quanto o fluxo de receita contribui para as receitas globais?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.31)
Na imagem cinco, temos o último bloco do front-end do Canvas. Nesse bloco o segmento de cliente enxerga as propostas de valor, canais, relacionamentos e a forma como paga pelo produto ou serviço.
Figura 5: Fontes de Renda
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p30
3.5.1 Formas de fontes de receita no Canvas
A metodologia Canvas identifica diversas formas para que um modelo de negócio possa gerar fluxo de receita.
a) Venda de ativos: Tem um entendimento bem simples, você vende o seu produto ou serviço e recebe por ele.
b) Taxa de utilização: Cliente paga se utilizar o produto ou serviço. Quanto maior for à utilização, maior será a fonte de renda.
c) Taxas de inscrição: Cliente paga uma taxa para usar determinado serviço diário, semanal, mensal, semestral ou anual. Independentemente quantas vezes acessar os serviços à taxa será a mesma.
d) Empréstimos/Aluguel/Leasing/Renting: Essa receita possibilita ao cliente o uso exclusivo por determinado produto ou serviço por um período fixo.
e) Licenciamento: Empresa desenvolve determinada marca ou tecnologia e cede ao cliente o uso sem abrir mão da patente/recurso intelectual.
f) Corretagem: Caracteriza-se pela intermediação de serviços e produtos.
g) Publicidade: Cobra-se dos anunciantes para fazer divulgação de outros produtos e serviços na sua base de clientes.
Os preços podem ser definidos por margem, preço de mercado ou pela percepção do valor. O Fechamento pode acontecer por segmento de clientes, volume, tabela, leilão ou negociação.
3.5.2 – Fontes de renda do “Fala Cliente”
O modelo de negócio do “Fala Cliente” irá gerar fluxo de renda através das suas consultorias, cursos e anúncios.
- Matriculas: O cliente gera receita através de uma taxa de inscrição;
- Consultorias: Taxa de utilização, quanto mais o cliente usa, mais receita gera;
- Anúncios: Fonte de renda complementar.
4 - Explicando os blocos do back-end e aplicando-os ao “Fala Cliente”
4.1 – Recursos Chave
Os recursos chave são o primeiro bloco do back-end, através desse bloco vamos poder manter nossos relacionamentos com os segmentos de clientes, alcançar mercados, criar e oferecer propostas de valor e ganhar receitas. Envolve tudo que seja indispensável para fazer com que o front-end funcione. Destacamos nesse bloco todos os ativos necessários para que o trabalho aconteça.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Que recursos-chave requerem as nossas propostas de valor?
- Nossos canais de distribuição?
- Relacionamento com o cliente?
- Fluxos de Receita?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.29)
Na figura seis do bloco temos o inicio do back-end. O personagem simboliza todas as ferramentas necessárias que tornam o front-end possível.
Figura 6: Recursos Chave
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p34
4.1.2 Lista de elementos que encontramos nos recursos chave no Canvas
Os recursos chave apresentam características diferentes, mas não se tornam mais ou menos importantes pelo fato de serem necessários para que modelo de negócio funcione.
a) Físico: Ativos físicos, lojas e infraestrutura de logística. Exemplo: Veículos e edifícios.
b) Intelectual: Recursos intelectuais, recursos intelectuais protegidos por lei, patentes de marcas, direitos autorais, parcerias e banco de dados.
c) Humano: Depende fortemente de um grupo de pessoas para funcionar.
d) Financeiro: Quando o modelo de negócio depende de uma aprovação ou garantia financeira para acontecer.
4.1.3 – Recursos chave do “Fala Cliente”
O modelo de negócio do “Fala Cliente” tem como principal ativo de recursos chave seus recursos intelectuais.
- Consultor comercial capacitado.
4.2 – Atividades Chave
Assimilam-se com os recursos chave, pois visa manter os relacionamentos com os segmentos de clientes, alcançar mercados, criar e oferecer propostas de valor e ganhar receitas. Porém, as atividades chave descrevem a ação do modelo de negócio incluindo a resoluções de problemas.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Quais as principais atividades que a nossa proposição de valor requerem?
- Nossos canais de distribuição?
- Relacionamento com o cliente?
- Fluxo de receitas?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.37)
Na imagem sete do Canvas temos o personagem colocando a “mão na massa”, realizando todas as atividades necessárias para tornar o front-end possível.
Figura 7: Atividades Chave
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011,p36
4.2.1 Categorias das atividades chave no Canvas
Ás atividades chave descrevem todas as ações que devem ser tomadas no habito de realizar tarefas para que o Front-end funcione. O Canvas subdivide as atividades chave em três categorias:
a) Produção: Na sua maioria em empresas industriais;
b) Resolução de problemas: Comum nas empresas de consultoria. Destaca-se pela gestão do conhecimento e formação continua;
c) Plataforma/Rede: Empresas que tem como recurso chave plataformas.
4.1.3 – Atividades chave do “Fala Cliente”
Definimos como atividades chave do modelo de negócio “Fala Cliente”, atividades que farão parte do dia a dia do modelo de negócio.
- Elaborar conteúdo;
- Ministrar cursos;
- Divulgar site;
- Criar modelos de negócios;
- Desenvolver soluções para negócios.
A maioria das atividades descritas no modelo de negócio do “Fala Cliente” serão realizadas e percebidas pelo segmento de cliente no ambiente virtual, fazendo o uso das três categorias descritas no Canvas. Produção, plataforma/rede e resolução de problemas.
4.3 - Parcerias Chave
À medida que formamos novas parcerias o modelo de negócio se fortalece no sentido de apresentar melhores negociações. Devemos pensar nas parcerias chave como uma forma de cooperação para nos tornamos mais relevantes e obteremos melhores resultados.
Temos os parceiros chave como uma forma de terceirização de recursos chave ou executores das atividades chave. Estas estratégias de parcerias podem variar, desde empresas não concorrentes, concorrentes, comprador/fornecedor e joint ventures para desenvolver novos negócios. “Empresas criam alianças para aperfeiçoar seus modelos de negócios, reduzir o risco, ou adquirir recursos.” (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2011, p.38).
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
- Quem são os nossos principais parceiros?
- Quem são nossos principais fornecedores?
- Recursos-chave que estamos adquirindo de parceiros?
- Principais atividades que os parceiros realizam?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.39)
Na imagem oito, temos as parcerias chave que se encaixam como um quebra cabeças nas atividades chave e recursos chave.
Figura 8: Parcerias Chave
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p38
4.3.1 Lista de elementos que motivam parcerias chave no Canvas
São diversas as motivações para formação de novas parcerias o Canvas descreve alguns elementos que justificam a formação delas:
a) Otimização e economia de escala: Entre comprador e fornecedor podemos aperfeiçoar a alocação de recursos e atividades. Essa parceria é construída com intuito de reduzir custos, sendo que o custo médio do produto diminui por meio do aumento da quantidade produzida e podem envolver a terceirização ou infraestrutura partilhada.
b) Redução de risco e incerteza: Um exemplo é a tecnologia Blu-ray, que foi desenvolvida através de uma aliança estratégica entre a famosa Sony, Pioneer e Philips. O grupo trouxe em conjunto uma nova tecnologia, mas competem na venda da tecnologia.
c) Aquisição de recursos especiais e atividades: Parcerias motivadas pela necessidade de adquirir conhecimento, licenças ou acesso a clientes. As seguradoras podem ser um exemplo, pois em vez de desenvolver seu próprio setor comercial responsável pelas vendas procuram cada vez mais corretores independentes para vender seus serviços.
4.3.2 – Parcerias chave do “Fala Cliente”
São duas as parcerias chave essenciais para o inicio do modelo de negócio “Fala Cliente”, que serão motivadas principalmente pela aquisição de recursos especiais e atividades.
- Produtor de multimídia;
- Plataforma de estudo;
- Desenvolvedor de websites.
4.4 - Estruturas de Custos
No ultimo bloco do back-end veremos todos os custos que teremos para que o nosso modelo de negócio funcione, lembrando que uma característica é a redução de custos. Para calcular a estrutura de custos devemos analisar recursos chave, atividades chave e parcerias chave, assim facilitaremos a construção do bloco. Para baixar custos devemos buscar propostas de valor com baixo custo, automação e terceirização dos blocos que requerem investimentos. Porém algumas empresas não focam no baixo custo e sim na criação de valor, esses modelos de negócio apostam no alto valor agregado.
Osterwald; Pigneur, (2011) questionam. Segundo os autores:
Quais são os custos mais importantes inerentes ao nosso modelo de negócios?
Quais recursos-chave são mais caros?
Que atividades chave são mais caras?
(OSTERWALD; PIGNEUR, 2011, p.41)
Na imagem nove do bloco temos o ultimo bloco do Canvas, onde descreveremos todas as despesas decorrentes do modelo de negócio.
Figura 9: Estrutura de Custos
Fonte: OSTERWALD; PIGNEUR, 2011,p40
4.4.1 Características de custos no Canvas
Os custos podem ser fixos ou variáveis e podem sofrer alterações se forem definidos através de uma economia de escala ou escopo.
a) Custos fixos: Permanece o mesmo independente da produção de produtos ou serviço;
b) Custos variáveis: Modifica conforme a produção de bens e serviços;
c) Economias de escala: Quando se compra mais e consegue uma redução no preço do produto ou serviço, estimulam parcerias chave.
d) Economias de escopo: Vantagens de custo pelo fato das empresas já apresentarem diversos recursos que facilitarão nas operações.
4.4.2 – Estrutura de custos “Fala Cliente”
O modelo de negócio do fala cliente busca baixos custos iniciais e considera essencial para o seu funcionamento:
- Custos Fixos: Manutenção do domínio do site, hospedagem.
- Custos Variáveis: Plataforma de ensino, divulgação, elaboração de conteúdo.
Por fim chegamos ao final do back-end do Canvas, finalizando os nove blocos e entendendo de uma maneira sistemática todo o modelo de negócio do “Fala Cliente”. Importante mencionar que todos os itens aqui descritos irão sofrer modificações constantemente conforme o modelo de negócio evolua.
5 – CONCLUSÕES FINAIS
Esse artigo nos ajudou a entender como iniciar a criação de um modelo de negócio através de uma visão sistêmica no Canvas. Logo conseguimos nos questionar sobre diversos itens considerados fundamentais na construção do modelo de negócio tornando possível validar um segmento de cliente e entender o que ele espera das propostas de valor, quais os melhores meios para relacionamento, canais, principais fontes de renda, recursos, parcerias, atividades e custos.
Conseguimos tornar um modelo de negócio possível, entendemos o que ele significa assim o segmento de clientes considera a oferta interessante, consequentemente aumentaremos as possibilidades de relacionamento e geração de receitas. Negócios novos são criados todos os dias, mas com a metodologia usada criamos uma possibilidade de iniciar um modelo de negócio mais preparado com estratégias diferenciadas que vão de encontro às necessidades dos diversos segmentos.
Nosso objetivo era conhecer e entender o Canvas como uma ferramenta de construção de modelos de negócios, essa atividade alcançamos com êxito. Porém, nossos estudos não se encerram por aqui, pelo contrario, inicia-se uma nova fase de pesquisa para validar e moldar cada vez mais nosso novo modelo “Fala Cliente”.
Assuntos do livro “The Lean Startup” do autor Eric Ries servem como complemento aos estudos realizados, além do conjunto de métodos desenvolvidos no “Design Thinking”.