O guia definitivo do onboarding para SaaS

9 dicas práticas para seu SaaS

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Quando a estrutura começa a crescer, você passa a receber comunicação de múltiplos canais. WhatsApp, landing-pages, canais de suporte, redes sociais, e-mail, e assim por diante.

Para resolver isso, criei uma conta no Crisp, centralizando todos os canais e WhatsApp, dentro de um único CRM.

Todas as respostas vão automaticamente para o Crisp, centralizando as conversas, captando dados em todos os momentos, e criando uma lista segmentada de e-mail marketing automática.

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🧠 Curiosidade: você também tem uma cabeça empreendedora?

Desde que comecei o meu próprio negócio, não importa aonde eu vá, restaurantes, padaria, lojas, hotéis, clínicas, eu sempre observo tudo com a cabeça de empreendedor. Será que sou só eu que faço isso?

Eu sempre me pergunto (e, às vezes, pergunto aos outros):

• Este negócio é lucrativo?
• Quanto eles faturam? Qual será o custo deles? A margem é boa?
• Quanto de dinheiro você precisa para abrir um negócio igual?
• Quais são os desafios de expandir esse negócio? O que dá para automatizar?
• Qual é dor ele resolve? Para quem?
• Como esse negócio surgiu?

Minha esposa sempre morre de vergonha quando puxo essas conversas com os donos dos lugares. Mas, ao mesmo tempo, já conheci cada história incrível.

Você também sofre com essa cabeça empreendedora?

O guia definitivo do onboarding para SaaS

As vendas de um SaaS não acabam na compra.

Se você faz parte da Comunidade de Micro-SaaS e você tem um Micro-SaaS, então, saiba: a jornada é contínua.

Land & Expand por Jacob

Existe um conceito chamado Land & Expand que retrata bem o conceito de jornada de um SaaS. Não vou aprofundar muito no conceito, mas, fiz um resumo na imagem abaixo, e explico mais ou menos o que são as etapas de um Micro-SaaS, com exemplos.

Como é possível ver a partir da imagem, o processo de onboarding é essencial quando pensamos na etapa de Expand (expansão). Tendo isso em vista, resolvi fazer este artigo para trazer alguns insights sobre onboarding para que vocês possam implementar em seus negócios.

Então, por primeiro, vamos tirar uma fotografia dos principais pontos práticos de um funil de onboarding.

1. A-ha moment

O primeiro passo e o mais importante é levar um cliente para a sua proposta de valor. Existem várias formas de fazer isso, mas, vamos resumir em duas formas básicas:

• Levar o cliente de forma manual: fazendo demo, integração, setup; 
• Levar o cliente de forma automática: onboarding passo a passo, com vídeo, com instruções visuais, etc.

No exemplo que eu trago abaixo, do meu Micro-SaaS MyGroupMetrics (MGM), eu faço um onboarding guiando o usuário no passo a passo, em cada tela da ferramenta, evidenciando o que precisa fazer e seguir para atingir a proposta de valor do dashboard. No total, são 5 etapas.

Essa etapa precisa ser metrificada desde o primeiro dia. 

Você precisa ter essa etapa bem clara e definida, principalmente se você for um SaaS no modelo freemium ou free trial.

No caso do MGM, nós temos um funil para medir exatamente a conversão de cada etapa:

Contas criadas > 3 perguntas de onboarding > vinculação do BOT com o número > Pagamento > Add grupos.

2. Jornada do cliente e redução de fricção

Você já parou para desenhar o fluxo do seu SaaS desde sua campanha de marketing, criação de conta, pagamento, e onboarding na ferramenta, de ponta a ponta?

Por mais bobo que isso pareça ser, eu vejo que muita gente vai construindo o negócio sem parar para pensar do ponto de vista do cliente em sua jornada. Tijolo por tijolo, acabamos ficando sem ver o que está por trás dos grandes muros que levantamos. 

Essas são, portanto, algumas sugestões:

• Use o Miro para desenhar seu fluxo de jornada de cliente. Há tem vários templates para isso;
• Desenhe todas as etapas e reflita sobre: qual é o mínimo necessário que o cliente precisa fazer para avançar para a próxima etapa? Remova todo o resto de fricção;
• O que é sucesso em cada etapa? O que é importante para o a-ha moment e o que não é? Crie gatilhos de e-mails, chatbot ou WhatsApp para notificar o cliente e ajudá-lo a avançar naquela etapa.

No exemplo de onboarding abaixo, vemos o case do Hubspot (CRM) no onboarding guiado, etapa por etapa. 

De forma simples, você atinge a proposta de valor, sem fricção.

3. Segmentação de onboarding por cliente

Seu SaaS pode ter diferentes públicos, e está tudo bem. Assim como temos que criar landing pages para diferentes públicos para testar ICP, também precisamos criar diferentes experiências de onboarding para os clientes.

Como assim, Bruno?

Por exemplo, se você você tem um produto que atende empresas pequenas e grandes, é possível que você precise de dois processos de onboarding diferentes. Um low-touch e outro high-touch.

Usando o MGM de exemplo, novamente, qualquer cliente com menos de 2k membros em um grupo de WhatsApp pode assinar sozinho a ferramenta, enquanto clientes com grupos maiores (grande maioria é B2B) precisam:

• Entrar em contato e passar por um ligação de qualificação;
• Receber nossa proposta e negociar forma de pagamento;
• Estar em um grupo de apoio exclusivo com meu time;
• Ter auxílio para adicionar o MGM em seus grupos.

Esse tipo de onboarding é necessário para clientes de maior porte. Ou seja, tenho um processo totalmente “self-service”, e um guiado um a um, na mão.

4. Educação contínua e suporte

É muito comum, na maioria dos SaaS, que o cliente, depois de assinar o produto, seja deixado a “mercê” da ferramenta.

“Ele já atingiu a proposta de valor, converteu, e agora está usufruindo dos benefícios da ferramenta..."

Esse é o pensamento da maioria dos empreendedores, mas, a realidade, é que seu cliente pode não estar usando a ferramenta e, por algum motivo, ele tem dúvidas ou não sabe como usar o sistema, acabando por deixar de usar. Quando percebe, resolve cancelar, porque acha que o sistema “não atendeu” suas necessidade.

Nesse caso, eu recomendo que você sempre eduque seu cliente. Eis algumas sugestões:

• Faça webinarios mensalmente;
• Transforme cada funcionalidade em uma oportunidade de lançamento (anuncie em todas redes, dispare e-mail, WhatsApp, etc.);
• Crie campanhas de marketing internas, e dispare por e-mail e WhatsApp com frequência;
• Crie um curso em torno do seu produto;
• Ofereça serviços;
• Envie relatórios ou insights para seus clientes lembrarem de você;
• Crie e-books, templates ou materiais que resolvam problemas para os clientes.

No caso do MGM, nós enviamos um relatório semanal para os clientes dando um overview do grupo dele. Isso, além de ser uma etapa importante do a-ha moment, ajuda o cliente a lembrar constantemente do valor que minha ferramenta gera para ele.

Além disso, eu dou uma métrica de comparação do engajamento dele com todos os clientes da base. Esse dado ajuda ele a ter um benchmark, e é uma métrica que só nós conseguimos criar.

5. Automações e checkpoints personalizado

Esta etapa é muito importante, e muito semelhante ao tópico do a-ha moment, pois precisamos automatizar e criar checkpoints para lembrar o cliente de atingir a proposta de valor o mais rápido possível.

Para os checkpoints personalizados

Aqui, eu recomendo que você use a jornada do cliente que você desenhou, e crie, com base nela, um fluxo de disparos de WhatsApp para o cliente em determinadas etapas.

Por exemplo: o cliente teve um problema no pagamento no Stripe. Antes de fazer a primeira tentativa, disparamos uma mensagem no WhatsApp avisando que o cartão dele não passou.

Outro exemplo: quando o cliente assina o MGM, enviamos uma mensagem para ele participar do grupo de assinantes. Dessa forma, conseguimos mantê-lo por perto para pedir feedbacks e testar novas funcionalidades.

Mas, cuidado para não automatizar todas as etapas, sem ter um conhecimento profundo das métricas. Você vai se surpreender se um dia pedir para seus usuários compartilharem a tela com você enquanto criam contas, e descobrir que a galera se perde no básico.

E quanto mais você cria comunicações e gatilhos, mais você corre o risco de poluir a experiência do cliente, então, tente manter esse processo da forma mais simples possível.

6. Customer Success (suporte)

Aqui, não precisa de muitos comentários. Vou direto ao ponto. CS é a coisa mais importante de TODAS no seu negócio. Afinal de contas, por meio do suporte você vai resolver diferentes casos, como:

• Bugs;
• Novas funcionalidades;
• Problemas de pagamento;
• Integrações;
• Nota Fiscal;
• Pagamento.

Basicamente, qualquer coisa que acontece no seu negócio é resolvida com suporte. Você pode ter o melhor produto do mercado, ou o pior, tanto faz. Se você tem um suporte medíocre, você perde o jogo.

Aqui dentro do MGM, nós temos 3 pessoas ativas na equipe. Dois desenvolvedores e uma pessoa de vendas. Todos participam do suporte. Para os clientes B2B de maior porte, ou para aqueles clientes que tem muitos bugs, nós criamos grupos, e toda a equipe entra para acompanhar o cliente.

Todo mundo que vier trabalhar no MGM comigo vai trabalhar no suporte. Estar próximo ao cliente é a coisa mais importante de todas em qualquer empresa.

7. Integrações

Empresas de médio/grande porte precisam, muitas vezes, de integrações entre os sistemas. Esse processo é muito comum quando se vende produtos de maior complexidade.

A integração também é uma excelente forma de você fazer o onboarding do cliente e aumentar sua conversão (principalmente com clientes em free trial), facilitando com que o cliente atinja o a-ha moment.

Quanto mais seu produto se integrar com o fluxo e os sistemas dos clientes, mais difícil será de você ser “arrancado” do negócio.

Um case famoso da comunidade que usa essa estratégia de oferecer integração + 7 dias de trial é o Meu James, que fatura +R$ 150k/mês. O segredo está em qualificar os leads, agendar uma demo, fazer a integração, e liberar 7 dias grátis - a conversão de grátis para pago é de impressionantes 50%.

Integração tem 3 grandes pilares: conectar dados, facilitar adoção, e aumentar expansão de receita. Lembre-se.

8. Tempo para Valor (time to value)

• Você já sabe quanto tempo seu cliente demora para atingir sua proposta de valor?
• Você tem ideia de quantas etapas o cliente precisa passar para chamar um Uber?
• Você sabe em quantas páginas precisa clicar para alugar uma casa no AirBNB?

Essa métrica é conhecida como Time to Value, ou tempo para valor, e já falei bastante dela por aqui. 

Medir o T.V é importante para garantir que os clientes não fiquem frustrados, perdidos ou até insatisfeitos em extrair o máximo de seu software, o que pode levar ao churn (cancelamento de assinaturas) e afetar negativamente seu Micro-SaaS.

No fim do dia, os usuários não ligam se você usa IA, ou se você aceita crypto como pagamento. As pessoas só querem resolver os problemas delas, o mais rápido possível.

Lá em cima, eu mencionei sobre você medir o seu funil de onboarding. Ao fazer isso, você consegue identificar quantos de seus clientes estão atingindo sua proposta de valor durante seu onboarding. Seu papel é remover toda e qualquer frição para o cliente atingir o valor máximo do seu negócio.

9. Feedbacks e interação contínua

Por último, e não menos importante, inclusive, esta é uma das etapas mais importante de todas: feedbacks.

Sua missão como empreendedor é receber feedbacks. Se você não está recebendo feedbacks, é porque não está fazendo um bom trabalho. 

Algumas ideias para você colher feedbacks:

• Peça depoimentos para seus clientes. Eu uso a elogiou. Depois de 1 mês usando a ferramenta, peço para os clientes preencherem um depoimento;
• A cada 3 meses, disparamos um NPS via WhatsApp + e-mail;
• Você pode criar um roadmap público de funcionalidades, pedindo para as pessoas votarem e criando um feedback loop (deixe ele de fácil encontro dentro do seu SaaS). No caso, estou usando o Kampsite (de graça);
• Monte uma comunidade de early-users, fazendo com que ela cresça gradativamente, criando um grupo de evangelistas;
• Inclua avaliação de NPS in-app usando chatbots ou plug-ins de forma simples;
• Em todo e-mail disparado (tanto de novas funcionalidades, como conteúdos informativos, etc.) inclua sempre um pedido de feedback; 
• Deixe vários CTA’s no seu sistema com pedidos de feedback. Se não tiver muitos clientes, deixe seu WhatsApp para contato direto.

Quanto mais feedbacks tiver, mais o negócio irá crescer.

Espero que esteja guia traga uma boa visibilidade para vocês

Obrigado por ler até aqui :)