O novo comportamento do consumidor e a jornada phygital

Hoje em dia termos como “inteligência artificial” são ouvidos frequentemente em empresas que, a princípio, não tem muito a ver com tecnologia. Todo esse foco na jornada online e na busca por ações cada vez mais personalizadas e flexíveis buscam atender as expectativas de clientes em um mundo cada vez mais conectado.

Para as empresas, o desafio é conhecer, cuidar e até mesmo prever o que desejam os clientes de forma customizada. Nos princípios do marketing, a tecnologia deve transformar o contato com a empresa em canais digitais em uma experiência similar ao que uma pessoa encontraria no balcão de uma mercearia em seu bairro, uma jornada de experiência.

Essa busca por um atendimento mais humano e personalizado foi acelerada ainda mais com os limites impostos pela pandemia. Na Nespresso, por exemplo, aproveitamos o investimento anterior em uma estrutura de atendimento digital de qualidade e criamos uma rede de informação e cuidado com nossos clientes e parceiros.

A estratégia de omnichannel garante uma só face da empresa e a personalização independente dos canais que o cliente prefira interagir. Todos os canais dispõem do mesmo conjunto de dados dos clientes, com histórico de compras e interações. Nesta nova cultura, a linguagem é alinhada em setores diversos como lojas físicas, telefone e-commerce.

Essa abordagem ajuda a responder a exigência de velocidade imposta dos clientes na experiência do cliente phygital. Com ela, surgem os desafios impostos às empresas quanto a capacidade de adaptação às demandas mutáveis de um mercado cada vez mais dinâmico.

O omnichannel diminui o tempo de espera e as dificuldades de comunicação entre empresa e clientes, em prol de uma experiência cada vez mais fluida e dinâmica.

Por aqui, os esforços voltados para esse modelo foram essenciais para garantir uma experiência de e-commerce informativa na pandemia. Alinhamos todos os nossos canais de atendimento em uma postura cuidadosa, informativa e transparente. Atendemos os clientes que já compravam na internet e guiamos os novos, que não podiam mais comprar nas boutiques, em uma nova jornada digital.

Esse tipo de experiência de e-commerce faz parte de um foco digital que adiciona um diferencial competitivo para ações de empresas das mais diversas áreas. Criamos uma experiência contínua e de confiança mútua.

A jornada online do cliente não deve ser marcada pela distância entre as pessoas e as marcas. Pelo contrário, o foco na experiência do cliente significa ampliar as ações das empresas para além da simples oferta de produtos ou serviços.

Cada empresa é um ecossistema de pessoas, de interações e de trocas contínuas entre clientes, funcionários. Tratamos de pessoas e é por isso que a tecnologia pode ser aplicada para aproximar, humanizar e personalizar as conexões para além da simples relação transacional.

Minha experiência em uma empresa de café me ensinou muito sobre isso. Afinal, essa bebida é sinônimo de interação social.

Em um período em que tanto falamos de “distanciamento”, sabemos como é importante unir e engajar. Por isso, aumentamos o foco também em canais de informação e entretenimento, como as Masterclasses de degustação de café da Nespresso.

Além disso, aproveitamos o mundo digital para criar eventos, fundar parcerias e arrecadar recursos para oferecer ajuda financeira e operacional para bares e restaurantes prejudicados pelas restrições da quarentena.

Esse tipo de atuação compõe a presença da marca dentro e fora da internet. Sabemos que nossos clientes são conscientes e valorizam a responsabilidade de nossa empresa com o bem-estar social e ambiental. Consumidores atentos, informados e exigentes são uma marca do século XXI e os desafios de nossa época farão separar as empresas que realmente buscam atender as necessidades das pessoas.

Para mim a tecnologia é bela quando invisível e em prol do cliente.