O consumidor dominando o mundo e exigindo experiências multicanais

Estamos vivendo em um mundo dominado pelo consumidor, uma “época de ouro” para os consumidores. Nenhum lugar deixa isso tão óbvio quanto a indústria de varejo. Os compradores estão no controle, procurando por mercadorias on-line, comprando por meio de sites de e-commerce e até mesmo verificando os preços dos concorrentes enquanto estão nas lojas.

Os consumidores querem que suas experiências com as marcas de varejo fluam de um canal para outro e os melhores varejistas não diferenciam a compra em loja física da compra em loja digital. Eles precisam oferecer a experiência e a praticidade que os compradores exigem, quando eles quiserem.

Hoje, os consumidores estão procurando por uma experiência flexível em suas jornadas com a marca. Em cada etapa da jornada do cliente, eles encontram pontos de contato diferentes. O caminho não é sempre linear, eles podem avançar e retroceder durante a jornada. E, ultimamente, os pontos de contato estão surgindo, como dispositivos com a Internet das Coisas, e apresentando novos desafios para os profissionais de marketing. Esses pontos de contato devem estar conectados de forma a fornecer uma experiência de marca flexível sem tratar a jornada em uma única direção.

As experiências de varejo serão mais “conversacionais”.

Para competir, também precisamos entender como serão as experiências de varejo no futuro. Podemos esperar um aumento contínuo no e-commerce, de acordo com o eMarketer, que espera um crescimento de dois dígitos até 2020. O uso de dispositivos ativados por voz para família, como o Amazon Echo, fornece outro ponto de interação, um que pode ser esperado para conduzir vendas de e-commerce e isso abre outro canal para fornecer a experiência flexível durante a jornada do cliente.

No futuro, os consumidores esperarão um engajamento com a marca conversacional e prático, fornecido pela inteligência artificial e pela aprendizagem da máquina. De acordo com a revista Forbes, a Sonar (unidade de pesquisa em J. Walter Thompson) revelou que 72% da geração Y dos EUA e 64% da geração Y do Reino Unido acreditam que “conforme a tecnologia se desenvolve, as marcas que utilizam a IA poderão adivinhar de forma precisa o que eles precisam”.

Como a loja física ainda é parte fundamental de uma experiência flexível, a jornada digital está agora contribuindo para uma parte significante do processo de compra. Na verdade, as experiências físicas e digitais estão acontecendo simultaneamente.

Principais princípios que conduzem o futuro do varejo.

Os varejistas devem entender o que é preciso para levar a experiência flexível aos seus clientes. Os princípios abrangentes que devem ser abordados incluem:

- Comércio conduzido por experiência: ter uma mentalidade focada em fornecer primeiro a experiência, antes de atender às demandas comerciais (se a experiência estiver certa, os resultados financeiros aparecerão)

- Experiência conectada: juntar as plataformas e os canais específicos do dispositivo de forma a suportar as transações flexíveis entre interações on-line e off-line

- Inteligência do cliente: combinando dados nativos com outras fontes para concluir uma visualização de 360° do cliente

- Análise preditiva: utilizando a inteligência artificial e a aprendizagem da máquina de forma a agradar e atender

Esse é um ótimo momento para ser consumidor. Mas também é um ótimo momento para os varejistas que abordam a necessidade de experiências flexíveis. As recompensas para quem atende às expectativas dos consumidores incluem maior participação no mercado, vendas mais amplas e maior lealdade à marca.

Não dá para perder tempo!

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