O Omni-channel Gamificado

Em um post de 2012 publicado no blog Econsultancy, Darren Hitchcock definia o varejo omni-channel como:

Uma experiência integrada de venda que mescla as vantagens das lojas físicas com a experiência rica em informação das compras online.

Em outras palavras, dizia-se que esse então “novo varejo” consiste da criação de pontes entre o online e o offline (o famoso O2O) permitindo o acesso instantâneo a uma visão integrada do consumidor e de dados de vendas com perfis comportamentais, preferências, etc.

A premissa é simples: o retail deveria ser mais consultivo e experimental na venda física (mais como uma Apple Store) e deixar para o online as ferramentas de comparação, decisão e transação.

5 anos se passaram e quantas empresas do varejo que você conhece realmente poderiam ser chamadas de omni-channel?

É fato que uma cultura omni-channel não se cria da noite para o dia, especialmente em empresas com centenas ou milhares de colaboradores e décadas de história, como muitos dos maiores players do nosso mercado. O principal segredo reside em sistemas adequados de integração de dados e na rápida comunicação dos seus benefícios em todos os níveis e setores de uma forma que a nova cultura seja percebida como algo vantajoso, garantindo assim a adesão vertical e horizontal na empresa.

Nesta série de 6 artigos, algumas dessas estratégias são resumidamente analisadas e ajudam a explicar por que grandes empresas do varejo, como Macy's e Best Buy, tem investido tanto em estratégias omni-channel nos últimos anos.

Se você é da área, talvez se identifique com alguns dos desafios e, espero, encontre algumas pérolas para o seu trabalho. Se não é, tenho certeza de que poderá usar essa informação nova para aprender sobre o marketing omni-channel e começar o ano com um skill novo. Que tal?

A Jornada do Consumidor Gamificada

Os games tem emprestado para o marketing e a gestão de empresas há vários anos uma série de conceitos e dinâmicas que auxiliam gestores no accountability e desenvolvimento de seus clientes e funcionários através da influência de comportamentos.

Esse processo foi designado gamification ou gamificação e consiste na aplicação de metodologias oriundas dos jogos eletrônicos nas dinâmicas de um negócio já estabelecido.

Algumas dessas metodologias são:

• Nivelamento
• Recompensas
• Pontuação

Do ponto de vista do consumo, tais conceitos caem como uma luva, porém há um grande problema para o seu uso: não é possível seguir fiel ao jogo se há uma quebra quando o consumidor muda de canal — um problema frequentemente chamado de atribuição.

Por exemplo, ele pode já seguir a marca no Instagram e até mesmo já ter adquirido algum item pelo seu e-commerce, mas o caixa da loja física provavelmente não sabe que aquele é um consumidor fiel da marca. Perde-se aí uma grande oportunidade de identificar o nível de engajamento desse cliente em relação à empresa para oferecer um desconto ou simplesmente uma oferta especial dentro do seu padrão de “likability".

O grande benefício de uma estratégia omni-channel para a gamificação do processo de consumo é situar o consumidor em um nível de engajamento com a empresa através de um sistema modelado a partir de dados de entrada e de saída agnóstico a canais de venda.

O objetivo desse jogo é manter o consumidor dentro dele e motivá-lo a chegar na próxima fase com um atendimento e uma comunicação adequados ao seu nível. De novo, nada que o marketing não vem tentando fazer há décadas.

Mas, de fato, quem realmente está conseguindo? Quais marcas ou lojas estão no caminho certo? Se você conhece alguma, compartilhe nos comentários e vamos mapear os benchmarks.

No próximo artigo, vou falar um pouco sobre transmedia storytelling ou, se preferirem, transmedia experience e por que esse conceito ainda é um grande desafio no varejo. Até lá!