O que é Customer Success?

Customer Success é uma das profissões que mais crescem no Brasil e no mundo. Não só em número de profissionais, mas de empresas que tomam a decisão de implantá-las em suas organizações. De acordo com uma pesquisa realizada pelo LinkedIn, o cargo de Customer Success cresceu quase 80% no Brasil no último ano. É a 6ª principal profissão em crescimento na América Latina nos últimos 05 anos. Mas qual é sua essência? Quem é o profissional de Customer Success? De onde surgiu?

Tida como uma das principais profissões do “Novo Normal” pelo World Economic Forum, defendo e defino que “Customer Success” é mais do que um cargo, é um mindset, é uma forma de enxergar a empresa como um todo. É uma forma de encontrar gaps e oportunidades, mas, acima de tudo, é uma estratégia para alterar o eixo da empresa em prol do cliente. É a área que solidifica o Customer Centricity, ou seja, o posicionamento do cliente como motor de todas as ações e centro de todas as decisões estratégicas que a companhia possa tomar.

Dentro desse modelo mental e, de acordo com Lincoln Murphy - principal referência global em Customer Success atualmente - “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”. Mas, como inovação, de qual necessidade que esse profissional que é metade consultor externo, metade cliente interno surge?

Não o cargo, mas a necessidade em si teve sua origem ainda nos anos 1990, quando uma empresa - que hoje faz parte do Grupo Oracle - contratou uma executiva para revolucionar a relação da empresa com seus clientes, que reclamavam fortemente da experiência que tinham. 

Após esse exercício, empresas de tecnologia começaram a mirar para um melhor entendimento dos gaps existentes em seus fluxos de ativação de clientes e montam suas áreas de CS. A mais expressiva, hoje líder global de CRMs, a SalesForce. Ali, a necessidade de entender melhor a necessidade dos clientes nasce de um problema consequente de um super resultado: vendeu-se demais e a ativação - o processo de onboarding, como chamamos hoje, não estava dando conta. Assim constitui-se a ideia de Leaky Bucket - “balde furado”.

Nesse sentido, o trabalho do Customer Success reside em um amplo e contínuo alinhamento de expectativas internas e externas. Internas, dando o sentimento e a urgência do cliente. Externas, promovendo ações com o cliente e direcionando-o ao longo de sua jornada. 

Além de um amplo trabalho de contínuo alinhamento de expectativas, o CS tem na retenção seu principal objetivo. John Goodman, co-fundador da TARP e com mais de mil estudos realizados sobre Customer Services, dita que, em média, empresas B2C gastam de 5 a 7 vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os existentes. Mas esse estudo, que ficou amplamente reconhecido mundialmente e mudou a TARP de patamar, focou especificamente em conceitos de produtos, em uma época na qual o objetivo era atingir constantemente sua atual carteira de clientes e fazê-la consumir cada vez mais. 

Outra pesquisa, porém, foi feita nos anos 2000, após o boom das ponto-com e o advento da era digital. A análise, agora com maior enfoque no universo B2B e sem “serviços”, trouxe que nesse sentido, o custo pode ser de até 20 vezes maior de conquistar um novo logo frente à manutenção dos atuais.

Assim, o mindset que virou estrutura se configura como não só uma evolução do conceito de atendimento. Tem papel cada vez mais fundamental nas engrenagens empresariais. O executivo de Customer Success se apresenta como peça-chave dentro desse ecossistema, provendo conhecimento da base loggada e agindo constantemente na transformação da realidade e da jornada do cliente.